东莞分行服务培训总结

      银行客户服务的理念与宗旨无不体现于与客户的每一个接触点，而这样的“接触点”在银行网点每天都频繁地发生着。

作为网点一线工作人员，作为银行客户服务体验质量的直接参与者，为了向客户提供高质量的服务，避免客户投诉，同时为了提升运营员工的服务管理能力，协助大家增强对中非管控案例的处理能力。2023年11月4 & 5日，东莞分行分行运营管理部精心组织了《招商银行东莞分行-中非管控软处理&巧处理》赋能培训&通关。运营条线的120多名柜员全部参加本次培训，大家认真投入，积极主动，最后都受益匪浅！

      由于地域特点等多重原因，东莞分行中非案例多发，且各种特色案例 典型案例均会出现，柜员面临很大投诉压力。工作中也疲于应各种重复的中非困难点。

运营管理部针对此现状，特地安排针对中非的 专项课程。从培训调研，内容设定，项目形式，后勤保障等多方面准备，力争帮助大家通过此次项目，学习有效处理中非管控的方法，避免中非带来大量投诉，并有效缓解柜员工作压力。

      为了能够达到好的培训效果，课程前特意调查收集了大家的实际案例，并把案例梳理整合，更加具有代表性。也请老师把这些案例直接融入课题，使我们的教学内容更加贴近和实用。

      运营管理部重视本次培训，课前管理部李楚娴老师为大家勉励并谆谆期待。课后叶总也亲临现场给大家学习的赞扬，行动的鼓励，改变的决心。勉励大家可以学以致用，从学习中精进自己，并将自己所学带回自己网点，让自己收益，让网点收益。

    课程内容

      本次课程邀请到深圳成长力的讲师刘秦南老师，为大家带来精彩分享。刘老师课程设计幽默风趣，内容落地，紧密贴合运营柜工作作。课上学员的目光都被紧密吸引。

    课程从四个维度为大家做分享：

    1-中非管控的再理解

    2-做好中非管控的基础工作还有哪些

    3-中非管控策略面面观

    4-中非处理话术探讨

      由于政策缘故，很多中非投诉并非柜员原因造成，但是客户往往把气洒在我们身上。给了一线柜员很大压力。所以面对此类抱怨和投诉，强大自己是第一基础。

      在合规的情况下，用语言，用话术，结合心里技巧，来给想要投诉和不满的客户 灭火，而不是浇油。 是我们处理中非的核心。

      课上分享的完美沟通六原则就可以达到这个效果。结合心里学技巧，给与客户暗示，让客户感受到我们是在一起努力解决问题的。柜员也是该案例中的被动和弱势群体，我们是肩并肩解决问题的同盟，而不是对立的双方。便可以有效避免投诉问题的发生。

课堂现场

      课程内容丰富，教授形式也是灵活多样，老师不停的和学员互动演练，学员的表达欲望全部激发出来，纷纷抢着上台表达 练习 互动。学员积极参与和老师互动，也都踊跃回答问题。每个人都分享自己的经验收货心得体会

      课堂活跃 氛围轻松，学员们表现出了积极，自信，热情的学习状态。整个课堂洋溢着融洽的氛围，也充满欢乐。这也促使学员们主动思考，积极探究，还充分展现了思考力 创造力，不断提出分享新的思路并积极讨论。老师也能够及时针对学生提出的问题进行回应和指导，让课堂教学更加丰富有效。

    课后通关

      为了达到好的学习效果，我们根据行动学习的原理，马上为大家安排了通关测试。让我们的学员能学以致用，立即操作。这种趁热打铁的方式，才更好的增加培训效果：学了能会，会了能用。

    学员们都积极准备，认真参与。演练通关中都给出了精彩表现。

      刘老师和运营管理部的李老师 吴老师也及时给与通关学员反馈和提升建议，都期待学员成为更好的自己。

写在最后

       运营管理部有着重要的职能，它是公司运营和管理的中枢部门。为了更好地推动公司的长期发展，我们将聚焦人才培训和培养体系，不断提升管理团队的综合素质和工作能力。我们将采取分层式培养模式，通过多元化的教育和培训手段，为管理人员提供个性化、全面化的培训计划和机会，帮助员工长期发展，从而更好地适应和促进公司的发展。

     我们深信，在这样的培训促进下，我们的柜员将从“我能”转变为“赋能”，从而掌握更多的技巧、拥有更广阔的视野、面对更复杂的问题拥有更多的独立决策能力，为网点和分行的发展作出更加重要和积极的贡献。