为进一步加强全行运营队伍建设，不断提高客服经理的业务能力和综合素质，提升全行运营工作整体质效，11月10日至12日临沂分行举办2023年客服经理能力提升培训班（第四期）。
市行党委委员，副行长高雁鹏出席开班仪式并讲话，强调借助本次培训的良好契机，要尽快发现问题、分析问题、解决问题，只有理解了业务的逻辑原理，才能更好的了解业务、掌握业务；要珍惜学习机会，巩固学习成果，努力把学习成果转化为工作实效。市行运营管理部负责人付信海主持开班仪式并强调了培训要求。
临沂分行共83名客服经理参加了本次能力提升培训班。
注重实际应用，掌握易错环节
11月10日上午，市行运营管理部徐莉老师讲授远程集中作业课程，对支票截留、往账业务、贷款放款等内容进行针对性讲解，对网点业务流程及上传要点进行规范性演示，提升员工的业务技能与工作技巧，促进集中作业业务更加系统化、合规化。特别是对公开户录入环节的规范操作流程部分，讲授内容和典型案例贴合日常工作，期间与学员积极互动，加强学习记忆效果，有效地提升了学员的柜面操作规范意识。
11月10日下午，市行运营管理部高现美和姚彦萍老师分别讲授了支付结算基础、网点文明标准服务课程。高现美老师通过明确支付结算业务的内涵与标准，讲解支付结算系统间的关联属性，指导员工审慎处理业务；明确客户物品不乱动、提交文件仔细审核、提高业务透明度、加强风险防控能力等措施，强化客户、授权、监管部门的沟通，确保企业账户的管理工作规范到位。姚彦萍老师通过细致讲解，强调农行员工应从一言一行做起，树立微笑服务、诚信待客的行为标准，提升整体素质，展现积极向上的农行企业形象，增强同业竞争力。
调整阳光心态，学会沟通技巧
11月11日，市行邀请青岛优博的资深讲师杨老师为大家授课。《阳光心态与沟通技巧》课程中，老师用理论知识、生动的事例、游戏活动等形式，对如何管理自己的情绪、减轻压力的小窍门进行了详细的讲解，学会如何控制自己的情绪，缓解自己的压力，以及积极思考如何让自己保持良好的心态，快乐工作、快乐生活。《临柜操作风险》课程中，杨老师通过解析临柜风险的形成因素，结合多个临柜真实案例，强调风险防控在运营管理中的首要位置，规范柜面操作流程、严格遵守我行规章制度。《投诉处理技巧》课程中，杨老师通过分析当前消保工作形势，剖析现状和存在的主要问题，引出消保工作的主要内容、消保法律法规及监管政策要求等重要知识点，并通过提问和案例演练，向参训人员传递投诉处理技巧与应对策略、应急突发事件处置管理技能，让现场学员收获良多。
11月11日晚，市行运营管理部陈国强老师结合近期发生的投诉案例，为大家讲授了《反电信网络诈骗法》。陈国强老师强调断卡行动已持续三年，要保护客户资金安全，做好全流程规范开户，严格落实开户意愿，讲清断卡行动的重要性，将开户风险降至最低，保证金融业的平稳健康发展。期间陈老师与学员们互动，解答日常遇到的工作情形，为在场的各位学员们提供了宝贵的工作思路。
多温习业务基础，远离错误操作
11月12日上午，市中支行杨玲老师结合近期实际案例，讲解柜面业务基础和智能授权操作规范。对已故存款人查询和继承业务、销户业务、代理业务、智能授权业务等内容进行了详细分析。帮助学员们温习了柜面业务的办理流程，有效提升了风险防范意识。
培训学员感悟
临西支行薛云超：
通过这次客服经理能力提升培训班，不但学到了很多新的知识、技能和技巧，也认识到不能停下业务学习的脚步。
首先，业务知识方面，我学到了许多平时没有注意到的工作细节，提升了对合规操作与优质服务的重视程度。特别是徐莉老师远程集中作业课程中的对公开户部分，通过了解审核内容，学到KYC录入和BOEING系统操作时哪里需要注意，让刚刚调到低柜的我受益良多。其次，客户沟通方面，我学到了要通过了解客户的需求和心理，调整销售策略和沟通方式，提高客户满意度。最后，自我调整方面，我学到了如何管理时间和精力、保持积极的心态和情绪、评估自己的工作表现和进步、调整工作策略和方向等技能，以帮助个人和团队实现共同目标。
虽然三天的培训结束了，但我需要将学习到的知识运用到实际工作中，提高自己的业务能力，为农行发展贡献自己的力量。我相信，在未来的工作中，我会继续努力学习和进步，为农行做出更大的贡献！
兰山支行孙敬宇：
三天的培训时间转瞬即逝，仍记得开班时高行长说的“掌握了业务的逻辑原理，才能更好的了解业务，掌握业务”。
刚开始徐莉老师带着我们就支票和开户的一些业务审核进行了穿透式学习，从如何传到怎么审，徐莉老师非常详细的给我们做了讲解。作为一名低柜员工，对于作业规则的诸多细微之处，并没有了解地十分确切。在老师讲解之后，我对于如何去做，怎么去做也有了自己的框架。
后面陈国强老师又带领着我们解读了《中华人民共和国反电信网络诈骗法》。在这个数字化时代，大家都把钱存在银行卡里，随之兴起的就是现在比较猖獗的电信网络诈骗，这些被诈骗来的钱会通过银行卡来“倒手”，而我们作为银行卡的管理者，便被推倒了风口浪尖上。陈国强老师就如何辨别客户，如何防止或者降低涉案的风险等方面给我们进行了细致入微的讲解，加强了我们的防范意识，丰富了我们的防范知识。最后进一步就大家在日常中遇到的一些比较棘手的问题，进行了互动讨论并给出了恰当的建议。
非常感谢市行的这次培训，感谢各位老师耐心的讲解，这次培训我收获颇丰，作为农行的青年员工，我一定会将这些天培训所学运用到工作和生活中，还要继续学习，努力提高自己的能力，为农行的高质量发展贡献出自己的力量。
市行营业部文艺：
学习培训让我认识到岗位和责任的重要性。创新发展破茧成蝶，倾力服务地方发展，用爱践行社会责任。我们以涓涓细流汇聚成海、以点点星光点亮苍穹。心所向行无限，让我们胸怀梦想，向下扎根，向上生长。以更加稳健的姿态踏上新的征程，以更加坚定的信心奏响新的篇章。
作为一名农行新员工，我将运用所学知识，用实践深化学习成果，并继续不断学习、深入钻研，为临沂农行的高质量发展贡献自己的一份力量。