项目背景
2023年11月06日至2023年11月10日，中国农业银行青原支行营业室携手上海淼垠项目组开启为期一周的“农情暖域”优质服务提升项目导入，通过本次培训，达到让网点员工在意识上、工作行为上的双重提升，从而提升员工综合履职能力。
晨会优化
导入第一天顾问薛老师结合营业部晨会情况，制定适合营业部的晨会优化方案，丰富晨会学习内容，整顿晨会纪律和员工形象，并在后续每日晨会督导营业部同事按照标准流程执行。
开门迎客
早上9:00，青原支行同事们各自归位，为开门迎客做好准备。 大家整齐列队，各岗位依次做好班前准备工作，逐步提高对优质服务的认识，以精神饱满的状态迎接第一批客户，为客户提供优质暖心的服务体验旅程。
领导关注
淼垠薛老师与分管苏行长，内训师罗玉欣及网点主任陈雅君对本次“农情暖域”优质服务提升项目进行沟通交流，薛老师对导入期间整个辅导思路、重点辅导模块及本次项目重点指标进行阐述，苏行长结合过往经验给出相关建议，希望通过这次培训，大家能够全面提升文明服务水平。
为加强本次“农情暖域”优质服务项目提升，顾问薛老师与支行陈行长、分管苏行长、网点主任陈雅君进行项目进展情况沟通交流。
薛老师阐述项目以服务促进营销的主体思路，对服务标准流程进行讲解，提升各岗位服务技巧，已发现痛点难点问题，网点人员6s基础服务、投诉异议处理等问题进行阐述工作思路，
陈行长对培训工作表示支持，同时也指出了支行服务营销品质提升的重要作用，强调以点带面，同时提出培训需求：加强年轻客服经理的服务意识提升；希望薛老师针对现存问题给到较为科学的建议方案，增强客户服务舒适度。整改标准不仅仅是只针对于应对神秘人检查，要以高标准完成此次整改。
最后，陈行长对本次项目的效果表示期待与关注。将全力协作本周的培训工作，希望培训工作顺利进行，同事们都能有所收获！
环境整改
顾问薛老师进驻青原支行营业部后，第一时间巡查网点内外物理环境，针对网点硬件需要补充优化区域包括设备换新、环境布局、标识标牌补充、便民设施物品完善等逐一记录制定整改清单，动员网点同事们参与整改，使网点环境更整洁、布局更合理、硬件设施更合规。
暖心服务
在淅淅沥沥的雨声中，银行网点的大堂经理王宇哲敏捷地取出“小心地滑”的警示牌，及时地放在了门口，他的行动如同春日的阳光，无声无息地温暖着每一个走进银行网点的人。他的细致入微，让人在雨天中感受到了一份特别的关怀和温暖。他以自己的行动，传递着对每一位顾客的尊重和关爱，让人在这个小小的空间里，体验到了家一般的温暖。
营业期间天空突然下起淅沥沥的小雨来，网点来了一对带小朋友的客户。小朋友很活泼可爱，大堂客户经理黄宇超首先向客户致以亲切的问候，并询问客户需要办理什么业务。在了解到客户的需求后，她耐心地为其讲解办理流程，并主动协助客户取号引导客户在等候区休息。同时，她还注意到小朋友在厅堂四处奔跑，便与实习生庄展平分工服务客户，庄经理主动走过去与小朋友互动互动，提醒注意安全避免磕碰，黄经理在小朋友家长旁边协助办理业务。
庄经理温柔的与小朋友互动，小朋友对厅堂绿植感兴趣，庄经理耐心陪伴在旁边并抓拍下美好瞬间，在愉快的氛围中，客户的业务顺利办理完成，与客户互加微信把小朋友照片发给客户，客户特别开心连声表示感谢。
这次互动让客户感受到了银行的贴心服务和关怀，同时也让小朋友度过了一个愉快的时光。大堂客服经理用她的专业素养和暖心服务赢得了客户的信任和好评，为银行树立了良好的形象。
在一个雨天，一位男士带着一位特殊人群来到我们的网点办理业务。由于他的鞋子沾满了泥，他有些不好意思地脱下了鞋子，小心翼翼地搀扶着特殊人群。
这一幕被我们的经理庄展平看在眼里。他迅速走过去，主动提供帮助，稳稳地搀扶着老人家走向柜台窗口。他耐心地协助他们办理业务，确保一切顺利进行。
业务结束后，庄展平经理并没有止步。他继续搀扶着特殊老年人，一步一步地慢慢离开网点。他的细心关怀和无私奉献，让特殊人群感受到了我们网点的温暖和关怀。
庄展平经理的行动展示了我们网点的核心价值观——尊重和关爱每一位客户。他的行为不仅赢得了客户的感激，也为我们所有人树立了榜样。让我们一起为庄展平经理的暖心服务点赞！
大堂客服经理王宇哲对于正在等待的客户及正在办理业务的客户，王经理及时送上一杯温水，温暖客户的心。优质服务，我们一直在做！
【 银行人员上门服务，让温暖触手可及 】
下午上班期间一位客户到网点咨询业务，了解到客户的需求属于特殊情况后，网点负责人陈主任安排客户经理郑万波与贺婷一起陪同客户进行上门服务，并给客户宣传我们银行打造的农情暖域服务升温的适老客户服务，通过服务延伸帮忙更多客户办理业务，客户表示非常感谢，并带领工作人员前往家里了解情况。客户经理贺婷耐心跟客户讲解各项注意事项及所需资料，协助客户做好授权委托后告知后续办理流程，并给客户家人送上真假币宣传折页，讲解真假币识别小技巧，提醒客户注意资金安全，有任何问题都可与我们工作人员联系。
