在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。
在这样一种市场环境下，“优质文明服务”已然成为银行赖以生存和发展的核心，但是“好的服务”离不开“好的管理”。通过网点厅堂服务、环境设施、内外部人员形象、行为、客户服务和投诉管理等措施，强化营业网点管理，可以有效助推网点服务质量提升，增强服务质效。
此次培训课程聚焦网点日常的精细化管理和优质文明服务的规范要求，顾问崔雅琳老师通过大量案例教学和理论分析，演示优质文明服务的要求和执行标准，梳理网点岗职岗责。
领导重视
省分行运营管理部钟总、省分行运营管理部吴科、南昌分行王行长、南昌分行运营管理部严经理带领一行人，亲自来到红谷滩支行营业部与分管行长徐行长、运营管理部门龚经理、内训师吴老师、网点主任刘主任开展调研会，并向顾问崔老师了解近日网点整体情况。指出营业部要做好榜样并带动周边其他网点，把文明服务学得更精细，传到其他网点。将周边网点存在的问题和困惑以及薄弱点统一收集，期望通过本次导入机会也能对周边网点的服务有所提升。
领导致辞
分管行长徐行长前往南昌红谷滩支行营业部进行会前发言，期待大家能够熟练掌握标准服务流程，提升服务意识，并优化服务动作。希望大家能够学以致用，动作落实到位并长期坚持，才是更好的提升。
晨会优化
崔老师梳理晨会流程以及员工仪容仪表，讲解着装要求与站姿，梳理晨会流程，带领大家做标准的自检互检仪容仪表环节，注重仪容仪表是尊重自己的表现，也是尊重客户的一种方式。
岗位辅导
顾问崔老师利用客流低峰期，和各岗位责任人沟通了解目前工作难点、痛点，收集改善意见，并对各岗位责任人的工作问题点进行纠编辅导，优化以大堂客服经理的厅堂服务流程，做好厅堂服务管理等工作，保证厅堂内人员分工明确，针对厅堂服务动作和流程进行辅导与优化。
崔老师与安保人员对行为规范等事宜进行沟通，强调厅堂客流高峰期关注一米线维护与特殊客群维护，三姿规范，特别是站姿规范与行姿规范，注重仪容仪表管理，用文明用语规范手势礼貌待客，避免接触客户的东西，避免客户投诉
服务亮点
柜面客服经理，规范的手势、亲切的语言，以及“来有迎声、去有送声”的服务理念，都让客户感受到了我们银行的热情和周到。柜面经理灵活运用柜面服务七步曲，将每一个服务细节都做到了极致。
红谷滩支行的大堂客服经理们，为客户等候时间较长的客户，主动送上一杯温水，缓解客户焦急等待的心情，这看似微不足道的举动，却能够有效地缓解客户焦急等待的心情。
班前巡视辅导
在晨会结束后，崔老师带领大堂客服经理进行了一次班前巡视，并对员工进行了现场指导。同时，崔老师强调了当天的工作重点，并提醒大家注意规范手势和文明用语，以确保为客户提供优质的服务
环境整改
崔老师与客户经理刘湉、内训师吴老师针对前厅堂物理环境例如快递乱堆放，物品摆放的状况进行调整，提升客户的第一印象。把网点需要的环境整改细节与广告公司沟通，加大推进硬件设施整改进度。内勤行长陈行长积极配合，咨询引导台6S物品定位管理、整理填单台档案资料、地面及时清洁、清理大门明胶外露以及污渍现象，物品摆放位置。
管理手语
崔老师利用业务间隙时间，给客户经理刘湉进行管理手语辅导与录制，便于大家在日常工作中互相提醒，保持良好的服务形象，更好的服务每一位客户。
夕会晚培训
崔老师要求全员贯彻落实“认真聆听、快速反应、高效执行、始终坚持”十六字方针，以保证最大化推动全员能动性与技能吸收。并围绕基础需求、流程优化、完美体验分享铺垫服务与营销密切相关，从而突出服务的重要性！并详细对6S管理具体释义及模块进行明确（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）。结合示范图对各区域环境及整改原则进行明确。讲解仪容仪表要求，男士女士坐姿、站姿、行姿、蹲姿标准动作。梳理晨会流程，对各环节执行标准进行展开讲解。
顾问崔老师每天复盘，希望大家加强认知，注意改进细节中的不足，加强执行能力，实施到日常工作当中。及时做到自查仪容仪表，做到服务规范四个一（一步走，一句话，一杯水，一沙龙，），希望大堂客服经理在服务中要做到“迎、分、陪、跟、缓、辅、送”，站位标准。
崔老师罗列客户投诉各类原因，并逐一进行剖析，分享如何分析投诉心理与情绪走势，同时对应讲解应对思路。列举移情法、三明治法、谅解法、3F法、引导征询法讲解投诉处理思路并分享相应话术。结合这几天的突发事件，崔老师强调在投诉发生前，要做到有效预防投诉产生，掌握投诉处理的方式方法与沟通话术，强化服务流程，优化服务细节。
标准服务视频
精神面貌视频
固化沟通
崔老师指出后续需要完善晨会流程，通过每天的晨会进行柜面服务七步曲演练，大家可以不断练习和巩固这些动作，形成良好的肌肉记忆。通过每周随机抽查各个岗位的工作监控，可以及时发现工作中存在的问题和不足。对这些问题进行复盘，及时采取有效的措施进行整改。这样的机制可以确保每个岗位的工作都符合标准和要求，提高整个团队的工作质量和效率。
崔老师强调在投诉发生前，要做到有效预防投诉产生，希望同事们团结一心，分析客户投诉时的心理状态，提示大家及时关注客户需求和情绪
总结回顾
顾问崔老师带领大家回顾了本周项目重点导入内容，主要围绕培训目标、实施成果和持续提升建议三个方面。通过展示环境、晨会流程和日常服务等方面的变化图片，希望大家把好的习惯坚持下去，并将学习成果转化为各项工作突破落实的实际行动。
分管行长徐行长对本周进行总结发言。并为本周服务之星颁奖。徐行长对崔老师表示感谢，并要求全员做好固化工作，对崔老师辅导的知识及固定动作持续固化，真正做到学有所得，学有所成！
大合照
培训寄语
真正的进步不仅仅在于学习新的知识和技能，更在于将这些知识和技能融入到日常工作中，实现学以致用。因此，我期望我们每个人都能将上周的学习成果落实到位，并且长期坚持下去。只有这样，我们才能真正实现更好的提升。
最后，我相信，只要我们齐心协力，持之以恒，就一定能够变得越来越好！让我们一起努力，共创辉煌的未来！