一、前台业务
（一）运营情况
1.话务情况。10月31日至11月6日全口径呼入量72241通，环比上周（69243）上升4.33%。接通量67294通，环比上周（67724）下降0.63%，接通率93.15%，与上周（97.81%）下降4.65%。
2.回访情况。10月31日至11月6日回访情况，回访完成43666件，环比（41078）上升6.30%，无法接通1247件，无人接听2396件，无需回复3455件，回访满意率98.49%，环比（98.81%）下降0.08%；截止2023年11月6日在途工单量23458件。
3.人员情况。10月31日至11月6日早小班708人次，中班369人次，办公班1457人次，大夜108人次，共计2642人次。
4.培训情况。本周（10月31日-11月6日）共培训69场，约1560人次。其中前台业务强化培训6场，约76人次；碰头内容63场，约1484人次。
（二）业务情况
1.11月1日，12345海口智慧联动平台组织管理人员及班组长召开周例会。会议强调以下内容是为缓解回访工作压力，各组调度人员支撑回访工作;二是严格落实回访方式引导话术，质检关注热线员执行情况;三是为有效提高夜间话务接通率，对小夜班次人员工作时间进行调整。
2.11月2日，省平台针对省转办件新增了催、补、撤单功能，热线前台组织数据组与技术一同对下发的省转办件进行功能测试，确保办件流程环节功能完善，无卡单情况。
二、重点工作
1.11月2日下午14:50，为学习了解12345的运行机制，呼叫中心的运营模式，中国电信海南分公司副总张小健携海关田涛副关长一行，参观一楼政务中心展厅和二楼12345热线管理中心。
2.11月4日，12345海口智慧联动平台负责人朱传曦经理到现场落实接话和回访工作。朱传曦经理强调，热线员要认真受理市民来电，耐心细致做好解答，并且对工单进行电话回访。同时，还要对工作流程进行标准化、规范化，保证市民诉求及时处理、高效办结。
3.11月6日，12345海口智慧联动平台组织管理人员及班组长召开周例会。会议就近期重点工作进行传达和安排。一是继续做好人员排班安排，强化服务意识，认真落实执行热线办件受理及回访流程优化规范要求，保障话务接通率和回访工作平稳运行。二是质检组应加快新员培训进度，做好岗前基础培训工作，及时关注近期新员岗位培训效果，发现问题及时调整解决，确保新进人员的业务知识和服务技能达到平台规范要求。