【活动总结】
上门服务只是日常服务升温的的一小部分缩影。在实际工作中，网点员工会根据客户需求和实际情况，提供更加贴心、便捷和高效的服务。他们始终秉持“以客户为中心”的服务理念，用实际行动诠释着“农情于心，至远相伴”的服务口号。
无论是老年客户、残障客户，我们都给客户提供服务解决方案。我们相信，通过银行人员的专业素养和热情服务，一定能让每一位客户感受到温暖和关怀。
岗位沟通
顾问薛老师对各岗位人员进行一对一辅导，规范梳理完善岗位服务标准和规范服务细节，并不断规范服务手势和服务用语，给客户最好的服务体验。
对于柜面客服经理，顾问薛老师梳理并规范完善岗位服务标准和规范服务细节，并不断规范服务手势和服务用语，给客户最好的服务体验；
对于大堂客服经理，顾问薛老师详细讲解了厅堂标准化服务规范及流程，并强调了在厅堂服务中“迎、分、辅、缓、跟、维、送”各个环节的细节要求；
顾问薛老师与安保人员进行沟通，辅导保安仪容仪表、服务用语、指引标准手势及用语、讲解岗责要求和禁忌要点；宣导岗位职责、巡视厅堂时间节点，服务规范，进一步提升全员服务意识。
夕会晚培训
顾问薛老师通过每日观摩记录执行情况能够及时发现员工们在工作中存在的问题和不足，并及时给予指导和帮助。在后续每日夕会进行总结点评和问题点逐一纠编，能够加深员工们对问题的认识和理解，更好地改正错误和提高服务质量。
晚课中，顾问薛老师详细讲解厅堂管理、特殊客群服务流程、客户投诉预处理技巧，分享避免客户抱怨的口诀，讲解各场景客户抱怨的化解方式以及如何预防客户抱怨的发生，将客户投诉解决在客户抱怨之前，提升员工化解客户抱怨及处理客户投诉的能力，由此赢得更多的忠诚的回头客，提升客户满意度。
服务演练
为了更好的打造有温度、人性化的服务，明确客户接待服务流程，导入期间薛老师设计开门迎客流程、大堂服务流程、柜面服务流程等服务场景，组织全员进行角色分工安排服务演练。在实际演练中大家不断优化服务细节，目标将精细化的贴心服务带给每一位客户。
总结回顾
时光匆匆，岁月荏苒，度过一段美好而难忘的辅导时光。上海淼垠项目组、青原支行陈行长、分管苏行长、内训师罗玉欣及营业部全体伙伴共同参与总结会，见证本次导入的收获与成果。
✔️颁奖典礼
🏅️服务之星四位
大堂客服经理：黄宇超
高柜客服经理：朱嘉
低柜客服经理：李婷婷
客户经理：贺婷
人生，最能让生活灿烂的，不是阳光，而是我们发自内心的微笑！给别人微笑，给自己愉悦！
✔️导入内容回顾
顾问薛老师首先展示了青原支行营业部导入期间，环境、人员形象及日常服务等方面发生的积极变化，这些变化，彰显了员工们良好的工作态度和习惯，为了持续提高服务水平，薛老师强调了以下几点：
1️⃣坚持好的习惯：
员工们需要继续保持高昂的工作热情和良好的服务态度，将学习成果转化为实际行动，不断提升服务质量和客户满意度。
2️⃣明确员工职责与规范：
通过讲解网点现场服务管理制度，薛老师让员工们更加清晰地了解各自的工作职责和规范，从而更好地履行职责，确保网点的正常运营。
3️⃣固化要求：
为了确保网点环境的持续改善，薛老师提出了固化要求。这包括坚持网点分区环境管理责任人制度，监督网点环境确保达标，以及管理物品合理整齐摆放。通过这些措施，可以营造更加整洁、有序的网点环境。
4️⃣提升标准晨会流程：
薛老师强调了晨会流程的重要性，它可以提升同事们的工作精气神，让每个人每天都有明确的工作计划和目标。通过执行标准的晨会流程，可以更好地激发员工的工作热情和积极性。
5️⃣厅堂弹性排班补位机制：
为了做好厅堂客秩序的管理与维护，薛老师提出了执行落实厅堂弹性排班补位机制的建议。通过合理的排班和补位，可以更好地应对客流高峰期，确保客户得到优质的服务体验。
✔️领导讲话
青原支行陈行长总结发言：
陈行长首先对项目组一周的付出表示感谢，其次从导入的目的为切入点告诉大家要从点滴抓起，对服务流程表现的不足进行批评，对导入后的动作表示肯定，告诉大家要“来有迎声，走有送声”，希望同事们把老师所教授的知识和技能运用到日常工作中。
青原支行分管苏行长总结发言：
苏行长首先对项目组老师一周的纠偏辅导工作表示感谢，肯定营业部同事们的付出、成长和变化，并期望大家能够学以致用，动作落实到位并长期坚持，才是更好的提升。
💪🏻💪🏻大家一定会变得越来越好！
管理手语
顾问薛老师在班后对大堂客服经理王宇哲进行管理手语的辅导及录制，便于大家在日常工作中互相提醒，还能够提高员工的服务意识和专业素养，让他们更加注重自己的形象和言行举止，树立良好的服务形象。
标准规范服务流程视频
团队风采
培训寄语
培训没有终点，只有不断超越的起点。持续学习，不断提升自己，让进步成为习惯。愿我们共同激发潜能，创造更美好的明天！