众所周知，银行业竞争激烈，客户除了基本的金融需求，也希望得到更好的服务，所以金融业的竞争也包含服务的竞争。该本书通过给出一些真实案例，分析事件根本原因，从而提升银行业整体服务水平。
客户提出投诉主要体现在三个方面，有客户自己本身的原因，有设备的原因，有工作人员服务质量的原因。作为银行的工作人员，这次主要想谈谈从工作人员自身出发有哪些改进的地方。一、耐心的倾听，换位思考。尽量减少使用专业术语，用客户听的懂的表达方式来解释问题。对待问题不可敷衍，真心实意为客户解决问题，不让客户因同样的问题反复跑银行。二、稳定的情绪，不被客户的情绪影响。客户在生气的情绪下可能无法很好的表达出自己内心的诉求，我们所要做的是不带个人感情稳住客户情绪，耐心倾听客户抱怨，道歉且表达认同他们的感受，主动提出解决方案，积极解决问题，帮助事件大事化小。三、认真总结。每次发生投诉事件后，我们都该回顾整个事件，从事件中吸取教训，总结经验，举一反三，避免下次再出现此类投诉事件。