来者不善 应诉有方——记赣州中支消费投诉应急演练

         为提升公司消费投诉处置水平，强化公司咨诉人员应对能力，保护消费者合法权益，太平人寿赣州中支于2023年10月27日组织开展消费投诉应急演练，本次演练由中支运营消保部牵头，办公室，财务，服拓，个业，本部等多部门共同参演。本次演练得到了分公司的大力支持，邱海英总及尹军经理莅临现场指导。

　　分公司尹军经理做演练前动员

　　演练场景介绍及人员分工安排

　　怒气冲冲的客户上线：多次诉求无果的客户，携带行李及扩音器，协同多名亲友至大厅闹诉。

　　柜面人员，咨诉人员，办公室人员，代理人高经持续沟通，要求客户关闭扩音器及尝试分流至调解室

　　沟通无果，寻求报警协助，在警察同志的教育下，客户关闭扩音器及同意协商沟通

　　专业耐心讲理赔，有凭有据有真相，情感建立谈经历，心平气和好商量。

　　难处问题有出处，怒气散去满意归。

　　及时召开部门联合会，部署后续案件处置。

　　演练结束，及时总结，找问题，提改进。

　　领导点评：邱海英总对本次演练的周密安排及人员的参演给与了高度的肯定，同时也指出：赣州中支全体工作人员要深刻认识到本次演练的重要意义；实际的客诉环境远比演练的场景复杂多变，要以此演练为契机，完善中支应急处置机制，提高人员应急处置能力，打造出一支应急处理能力强的队伍，持续加强金融服务，持续强化合规教育，溯源整改，为高质量业务发展提供良好的环境。