为进一步增强基层投诉管理、投诉处理能力，有效化解金融纠纷，提高消费者权益保护工作水平，浦发银行上海分行于2023年11月8日在分行举办了《新消保新规下的客户投诉处理应对及化解技巧》专题培训班，参加本次培训有网点负责人、支行行长及理财经理等共计150余人。
为丰富本次培训内容，本次培训邀请了北京西点方略的资深银行消保与投诉处理专家陈丽芬老师进行授课。陈老师有近四十年的国有行工作经历，金融消保和客户投诉处理工作经验丰富，本次课程陈老师将多年来在监管部门和国有行消保及客户投诉处理工作经验浓缩于课程中。
课程聚焦于二十大之后的消费者权益保护新形势，深入分析了新的消费者权益保护形势，使学员更加清晰地认识到行业发展的新趋势和监管要求；并就如何处理和应对客户异议以及防范和化解客户投诉等关键议题进行了精彩讲解，通过典型案例的剖析，使学员学会了如何运用沟通技巧解决客户异议，提升客户满意度。
陈老师通过大量的典型案例分析、互动分享交流等方式，结合目前复杂经济环境下，消费者投诉焦点集中在账户管控和存贷业务，从情、理、法三方面教授了基层干部员工如何正确对待客户投诉心态、情绪、积极处理投诉意识，通过柔性服务沟通技巧、说话的艺术等防范投诉发生；运用投诉处理的话术技巧来妥善处理避免投诉升级。
此次培训紧扣当前消保工作形势、监管要求、工作难点和技巧，内容涵盖消费者权益保护实践及客户投诉应对策略、消费者权益保护工作形势与要点。课程当中，参训人员认真思考，积极参与互动，学习氛围浓烈，在培训考试中均取得了较好的成绩。
通过此次培训，进一步提升了辖内网点负责人对监管政策的理解和掌握，增强了投诉预防、投诉处理应对及投诉管理能力，提供了处理消费者投诉的新思路和新方法。
浦发银行上海分行将以此次培训为契机，提升金融消费者权益保护的履职能力，并提高员工的客户投诉处理能力，优化客户体验，助力浦发银行上海分行在竞争激烈的市场中树立良好的口碑，为金融消费者提供更优质的服务。同时，也将积极借鉴行业最佳实践和成功案例，不断提升自身服务水平和投诉处理效率，为消费者提供更优质、更专业的金融服务。