2023年益阳分行第一期客服经理培训

上午的第一堂课由运营管理部总经理李莉进行开班讲话，李总指出基础业务的发展和厅堂服务质量都离不开运营岗位的支撑，而青年员工则要加强对客服经理岗位的认识，不断学习，熟悉业务制度和相关管理规定，提前预防运营工作中可能出现的案件风险，把好案件风险总闸口。寄语青年员工在工作中坚守制度，坚守底线，立足本职工作，针对性的做好职业规划。

随后李总向我们全面介绍客服经理岗位包括哪些组成部分，做为客服经理每一个层级所需要满足的各项条件，激励大家多考证，多参与岗位评级。在如何做好客服经理这一方面，客服经理在厅堂服务过程中，要做好客户分流工作，在面对突发情况时能迅速反应，维护好厅堂秩序，并且要做好客户转介绍和辅助外拓服务，协助网点主任，内勤行长做好其他现场管理工作。

　　第二节课由个人金融部副总谭敏讲解了账户分类分级管理的背景、最新规定以及在日常工作中需注意的事项，我行分类分级管理主要分为三大项，分别是账户分类，客户分群以及账户分级，提示大家在办理新开卡业务、调额等各项业务中，为保障客户账户的资金安全与防范风险，需对客户办理业务的真实性与合理性进行核查并进行分类分级管理。通过与大家的交流互动了解网点的现场情况，在交流中为大家答疑解惑，使我们对分类分级管理方面的知识和实际操作进行了系统的学习和掌握。

下午第一堂课由运行管理部邓玲艳从集中对账的基本知识及柜面的实际操作办法两个方面进行讲解。对账是内控管理的一项常规性工作，做为客服经理，要全面掌握对账的实际操作以及对账过程中的注意事项和有关规定。提示我们要充分发挥对账功能，严禁代客操作对账，努力防范银行对账操作风险。

　　第二节课由运行管理部熊兰对网点第三方人员违规驻点进行风险警示教育，进行了原因分析，并提出了往后的工作要求。然后对网点服务检查标准进行了详细的解读，以图片和视频生动形象的展示了服务检查不达标的案例，使大家对检查标准有了更深刻的认识。第二点是高频投诉的预防和处理。要加强业务知识的学习，安抚客户情绪，及时解决客户的问题，打造有温度的网点服务品牌。

　　晚上由分行营业部大堂经理谌莎莎对柜面七步曲，男士女士的站姿坐姿蹲姿以及着装规范进行了详细全面的讲解，对日常工作中可能会遇到的礼仪知识进行了提示，如介绍礼仪，接递礼仪等，并且邀请大家上台演示。在对知识的讲解过程中，带领大家进行场景模拟，同学们积极上台表演，在一次一次的随堂实践中，使我们对银行从业人员的服务七步曲和服装姿态方面有了更加深刻的印象。