中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目浮梁营业部——第二天

景德镇分行党委委员副行长罗霞、运营管理部负责人徐总关注项目导入进展，顾问师就本次导入进度、网点现状进行汇报。

顾问师结合本次导入要求，就营业部现状进行详情汇报，在环境整改、网点服务提升及难点问题、“农情暖域”服务品牌建设方面开展的辅导动作与阶段性成效汇报，提出优化建议，推进网点服务提升长效落实。

罗行长结合顾问师汇报内容与支行实际情况与徐老师进行沟通，表示全力支持支行整改落实，协助支行解决员工在服务流程规范、服务品质提升与投诉业务处理、环境整改方面面临的问题，为业务稳步健康发展夯实基础。

顾问徐老师同分管行长汪行长、内训师沟通今日工作重点内容，梳理重点事项，及时沟通，高效推进。

分管行长汪行长参与浮梁支行营业部晨会开展并讲话，对大家的表现给予肯定，被大家勤勤恳恳、一丝不苟的精神感染，表示同大家一起学习，共同进步，希望大家继续保持，将老师所讲落实到位。

浮梁支行营业部准时开展晨会，分管行长汪玮捷行长、景德镇分行内训师占莉、李言、乐平支行内训师徐晓婷、钟一鸣及浮梁营业部全体成员共同参与晨会。

🌤所有同事列队站好进行仪容仪表自检及互检，主持人进行巡检，并纠偏；

🌤各岗位依次汇报昨日业绩；

🌤全员进行保险产品学习；

🌤主持人带领大家玩互动小游戏，活跃气氛，将开心带到一天的工作中；

顾问徐老师安排今日工作，白天进行巡视规范服务巡视纠偏辅导、梳理大堂人员、保安、保洁岗责，晚间进行服务复盘、服务接待流程用语及服务礼仪、特殊客群接待讲解。

晨会结束后，各岗位做好班前准备，进行开门迎

项目组巡视厅堂，发现问题及时进行提醒、纠偏。

👉针对柜面，观察七步曲服务流程，对问题进行记录📝。

👉针对厅堂观察岗位联动情况、高峰期客户接待状况、主动服务意识、忙一安二招呼三、迎来送往、“一杯水”服务等。

徐老师同内训师针对厅堂《高峰期补位排班》进行沟通，在原有的运行队伍基础上加强厅堂补位机制并明确补位人员及相关岗责，提升服务质量的同时兼顾价值客户跟进营销，提高网点长尾客户的管户质量;同时补充厅堂现场的营销力量，实现服务与营销高效承接，提升服务的同时，网点长尾客户也能得到及时维护。

徐老师同大堂经理岗针对厅堂管理模式进行讲解，落实定点站位、区域管理及全面协调能力。

徐老师同大堂人员梳理大堂经理岗位职责、一日三巡检重点事项（带领大堂经理网点环境进行巡视并讲解）、常用服务用语七步曲十句话，强调减少扣分“6个多次”，多迎送客、多提醒三姿、多巡检环境、设备、多关怀倒水、多用服务敬语、多点耐心和理解。

针对大堂安保人员目前存在的问题，崔老师进行了单独辅导，与保安人员讲解礼貌用语、指引手势、站位、站姿、形姿、服装、鞋子等标准，以及工作注意事项，按服务规范操作，不可出现代客操作等情况。

为尽快落实环境整改，顾问徐老师同内训师与广告公司人员根据《环境整改表》进行巡视，从门口环境到厅堂布局，各个区域逐一核对、测量尺寸，说明需要补充或者更换的标识标牌与服务设施，说明具体制作要求，商讨制作方案。

保洁人员对网点地面、墙壁污渍进行清洁，去除张贴留胶、蜘蛛网、灰尘等，维修工人对网点灯带、灯泡进行维修更换，呈现亮洁如新的网点环境。

内训师提前准备部分物料，为每一位到浮梁支行营业部的客户提供糖果及一杯水服务，微笑能拉近距离，一颗糖果为平淡的生活加点料，让生活充满温暖色调。

今日为浮梁支行营业部晚课培训第二天，营业结束后，顾问师组织开展今日夕会，内训师及营业部全体成员共同参与。

💜今日回顾顾问徐老师对今日工作及发现问题进行回顾复盘，每日的复盘梳理服务上的优点与不足，播放柜面服务视频带领大家一起来“找茬”，并讲解服务规范，学习他行优质服务视频，总结经验，讲解优化处理办法。

💜岗位服务规范梳理徐老师针对柜面服务七部曲梳理、厅堂接待十部曲、理财客户接待九部曲进行讲解，梳理重点注意事项。

💜基础服务礼仪解读

1️⃣仪容仪表规范解读：重点强调男士头发长度前不掩额、后不触衣领，女生注意碎发整理，着淡妆；着装统一及领带、领花、工号牌佩戴规范等。

2️⃣三姿规范解读：站姿、坐姿、行姿要求三平三直，头平、肩平、目光平；腰直、腿直、脖子直；

3️⃣迎接礼仪：重点强调举手招迎、物品递接、指引手势等，明确标准。

4️⃣特殊客群接待：在特定时间内提供帮助，并询问提供轮椅等服务。

💜突发事件处理徐老师针对厅堂出现的突发事件，例如：老人摔倒、疾病患者等情况，梳理处理方法，讲解处理流程及禁忌，学习处理话术。针对心脏病、中风、哮喘病、脑溢血等常见疾病患者，讲解处理办法及注意事项。