浓情金秋 温暖你我
—工商银行大连市分行2023年“客服经理关爱日”活动纪实

　　为进一步促进客服经理队伍全面发展和价值实现，在总行党委的关心关爱下，设立10月10日为大连分行第二届客服经理关爱日。分行领导高度重视，活动期间大连分行党委书记、行长魏连彬签署的《致全行客服经理的慰问信》阅读转发覆盖全行17家分支行近千名客服经理，引起强烈反响。

　　双节期间大连分行党委书记、行长魏连彬带队深入基层一线，亲切慰问奋斗在一线的客服经理，送上节日慰问，勉励大家再接再厉、不忘初心、奋发向前、勇创佳绩，传递了真情，凝聚了士气，激发了活力，网点员工深受鼓舞。在慰问过程中，魏行长详细听取5家支行在网点经营、党建建设、办公环境、职工之家、周边同业和人员结构等方面具体情况汇报，充分肯定支行在经营发展重点工作中取得的成绩，并提出下一步工作要求。

　　二七广场支行、甘井子支行、高新园区支行、金普新区分行、金州支行、旅顺口支行、普兰店支行等多家分支行行长亦签署慰问信致敬本行客服经理，让广大客服经理第一时间多次感受到分行乘倍的关怀和祝福。

　　大连分行全部17家分支行班子成员以活动为契机，亲自带队深入基层网点，慰问走访城乡、特困客服经理所在网点等超140余家，给予颁发荣誉、颁赠物资等激励，让“倾听一线声音、聚焦关切问题、浓厚归属之感”的关爱之情流入基层网点，温暖百态人心。

　　各分支行始终坚持用群众的评价衡量工作业绩、用群众的意见修正工作方法、用群众的呼声更新工作思想，金普新区分行、青泥洼桥支行、瓦房店支行、友好支行和长兴岛支行本着调研问题有“精度”、剖析根源有“深度”、谈心谈话有“温度”、分类解决有“力度”、推动落实有“强度”，围绕员工对职业发展、工作环境、业务痛点、情绪思维、建议展望等多维度诉求，开展座谈会，在实践中不断提高服务群众的工作能力和水平。座谈中，金普新区分行领导与大家就发展目标、困难挑战、内部管理、职业规划以及具体业务发展等进行深入沟通交流，倾听大家心声，传递关爱温暖；青泥洼桥支行开展“最可爱的客服经理”座谈活动，老中青三代客服代表讲述着自己的成长故事，大家在互动中增进情感，以轻松愉快的氛围庆祝关爱日；金州支行举办“传承雷锋精神，做优秀工行人”青年座谈会，开展“学习雷锋精神”大讨论，不断提升客服经理个人修养与综合素质，促进服务工作持续推进；瓦房店支行就工作情况和生活感悟进行交流，通过轻松愉悦的话题帮助大家打开心扉，建立信任，畅谈心声，汇聚正能量，从而纾解客服经理心理压力。同时瓦房店支行设立每周一为“行长接待日”，并向全体客服经理公布，解决员工“急难愁盼”问题；友好广场支行领导在座谈会上对新员工进行入职合规谈话，知晓支行的经营发展前景，展望未来，做好职业规划。

　　大连分行高度关注并拓宽客服经理发展空间，着力畅通客服经理晋升通道，通过提级加薪强化岗位价值感。为鼓励先进，分行对荣获2022年全能型客服经理称号的38人给予晋升积分1分的奖励，并安排外出培训，进一步提升综合能力，并作为干部员工年度考核、评优评先的重要参考依据。

　　各分支行大力开展网点靓化行动，美化办公环境，完善配套设施，为员工打造明净整洁的服务场所。同时积极改造职工之家，布置温馨舒适的休息区，客服经理归属感和幸福感实现“双增强”。二七广场支行积极完善充实网点职工小家建设，采购了跳绳、长绳、毽子、板羽、网球训练器等运动器材，便于网点员工加强锻炼、强健体魄、愉悦身心；西岗支行为网点配备净水器、消毒柜、微波炉等生活设施，以及跳绳、毽子等健身器具，充分打造和改善员工休息区环境。

