【中国工商银行-黑龙江省分行齐齐哈尔分行龙沙支行营业室“厅堂6S项目”】本周回顾（11.6-11.10）

为有效提升齐齐哈尔分行龙沙支行营业室网点服务水平，顾问组于11月6日入驻网点进行为期一周的厅堂6S导入工作。通过导入仪容仪表规范、各岗位服务标准及服务流程、提升员工避诉息诉技巧等，提升龙沙支行营业室统一职业形象，规范服务标准，全面提升客户服务专业能力。

龙沙支行领导高度重视本次项目开展，在项目期间，龙沙支行姜行长、分管行长李行长多次莅临网点指导工作，要求全员高度配合，努力学习，要通过此次项目导入提升服务意识，全面展示龙沙支行营业室风采。李行长全程参与每日晚培训课程。

在网点环境方面，顾问老师导入6S标准，主要内容为整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全；分别从网点外部环境、内部环境、设施设备、自助及智能服务等方面进行标准解读，并带领同事们及时对物理布局进行了调整，后续定期开展集中整理清扫，大堂经理进行一日三巡确保厅堂内外部环境卫生，树立网点形象。

顾问老师在晚培训时，进行服务礼仪导入，分享银行职业形象要求，从仪容仪表、形态礼仪、接待礼仪、表情神态、语言规范等一一进行详细讲解并做现场演练。

导入后同事们职业形象越来越规范，网点精神面貌明显提升。

为提升网点晨会召开的质量与效率，保证晨会效果，顾问老师梳理网点晨会流程，导入标准晨会七步曲流程，强调晨会服务演练环节，增加游戏环节，晨会按标准流程进行。

顾问老师导入开门迎客标准动作，以最好的精神面貌迎接第一批客户，打造本行服务特色，提升客户体验感。

顾问老师导入柜面七步曲——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送，详细讲解各个动作细节及动作背后的意义，网点柜面同事贯彻执行，提升客户满意度。

厅堂服务七步曲：顾问师进行厅堂标准服务七步曲“迎、分、辅、缓、跟、维、送”流程优化后，员工们服务动作更加规范，厅堂服务氛围明显提升。

为提升到店客户潜力挖掘力度，同时提升厅堂营销管理效率，顾问林老师分享厅堂微沙龙技巧。重点如下:

进行二次分流，一是做好客户安抚，确保客户能安静的听同时做好投诉预处理；二是了解客户业务类型，选择沙龙分享主题；三是和客户建立基础联系，便于现场客户互动。

自我介绍:在自我介绍的同时，向客户说明网点客流情况，并向客户的耐心等候致谢，同时切入主题宣导。

主题选择:根据客户类型及现场客户的业务类型，选择适当的主题；

主题宣讲:做产品介绍及推荐，明确产品优势。引导客户咨询并进行一对一沟通。

及时跟进意向客户、解答客户疑问，依据客户需求进行产品推荐。

顾问林老师了解网点厅堂投诉率和常见投诉问题，其中以等候时间长为主，其原因主要为柜面出现复杂业务导致。顾问老师针对以上问题分享解决方式：

1⃣及时识别：

一次分流时，充分了解客户需求，预判业务复杂程度，针对时间较长的业务，做好预处理。

2⃣应急方案：

做好运营主管和网点负责人沟通，做好现场等候客户的情绪安抚，以厅堂微沙龙的形式向客户说明情况，并建议客户可去就近网点办理或告知客户客流较少时间段。

针对后面到店客户，依次分流时进行情况说明，做好客户预期处理，针对特殊客户群体，可提供陪同服务，提高等候区巡视频率。

3⃣投诉处理：

明确投诉处理责任人，大堂经理作为第一责任人，及时做好客户安抚并将客户带离现场，网点责任人和运营主管作为第二责任人，及时承接并处理，大堂经理继续做好现场客户安抚。

不同客户类型的处理技巧：从客户需求出发的角度，分享求尊重、求解决、求补偿、求发泄的四类投诉类型的处理方式。

顾问老师在营业结束后，组织网点员工进行夕会集中培训，分别对服务意识提升、服务礼仪标准、服务流程梳理、标准晨会流程、客户异议处理几个方面进行详细讲解并现场演练，全面提升网点员工综合服务能力！

网点负责人吴丹在补位厅堂时，观察到一位年纪偏大站立不稳的老人，吴经理立即主动上前搀扶，为方便与客户沟通，吴经理欠身询问客户办理什么业务，并耐心解答客户每一个问题，协助取号后一路搀扶至客户等候区落座并告知等候时长，客户及其家属非常感动，赞赏工商银行服务的同时表示以后有其他业务都愿意到工商银行办理。

吴经理对到店客户积极落实暖心服务，展现了大行的责任与担当，让客户真切享受到“贴心、安心、省心、称心、舒心”的至尊服务。铸造有责任、有担当、有温度的银行。

热情服务每一刻，优质服务每一天，服务升温暖人心✊✊

林老师对导入项目内容与成果进行回顾，给予固化建议，详细梳理晨会、开门迎宾流程，强化大家的分工协同及高效配合的服务意识，对网点后期的硬件固化进行安排，明确网点6S管理区域分工表，责任到人，确保落地。要求各岗位做好后期服务固化，把优质服务常态化，形成肌肉记忆，希望大家能相互监督，继续将这种良好的状态保持下去，共同提升网点的服务体验愉悦度。

顾问师播放本次导入成果PPT，在一周的时间里，大家在汗水中成长，在欢笑中进步，通过照片的形式记录并见证所有员工的进步。

顾问林老师用游戏环节调动现场气氛，并公布本次导入获奖员工，由李行长和吴经理进行颁奖，鼓励员工将优秀作为习惯，在后续工作中再接再厉，以点带面实现整个营业室服务质量的提升。

最后，李行长对本次导入项目进行总结，对网点6s环境整改、人员素质提升及客户服务升温取得的成绩表示肯定，同时，对网点后续工作提出相应要求，本周的导入工作至此是结束也是开始，希望大家越做越好。

服务质量提升贵在知行合一，在此祝愿龙沙支行营业室全体员工在未来道路上以梦为马，不负韶华；流年笑掷，未来可期。

最后感谢各位同事的全力配合，本次的培训结束了，希望大家将服务流程规范落实到位，共同为网点综合服务能力提升而努力！