中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目浮梁营业部——第一天

分行运营管理部副经理熊总关注项目导入情况，同顾问徐老师针对《分行网点文明服务考核方案》及各网点过往神秘人检查、非现场检查扣分情况、投诉情况等与徐老师进行沟通，后续做针对性辅导。

分管行长汪行长关注项目导入情况，参与浮梁支行营业部晨会，并对本次导入进行动员讲话，同时强调本次培训的重要性，要求各岗位同事多向顾问师学习，提升网点整体服务质量。

顾问徐老师与分管行长汪行长沟通今日导入工作安排，汪行长表示全力支持项目导入，希望顾问师协助对网点环境进行优化整改，提升厅堂服务效率。

今日襄佐顾问组正式入驻浮梁支行营业部开展为期一周的“农情暖域”服务提升项目培训。

浮梁支行营业部准时开展晨会，分管行长汪玮捷行长、景德镇分行内训师占莉、李言、乐平支行内训师徐晓婷、钟一鸣及浮梁营业部全体成员共同参与晨会。

所有同事列队站好进行仪容仪表自检及互检，主持人进行巡检，并纠偏；

网点负责人丰主任解读外拓营销活动安排，强调本周重点工作。

顾问师徐老师解读了本次导入工作开展模式及工作安排，以白天加夕会相结合的模式开展，白天针对网点服务进行观察，晚上进行当日服务复盘总结并做服务演练，结合主题晚课进行讲解。

顾问师针对参与晨会的网点同事着装进行提示：要求着装统一，规范头花、丝巾、工号牌、鞋袜等，着装统一有助于展现出网点员工精气神。

晨会结束后，各岗位做好班前准备，进行开门迎

顾问徐老师带领内训师对标神秘人检查标准，对网点内外部环境进行查看，对网点环境卫生、营销宣传物维护、物品定位摆放、重要公告更新、标识缺乏等问题进行梳理，出具《环境整改一览表》，为网点内外部环境整改提供工具抓手与管理基础。

徐老师结合神秘人检查标准、扣分重点项向内训师进行讲解，梳理厅内厅外物品摆放标准，及整改细则

项目组巡视厅堂，发现问题及时进行提醒、纠偏。

👉针对柜面，观察七步曲服务流程，对问题进行记录📝。

👉针对厅堂观察岗位联动情况、高峰期客户接待状况、主动服务意识、忙一安二招呼三、迎来送往、“一杯水”服务等。

💦内训师结合过往神秘人扣分情况同徐老师进行沟通，梳理共性问题，晚课进行重点强调。

💦徐老师对网点外部、内部环境、各功能分区结合神秘人检查标准，进行细节化环境巡检，着重针对标识标牌脱落受损、卫生死角、物品摆放、安全隐患等问题进行记录，给予针对性整改建议，整理《硬件环境整改清单》，结合《硬件环境整改清单》同内训师逐一落实责任人。

💦网点负责人丰主任同徐老师带领保洁人员梳理网点内外部环境卫生死角，重点提醒卫生巡视重点，确保在不影响客户办理业务的情况下保持网点环境干净、卫生，地面水渍及时擦除，避免客户摔倒等；强调保洁人员着装问题，保持统一规范，及卫生工具隐蔽摆放等。

今日为浮梁支行营业部晚课培训第一天，营业结束后，顾问师组织开展今日夕会，分管行长汪行长、内训师及营业部全体成员共同参与。

顾问徐老师针对服务考核标准解读、扣分细则梳理、今日回顾、仪容仪表、环境6s整改等方面进行讲解。

💜梳理服务绩效考核标准，解读奖惩机制，鼓励大家加强学习，争先评优。

💜梳理过往神秘人检查扣分细则

从仪容仪表、三姿、七步曲服务流程规范、环境6s等方面进行讲解，针对扣分项讲解规范标准，及规避办法。

💜针对农行营业网点服务检查细则进行解读，为提升全行网点服务质量和水平奠定基础。

💜今日回顾

顾问徐老师对今日工作及发现问题进行回顾复盘，每日的复盘梳理服务上的优点与不足，讲解服务规范，带领大家共同分析，总结经验，讲解优化处理办法。

💜神秘人辨别技巧及对策建议

梳理神秘人检查时间、外貌特称、行为动作等，根据检查要求，梳理注意事项，各岗位迅速联动、大堂经理迅速巡检、环境卫生在对方检查到之前可以现场清理、柜面经理递折页营销、注意使用文明用语、规范服务动作、微笑服务等。

晚课结束后，分管行长汪行长带领营业部全体员工对厅内、厅外环境进行整改，徐老师监督并协助整理，讲解物品摆放规范，各岗位各司其职整改完毕后，徐老师进行验收。