　　各行积极开展特色阅读、手工艺活动，以“书”会友，以“兴趣”相聚，充实自我，进一步培养客服经理的兴趣爱好，不断提升自身文化修养，客服经理综合业务能力和综合文化素养实现“双提高”。瓦房店支行成立四律读书会，以“全员阅读”和“客服经理关爱日”为契机，开展以共读一本书为起点的全员阅读自律提升活动，引导全员向自我提升的四个自律目标发起挑战，丰富精神世界，缓解工作压力；同时瓦房店支行为了纾解长期背井离乡的外地员工思乡之苦，组织客服经理开展“巧手做月饼，喜迎中秋节”活动，让员工感受节日温暖，给异地员工家一般的归属感。

　　多家分支行开展文娱团建活动，积极组建各类兴趣爱好活动小组，提升团队凝聚力、向心力，展现员工积极向上、锐意进取的奋斗拼搏精神风貌，增添生活趣味性。金州支行开展台球比赛活动，丰富业余文化生活，提升员工的凝聚力，促进员工之间的友谊和技术交流，并由行领导向获奖人员表示祝贺并送上精美奖品；旅顺口支行举办“客服经理日”团建活动，为全辖客服经理们提供了一个沟通交流的平台，让客服经理们相互了解，相互熟悉，增强了大家的团队合作精神，提高大家的组织能力、表达能力和解决问题能力；西岗支行组织开展“爱在阳光下 携手新征程”户外徒步拓展活动和“西岗杯”秋季趣味健身运动会，通过深入户外和强身健体，舒缓身心，增强员工团队凝聚力。

　　大连分行围绕客服经理人才队伍建设，进一步拓展关爱活动维度，将关爱日行动与网点竞争力提升、网点运营改革等重点工作相结合，真正做到“抓大事、办实事、解难事”。大连分行运行管理部以全行第二届“客服经理关爱日”为契机，于2023年10月17日-18日、24日-27日在大连理工大学组织开展“筑梦工行 聚爱前行”2023年客服经理综合履职能力提升”培训班。本次培训课程内容涵盖柜面业务风险防控、服务效能提升以及爱国主义教育等，紧贴银行网点风险防控管理重点和网点服务效能提升，围绕网点竞争力提升战略，定制化设置专业类课程。

　　多家分支行组织开展师生结对，充分发挥经验丰富、业务能力强的优秀客服经理的业务优势及示范、引领作用，队伍整体素质与人员专业能力实现“双突破”。高新园区支行开展师徒结对，传承“以老带新”的优良传统。通过师徒间的交流，还能够碰撞出新的火花，使师傅也能够更高效的完成各项工作；金州支行充分发扬业务骨干“传帮带”精神，持续推动对青年员工成长成才的关爱，不断增强员工的归属感、使命感、荣誉感和责任感，激励员工爱岗敬业、岗位建功，引导员工互帮互助、砥砺奋进；瓦房店支行组织网点新老员工进行“师徒结对”，并对新员工、导师和“职场伙伴”提出详细要求，充分贯彻新老交替有传承。

　　多家分支行以岗位胜任能力为着力点，持续强化专题技能培训，实现客服经理业务实战能力和服务营销潜能“双提升”。春柳支行针对新到岗客服经理开展专项培训，快速提升新员工适岗能力及储备库人才专业能力，将内控制度、服务规范、廉洁纪律与业务知识培训内容有机融合，促使新员工尽快熟悉岗位职责，全面增强责任心、事业心；甘井子支行开展客服经理对公业务系列培训和业务集约运营业务培训，结合日常工作难点和技能技巧，提升客服经理专业能力和实战能力；金州支行制定现金反假培训计划，要求网点每日、支行每周不少于2次组织未持证客服经理学习和考试，确保客服经理均能持证上岗；瓦房店支行组织客服经理队伍中的党员开展爱国主题教育，旨在进一步凝聚党员思想共识，明确使命和责任，围绕支行经营工作重心，在全辖营造积极向上的良好氛围；西岗支行组织开展“晨学小课堂”系列课程，不断提升客服经理业务水平；友好广场支行定期组织开展青年员工专题业务培训和反诈骗主题教育活动，旨在提升青年员工、新入职客服经理队伍业务与营销能力，以及加强客服经理队伍反诈意识。

