早间晨会
🌈🌈美好的一天从晨会开始，今日晨会由网点负责人吴丹主持，晨会按标准流程进行。
🌷🌷列队问好：全员职业形象规范，大家整齐列队，相互问好，以饱满的精神状态迎接新的一天。
🌷🌷仪容仪表检查：网点全员共同进行仪容仪表自检互检并相互点赞。
🌷🌷网点负责人讲话：网点负责人吴丹进行今日重点工作安排，强调各项重点产品营销指标，要求加强重点产品营销力度。
🌷🌷运营主管讲话：运营主管高媛进行合规教育，强调今日工作注意事项，提示注意日常工作细节。
🌷🌷财经播报：客户经理刘振凯进行财经播报及基金产品分享，为同事们与客户建立联系提供抓手。
🌷🌷产品学习：大堂经理王春江分享信用卡产品知识，增强全员产品熟悉度。
🌷🌷情景演练：高柜柜员田娜带领网点全员共同进行柜面服务流程七步曲演练，提升全员熟悉度。
🌷🌷游戏环节：主持人带领大家进行小游戏环节，放松心情，活跃气氛。
🌷🌷口号结束：最后网点全员高喊口号结束今日晨会。
🌷🌷每天记得提醒自己，没有奇迹，只有你努力的轨迹，加油！
开门迎客
🌻🌻晨会结束后，营业室同事们整齐列队，以热情饱满的精神状态迎接每一位客户的到来。
🌻🌻各岗位已熟悉服务流程，将服务动作常态化执行，大堂经理定点站位，分工明确，提升服务效率；高柜柜员站立迎宾，面带微笑，提升客户体验，大家洋溢着灿烂的笑容，开启全新的一天！
🌻🌻想，都是问题，做，才有答案。加油！！💪💪
领导沟通
🏦🏦顾问林老师同龙沙支行姜行长进行沟通交流，林老师就目前项目导入进度、亮点及成果进行详细说明：
🔷环境硬件：
👉在网点环境方面，对物理布局进行了调整，后续定期开展集中整理清扫，大堂经理进行一日三巡确保厅堂内外部环境卫生，树立网点形象；
🔷人员软件：
👉在服务标准和职业形象方面，柜面及大堂严格执行七步曲流程和服务用语、三姿、服装、发型，进行每日自检互检，打造工行专业形象；
👉在服务流程方面，各岗位根据营销话术开展客户识别，开口营销，联动转介等营销工作，客户经理开展电话营销和厅堂弹性补位，强调“服务带动营销”的意识；
👉保证晨会流程完整，利用晨会组织情景演练，如投诉客户处理、厅堂微沙龙宣讲等主题，通过演练实战不断提升自身服务营销技能。
👉在后续固化方面，持续跟进网点服务规范标准，在网点内部形成良好的文化氛围，进行文化创新。
🏦🏦姜行长就后续固化侧重点给出指导建议，希望辅导结束后，内部可以保持良好的服务状态，共同提升网点人员服务意识和水平，长效推动服务提升。
岗位辅导
💐💐顾问林老师结合网点实际情况，分别与网点各岗位员工进行一对一岗位流程规范梳理，对各岗位每日、每周、每月的规定动作、工作内容与相关要求进行详细解读并由员工签字确认。
💐💐林老师讲解团队联动服务营销流程与动作规范，制定工作目标，后续由网点负责人吴丹管控督导执行到位，提升团队协作服务能力，提升服务效率。
✊✊ 山再高，勇敢攀，总能登顶，路在长，走下去，定能抵达。有了目标，一定要全力以赴去实现!
固化沟通
💐💐林老师与网点负责人吴丹就网点后续固化内容进行交流，重点强调后续服务提升管理与推动工作，针对导入工作结束后的晨会固化演练、服务流程等固化事项进行沟通，将标准服务动作落实到每人每天。
💐💐林老师与核算经理高媛围绕本次项目导入情况进行固化沟通，林老师讲解日常服务督导、班后服务复盘以及现场服务关注等方面的服务固化要求。
💐💐利用业务低峰时期，为进一步规范网点服务标准，林老师与大堂经理伦淑颖进行岗位固化沟通，强调标准服务七部曲的落地执行，与一日三巡工作的保持，确保厅堂服务高效进行，注重对厅堂特殊群体的关注以及等候区客户的二次分流与营销，提高服务主动性。
夕会与晚培训
🕊️🕊️结束了一天忙碌的工作后，同事们整齐落座，顾问林老师进行今日晚培训课程：
🏝️🏝️顾问林老师了解网点厅堂投诉率和常见投诉问题，其中以等候时间长为主，其原因主要为柜面出现复杂业务导致。顾问老师针对以上问题分享解决方式：
1⃣及时识别：
👉一次分流时，充分了解客户需求，预判业务复杂程度，针对时间较长的业务，做好预处理。
2⃣应急方案：
👉做好运营主管和网点负责人沟通，做好现场等候客户的情绪安抚，以厅堂微沙龙的形式向客户说明情况，并建议客户可去就近网点办理或告知客户客流较少时间段。
👉针对后面到店客户，依次分流时进行情况说明，做好客户预期处理，针对特殊客户群体，可提供陪同服务，提高等候区巡视频率。
3⃣投诉处理：
👉明确投诉处理责任人，大堂经理作为第一责任人，及时做好客户安抚并将客户带离现场，网点责任人和运营主管作为第二责任人，及时承接并处理，大堂经理继续做好现场客户安抚。
👉不同客户类型的处理技巧：从客户需求出发的角度，分享求尊重、求解决、求补偿、求发泄的四类投诉类型的处理方式。
🏝️🏝️顾问林老师带领大家进行游戏环节，提升团队凝聚力，利用游戏化的管理方式提升网点氛围。