为进一步贯彻落实中央金融工作会议精神，深入推进全行网点“百家示范、千家引领、万家提升”工程实施，以高质量服务助推金融高质量发展，北京分行从顶层设计的角度出发，以固化和加深“服务创造价值 服务推动发展”的理念为前提，通过专题面授培训班，精选优质课程为支行主管行长科学高效决策赋能，助力提升服务管理水平，加强服务管理人才队伍建设。
11月8日至10日，北京分行与中国人民大学合作，圆满举办为期3天的支行服务主管行长服务管理能力提升培训班。本次培训以主题教育为引领，重点围绕客户关系管理、客户沟通技巧、银行声誉风险等内容，通过邀请行内外名师名家、走进名校学府等形式，为服务主管行长持续“充电续航”，进一步发挥支行分管行领导“头雁”作用，激发干部队伍的创新潜力和内生动力，有效提高全行服务管理队伍的实际水平。
培训于11月8日拉开序幕。分行渠道规划与发展管理部在开班仪式上就培训背景、培训课程及培训师资做出简要介绍。
首场培训以“江山就是人民，人民就是江山 - 坚持以人民为中心”为题，邀请中国人民大学马克思主义学院教授、北京市思想政治理论课特级教授王向明，围绕习近平新时代中国特色社会主义思想，聚焦党的二十大精神与创新理论，通过面授培训+现场互动的形式为在场服务主管行长提供了交流经验、碰撞思想的平台。
中国人民大学商学院教授、中央电视台品牌顾问刘凤军以“新形势下的金融营销与客户关系管理”为题，结合工作实际，借助典型案例深入浅出的为在场参训学员讲解了营销组合中的“4P（产品、价格、促销、分销）”以及“7P（人、有形展示或实体证明、过程）”，内容详实，具有很强的针对性、指导性与实用性。培训现场，各支行服务主管行长认真聆听、热烈讨论，较好地实现了共同提高与经验分享交流的目的。
本次培训还特别安排了来自北京师范大学等多所高校客座教授、知名心理学教育工作者，独立学者，私人心理顾问马健，现场讲授“阳光心态与压力管理”一课。通过多方位解读新时代形势下职场人士的压力来源，以生活化的语言把心理学知识通俗化，借助课堂心理实验和心理测量等工具，帮助现场学员掌握压力管理和情绪数据额的具体方法，深化积极健康的工作理念，进一步增强支行服务主管行长这一关键队伍在服务管理工作中的穿透力与影响力。
随着客户诉求越来越集中，对银行服务的个性化体验要求越来越高，网点现场统筹管理及客户诉求的解决难度也越来越大。面对深刻变革的内外部环境，网点对于如何更好地调度服务资源、管控服务质量的能力还有不足。本次培训精心挑选了“商业银行声誉风险与危机管理及谈判策略”与“客户沟通技巧”两门课程，从完善服务工作流程和服务应急保障机制出发，进一步明确支行主管行长服务管理内容及履职标准，为网点服务阵地的建设提供新思路与新想法，便于各支行服务主管行长有针对性的提升服务管理能力。
本次培训特别邀请总行运行管理部专家、国家服务标准技术委员会专家委员，央企名师名课荣誉称号获得者，高级经济师张笑临，为全体参训学员现场讲授“强化价值服务 驱动营销转型”一课。专家以幽默风趣的语言、实用经典的案例，深入浅出的解析了提升网点服务竞争力的精髓奥义，培训现场掌声接连不断，各支行服务主管行长纷纷表示此次培训受益良多。
年末收官与旺季营销的攻坚战即将打响，接下来，北京分行将持续开展学习、交流与研讨，打造正面服务口碑提供充足的助力,以更积极的服务形象和更昂扬的服务姿态，更好地助力全行价值创造，迎接工行成立40周年。
本次培训由北京分行渠道规划与发展管理部主办，中国人民大学继续教育学院承办，北京分行辖内37家支行服务主管副行长参加培训。