　　多家分支行为夯实客服经理自身专业能力和服务水平,组织开展多种类型技能竞赛，以赛促学、以工代训，进一步推进“比、学、赶、超”氛围形成，助力全行经营发展。高新园区支行已拟定“客服经理技能比赛”方案，比赛内容涵盖岗位基础技能、专业知识、综合服务营销能力等，通过全行大练兵，进一步提升网点客服经理队伍的业务素质和服务营销能力；金普新区分行开展客服经理点钞和反假币知识有奖竞赛活动，并邀请本行优秀培训师王洁老师现场指导和表演，充分营造了人人参与、共同进步的良好氛围，为进一步提升网点竞争力打下良好基础；庄河支行开展“严管厚爱显担当，技能比武展风采”客服经理技能大赛，深入引导员工树立“择一行、爱一行，干一行、精一行”工作理念，助力全行经营发展；普兰店支行已制定具体方案，拟组织开展业务技能竞赛，通过“以赛代练”为客服经理提供才华展示和相互交流学习的平台，技能竞赛以业务技能和知识竞赛相结合，进一步营造全员学习的良好氛围；瓦房店支行分多期开展客服经理岗位运行技能竞赛活动，通过专业业务培训、知识考试、服务考核、素材展示等多形式评比，从操作能力、学习能力、服务能力、宣传能力四个方面考量客服经理的综合能力，全力打造专业队伍。

　　大连分行为提高对客服经理队伍的关注度，提升员工的归属感和荣誉感，运行管理部会同工会办公室、人力资源部，以“筑梦工行 聚爱前行”为主题，制定《关于开展大连分行2023年度“最美客服经理”评选的通知》。此次评选分为服务标兵、业务达人、敬业之星、才华新秀四类，结合获得的荣誉奖励、过往表现、特殊贡献、事迹描述等情况，按照“支行竞赛推荐，分行评选审核”的原则，评选出服务标兵、业务达人、敬业之星、才华新秀各10名，拟评选出40名分行“最美客服经理”。

　　辖内全部17家分支行均开展了本行“最美客服经理”评选工作，各行根据客服经理履职特点，多层面、全视角挖掘最美客服的优秀品格和专业服务，有重点地推选岗位履职中真诚服务客户、助力业务发展、高超业务技能、核算质量高和综合营销服务能力强等方面的人才，选树践行工匠精神、敬业奉献、服务民生的先进事迹。

　　庄河支行领导班子成员向获得信用卡“月度优胜客服经理”发放流动红旗，不断增强对客服经理队伍的关注与培养，进一步提升客服经理的荣誉感与归属感。

　　近期，在大连市委宣传部、市文明办、市总工会举行的2023年度“最美职工”评选中，工商银行大连西岗支行营业部客服经理林茹被评选为大连市“十佳最美职工”。

　　林茹，现任中国工商银行股份有限公司大连西岗支行客服经理。曾荣获工总行“2020年度工银成就奖（网点运营服务）”、工总行“2020年全能明星客服经理网络知识竞赛”一等奖、工行大连分行“2021年运营主管及客服经理业务技能大赛”个人一等奖、工总行“2021年度工银成就奖（网点竞争力）”、工总行“2022年最美客服经理”等荣誉。入行十九年来，她扎根基层，冲锋一线，坚守初心，牢记使命，默默奉献，以其专业、优质、贴心的服务向每一位客户传递着工行特有的金融温度，展现出客服经理的新面貌、新姿态、新精神。