中国农业银行南昌青山湖支行营业部网点“农情暖域”优质服务培训项目

　  为深入贯彻落实中国农业银行以人民为中心的发展思想，积极推进网点服务升温工作，创建“农情暖域”服务品牌，提升专业高效的服务水平，构建深入人心的服务文化，中国农业银行青山湖支行营业部于11月13日-11月17日开展为期五天的文明服务导入工作。

　　黄行长早上全程参加青山湖支行营业部晨会，并进行发言，期待大家能够熟练掌握标准服务流程，提升服务意识，并优化服务动作。希望大家能够学以致用，动作落实到位并长期坚持，才是更好的提升。

　　期间分管行长黄行长、运行财会部经理孙经理、网点主任胡主任、内训师章老师与辅导老师崔老师，对需要整改地方进行沟通观察，并联系相关部门进行配合整改，一切按照标准进行。

　　导入第一天，崔老师全程观摩晨会流程以及员工仪容仪表，讲解着装要求与站姿，梳理晨会流程，带领大家做标准的自检互检仪容仪表环节，注重仪容仪表是尊重自己的表现，也是尊重客户的一种方式。

　　崔老师与内训师章老师、客户经理孙经理，针对前厅堂物理环境，物品摆放的状况进行调整，提升客户的第一印象。并把网点需要的环境整改细节与广告公司沟通，加大推进硬件设施整改进度。大家积极配合，咨询引导台6S物品定位管理、整理填单台档案资料、地面及时清洁、清理大门明胶外露以及污渍现象，物品摆放位置。

　　11月16日下午，青山湖支行开展“农情暖域，相伴相行”的活动宣传。通过进行折页发放，一对一宣传讲解老年人防诈骗案例，分析讲解近年来的真实案例，向商户、环卫工人介绍什么是电信诈骗以及电信诈骗的形式、手段和特点，普及了如何防范电信网络诈骗和养老诈骗等相关知识，并向大家说，如果有需要便民服务帮助，可以及时到便民服务区拿取相关物品。

　　青山湖支行大堂客服胡经理为等候时间较长的客户，主动送上一杯温水，缓解客户焦急等待的心情，这看似微不足道的举动，却能够有效地缓解客户焦急等待的心情。这不仅体现了我们对客户的关心和尊重，也进一步增强了客户对青山湖支行的信任和认可。

　　大堂客户经理聂经理，主动二次分流等候区的客户，并用我们的专业和热情帮助老年客户便捷办理业务，减少等候时间。我们为客户提供最优质的服务。客户办理完业务后，聂经理贴心的送上取款袋，表示对客户财务安全存在忧虑。

　　顾问崔老师利用客流低峰期，和各岗位责任人沟通了解目前工作难点、痛点，收集改善意见，并对各岗位责任人的工作问题点进行纠编辅导，优化以大堂客服经理的厅堂服务流程，做好厅堂服务管理等工作，保证厅堂内人员分工明确，针对厅堂服务动作和流程进行辅导与优化。

　　崔老师为保安人员提供了专业的岗位辅导，对保安人员的服务工作进行了全面的梳理。并详细地指导了保安人员如何标准地使用服务手势，以及开关门服务时的迎客送客礼仪。此外还强调了柜面一米线提醒的重要性，以及保安人员应具备的正确三姿形象。

　　崔老师利用下班时间，进行管理手语辅导与录制，便于大家在日常工作中互相提醒，保持良好的服务形象，更好的服务每一位客户。

　　崔老师把晚间培训进行复盘，要求实行到日常工作当中。通过今日观察记录的不规范动作，不规范语言，及时做到自查仪容仪表，做到服务规范四个一，希望大堂客服经理在服务中要做到“迎、分、陪、跟、缓、辅、送”，站位标准。通过对仪表规范、仪容规范、仪态规范用图文进行细致的讲解。强调日常工作中仪容仪表注意重点，演示标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿，剖析着装应注意的细节。

　　崔老师罗列客户投诉各类原因，并逐一进行剖析，分享如何分析投诉心理与情绪走势，同时对应讲解应对思路。列举移情法、三明治法、谅解法、3F法、引导征询法讲解投诉处理思路并分享相应话术。围绕时效性原则、首问负责、全员负责、同理心原则、领导负责五方面进行投诉处理技巧赋能，并延伸进行处理原则分享。同时指出积极落实岗位联动，可以提高防范客户的投诉发生率。

　　崔老师指出后续需要完善晨会流程，通过每天的晨会进行柜面服务七步曲演练，大家可以不断练习和巩固这些动作，形成良好的肌肉记忆。通过每周随机抽查各个岗位的工作监控，可以及时发现工作中存在的问题和不足。对这些问题进行复盘，及时采取有效的措施进行整改。这样的机制可以确保每个岗位的工作都符合标准和要求，提高整个团队的工作质量和效率。

　　顾问崔老师带领大家回顾了本周项目重点导入内容，主要围绕培训目标、实施成果和持续提升建议三个方面。通过展示环境、晨会流程和日常服务等方面的变化图片，希望大家把好的习惯坚持下去，并将学习成果转化为各项工作突破落实的实际行动。

      分管行长张行长对本周进行总结发言。并为本周服务之星颁奖。张行长对崔老师表示感谢，并要求全员做好固化工作，对崔老师辅导的知识及固定动作持续固化，真正做到学有所得，学有所成！

　　黄行长进行总结发言：首先对项目组老师一周的纠偏辅导工作表示感谢；肯定营业部同事们的付出、成长和变化；期望大家能够学以致用，动作落实到位并长期坚持，才是更好的提升。相信大家一定会变得越来越好！

　　大家坚持网点6s管理、规范柜面服务七步曲、厅堂服务流程以及特殊客群个性化服务等，提升网点服务质量。希望全体伙伴能持续固化，全力以赴！