为进一步提高客户服务质量，强化服务管理工作，10月26日，总行运行管理部经营支持处处长刘小湖、高级经理章倍、经理汪星航，北京分行渠道规划与发展管理部总经理张军、运行管理部资深经理何彦影等一行领导赴丰台支行，召开重点区域服务管理提升沟通会。北京分行渠道规划与发展管理部张军总经理主持会议，丰台、方庄、九龙山、大兴四家重点支行参会。
会上，分行渠道规划与发展管理部和运行管理部先就我行服务工作现状进行分析，与会支行聚焦运行管理及网点现场管理投诉治理、网点为军服务等做重点工作汇报。
丰台、方庄、九龙山、大兴支行进行工作汇报
丰台支行主管行长陈旭佳就支行辖内网点经营概况、客群特点和工单情况进行汇报，并围绕新问题、新变化阐释工作思路。多年来，支行始终高度重视客户服务工作，深化“一线为客户、二线为一线、后台为前台”的“大服务”格局，坚持考核激励、督导辅导双线并行，提高政治站位、严肃服务纪律、优化服务效能，取得显著的成效。
方庄支行始终将客诉治理作为践行金融工作的政治性和人民性的重点工作，持续提升服务体验。2023年1-9月客户之声系统投诉工单总量较去年同比减少119件，降幅30.13%。工单分析来看，运营管理类工单三季度涨幅较多，说明网点现场管理还有很大提升空间。支行聚焦重点投诉问题，通过完善服务管理体制机制、定期开展投诉分析会、网点帮扶、强化培训等举措提升员工主动服务意识，有针对性开展治理工作。下一步支行将狠抓工作落实不放松，从完善服务细节入手，坚持服务创新，拓宽服务广度，强化考核问责、强化厅堂管理，依托场景建设及为军服务，做好服务延伸，确保高质量发展。
九龙山支行高度重视客户服务管理工作，提高政治站位，持续深化、毫不松懈地抓好常态化、长效化服务提升，认真贯彻“做人民满意银行”部署，深入推进客户服务、投诉治理、为军服务等重点工作。
九龙山支行主管行长杨松表示，支行紧跟总分行工作部署，发挥考核指挥棒作用，形成源头治理、过程管理、问题导向三端闭环式常态化管理机制。通过完善部室服务考核，完善厅堂人员绩效合约深化投诉源头治理，三季度现场管理类投诉0笔，且今年以来投诉工单呈现稳步压降的良好态势。
现阶段，支行在网点服务供给水平与人员综合化服务能力两方面亟待提高。如何形成服务创效常态化提升工作模式是九龙山支行下阶段要继续深入探索的课题。
下一阶段，九龙山支行将紧紧围绕“未病先防”和“已病防复”两条主线持续提升支行服务质态，加强各岗位人员的业务技能培训，强化跟踪督导问责手段，通过多元化解方式进一步全方位加强客户服务管理，抓好网点现场管理，紧盯投诉治理，强化“为军服务”工作，打造支行服务提升特色品牌。
大兴支行针对服务过程中的难点痛点问题，总结出五个具体环节与在场的领导同事探讨交流。其中，“客户等候时间长”、“客户对于我行制度的不理解”、“特殊时段的服务提升”等方面，大兴支行分享了一些行之有效的工作方法。接下来就“关键人员、关键群体（95后）对于服工作的理解”以及“服务创造价值的量化与反馈”这两个问题与总分行的领导同事展开探讨与学习。通过此次务实的服务沟通会，有效提升了支行对于总分服务工作的理解和认识，切实提高了支行对与投诉治理的能力。
总行经营支持处进行工作指导
总行运行管理部经营支持处高级经理章倍对服务投诉工作提出了几点建议：一是强管理。强化客户服务的日常监测和管理，注入新力量、新动能，加强服务投诉管理薄弱的区域。不断强化网点现场管理，提高服务敏感性，合理有效化解客户不满。二是抓全盘。重点分析投诉工单，反思服务工作问题，分类施策，精准应对客户服务需求。三是准理解。准确理解总行的工单和投诉的分类标准，依据具体投诉内容，将具体业务的问题归入相关专业。
总行运行管理部经营支持处处长刘小湖对北京分行的服务工作表示高度认可，对服务管理提出了“七强化”的工作要求，要求分支行强化服务意识、强化体制机制完善、强化网点基础服务、强化数字化、强化基层减负赋赋能、强化专业协同向发力、加强为军服务的管理。
下一步，分支行将紧跟总行步伐，积极推进服务管理工作，持续做好问题收集反馈与落实，全面提升服务质量，提高客户服务体验，做“人民满意银行”。