为坚守美好服务阵地，进一步提升网点队伍服务客户的专业度，解锁美好服务密码，提高客户满意度同时降低投诉事件的发生，榆林分行于2023年10月29日开展了《服务礼仪与沟通技巧》专题培训，个金分管行长、个金部总经理、副总经理、网点消保服务负责人、客户经理、客户服务经理、客户经理协理等共计60余人参加了培训。
本次培训为外聘讲师，课程内容分为三大板块，一是厅堂服务中的专业化形象，二是厅堂服务礼仪的呈现，三是厅堂客户投诉处理。内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课亲和力强，语言风趣，充分调动员工参与感，课堂气氛活跃，员工积极性颇高。
厅堂服务中的专业化形象：培训伊始，老师从阳光心态引入，通过游戏互动的环节，引导大家自发塑造出阳光心态的思维模型，让大家体会到积极乐观对于工作状态的重要性。老师利用生动活泼的事例、直观形象的多媒体，围绕大家在工作及生活中的实际问题，从语言、站姿、坐姿、着装等方面进行了深入浅出的讲解。整个培训过程既有理论指导，又有现场示范，形式活泼，内容丰富实用，大家受益匪浅，现场氛围轻松和谐，掌声和笑声不断，引起了大家的强烈共鸣。
厅堂服务礼仪的呈现：老师强调现代服务要注意以客户为中心，打破传统思维；服务就是要超出客户的期望；服务就是从细节做起，提高客户的感知；客户满意的服务不仅是解决问题，更是提供令人难忘的情绪价值。课程互动环节，培训老师一再强调网点厅堂服务要点，并针对大家提出的问题进行细致解答。通过课程学习，大家牢记银行服务礼仪和网点服务细节要点、收获极大，纷纷表示要用专业的知识和无私的奉献，帮助他人，并服务社会。
厅堂客户投诉处理：客户的投诉处理是一个极其重要的环节，它不仅关乎着银行声誉，还直接影响着客户的满意度和信任度。因此，如何高效地处理投诉，运用恰当的沟通技巧来提升服务质量，是银行客服从业者必须掌握的技能，在处理客户投诉时，有效沟通是关键。在这次培训中，老师针对客户投诉的场景，分享了丰富的沟通技巧和实用的解决方案。投诉处理是一项非常重要的工作，需要大家具备高超的沟通技巧和细心的耐心，才能够真正赢得客户的满意度。
在老师的讲解中，她强调了以下几点：一是倾听是沟通的基础。面对客户的投诉，要以真诚的态度去倾听他们的问题和诉求，理解他们的需求和期望，这样才能够找到最合适的解决方案。二是表达要清晰明了。在解决客户问题的过程中，要通过简洁、明了的话语来表达清晰的意思，让客户能够迅速理解你的意图和建议，不要使用难懂或者含糊不清的语言。三是礼仪是建立信任的基石。在处理投诉的过程中，礼仪的举止和用语，能够为客户留下深刻的印象和好的感觉，增强客户的信任。要想做好投诉处理工作，高尚的礼仪是必不可少的方面。
整个课程老师以“理论”+“案例”+“演练”+“通关”的模式，学习氛围浓厚，大家收获满满！
接下来，交通银行榆林分行将持续通过组织各类培训及演练，督导过程、注重实效，提高服务品质，增强客户的真实体验感，同时强化投诉处理技巧，提升投诉处理能力，进一步提升全员的业务素质和工作能力，为做好消费者权益保护工作打牢基础。