案例经过
近日，黄浦西藏中路支行迎来了一对老年夫妻客户咨询业务。客户告知自己的手机丢失，非常担心因此遭受财产损失，想要对自己名下的账户进行紧急处理。在明确客户的需求之后，秉持着客户至上，竭尽全力为客户服务的理念，客服经理及时安抚客户情绪，并第一时间对客户名下的账户进行处理，尽可能地为客户减少损失，为客户提供心理和物质上的双重保障。在业务办理完成之后，为了进一步保障客户权益，网点负责人和客服经理十分贴心地告诉客户如何将手机号码进行挂失和补办，并在客户不清楚具体操作步骤时，耐心地为两位老人一步步指导。网点员工的耐心服务很大程度上缓解了客户的紧张情绪，并保障了客户的财产，客户多次向网点服务人员表示感谢，竖起大拇指。
案例分析
在网点的日常工作中，经常会遇到老年客户来寻求帮助。关爱老年群体，让他们在数字社会中有更多的幸福感和安全感，是银行作为金融机构实现高质量创新发展、履行社会责任的必然要求。黄浦西藏中路支行力所能及地为手机丢失的老年客户提供帮助，彰显了工行高度的社会责任感，以及其打造适老化服务的标杆形象。
案例启示
黄浦西藏中路支行积极践行客户至上的理念，聚焦老年客户需求，着力完善服务保障措施，为老年群体提供有温度、更周全、更便利的个性化金融服务，履行关爱老年人的社会责任，让细微之处充满金融温度。工行持续开展适老化服务，聚焦老年人的急难愁盼，持续做好关怀与服务工作，用心满足客户的金融服务需求，打造银行业金牌服务名片。