北京准噶尔明珠酒店
北京准噶尔明珠酒店旗下准噶尔餐厅成立于1998年6月，迄今已走过了25个春秋，我们致力于：25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食。
回望准噶尔的过去，准噶尔共经历了三个阶段：
第一阶段，我们靠品质站稳脚跟。我们用货真价实的食材等体现的真诚取胜。比如后厨用非转基因大豆油，用超市都可以买到的调料烹饪等。
第二阶段，我们靠标准取胜。我们用4D管理，强调成本卡等，来稳住我们的服务及品质。
第三阶段，我们用感恩文化等认知取胜。我们凭借“有朋自远方来，不亦说乎”的认知及感动服务取胜，实现员工和顾客共同幸福的目标。
正是一步一个脚印地踏好每一步节奏，才无惧风雨，成就了我们准噶尔一次又一次辉煌。
01
初识感动服务
准噶尔最大的一次跃迁，是接触了汉源课程。以往准噶尔的重心是关注“事”的管理，管理人员的成绩以结果为导向，即便实现了一年比一年更高的营业额，内心还是很焦虑：这种只有更好，没有更好的状态，是不是一直可持续？
直到2020年遇到汉源，通过感动服务一期、二期的导入，给我们带来了思索，也植入了理念，要做幸福餐饮人，我们所有的努力，是要给周围人带来幸福。至此，也让准噶尔的管理思路从关注“事”的管理，转变为关注“人”的发展，以人为本，展开经营和管理。更加坚定了准噶尔的发展目标。
感动服务第一阶段导入
感动服务第二阶段导入
02
完善企业文化
台湾作家龙应台说：人本是散落的珠子，文化是柔韧的细丝，将珠子穿起来成为社会。
2022年7月26日，感动服务一期培训现场，张韵如老师带着准噶尔全体人员进行了半天的服务文化的探索之旅。通过分组讨论，结合准噶尔特有的企业文化，在张老师循循善诱的引导下，得出了准噶尔的服务文化。
准噶尔的服务使命是：绽放笑容，传递快乐；
准噶尔的服务价值观：真诚、友爱、赞美、感恩；
准噶尔的的服务形象是：热情、自信、闪亮
03
1、用微笑传递爱
在导入感动服务一阶段后，准噶尔各部门都将其作为每天晨会的一项练习内容。每个团队成员都积极参与其中，用心练习微笑来提高自己的服务态度和表达能力，从而涌现出很多微笑大使。通过微笑的练习和应用，准噶尔团队成功地将笑容传递给顾客。当顾客感受到员工的微笑和友善态度时，他们会更愿意与企业互动，更加愿意来酒店享受准噶尔的感动服务。这种“绝佳体验”提高了顾客对企业的满意度和忠诚度，也为企业带来更多的业务机会和口碑传播。
2、自我想象设定：热情、自信、闪亮
经过一段时间的学习和培训，员工们实现了自我形象设定所带来的翻天覆地的转变。他们热情地向顾客微笑，并始终保持开放的姿态。无论是面对困难还是挑战，他们都敢于迎接，并相信自己可以战胜一切。他们倍加珍惜每一个顾客，尽力为他们创造愉悦的体验，并夺取他们的心。
3、专家形象打造，提升服务品质
专家形象打造是酒店管理团队为提升员工服务水平和提高客户满意度而采取的一项重要举措。为此，酒店每位员工都进行了专家成长宣告，制定了个人的各项服务目标。
在宣告过程中，总经理多次向大家传授心法和技法。她强调了专家形象的重要性，鼓励员工通过不断学习，通过小切口进入来提高自己的专业能力。同时，总经理还针对员工的不同服务岗位，分享了相关的技巧和经验，帮助员工更好地应对各类问题和挑战。
为了保证效果，不只制定了相应的激励机制，又组成骨干员工专家落地小组，以点带面，促进准噶尔专家打造全面铺开。
由于员工们的专家形象打造，酒店的客户满意度也得到了大幅提升。客户对于酒店员工的专业水平和服务质量给予了高度评价，并由此积累了大量的粉丝客与忠诚客。
4、四员工程传递爱的信息
对于管理人员，由总经理亲自牵头，进行定期或不定期的绩效面谈，帮助管理人员随时调整方向。
每周部门有管理人员迎宾日，向早上来酒店上班的员工问好，感恩他们早早上班；每位员工的生日办公室人事经理都记在心上，提前买好蛋糕督促部门经理给员工过生日；员工生病部门经理都会前往宿舍探望，总经理也会亲自送去问候，会安排各部门准备常用药，让每位员工即便生病会被爱与温暖包围。
5、团建活动提升凝聚力
为了提升酒店员工的凝聚力和活力，酒店举办了趣味运动会。以往的例会总是按部就班，照本宣科。因此，我们决定通过活力朝会PK的方式来改变这一局面。
组织趣味运动会，安排了一系列有趣的运动项目，如三人跳绳、拔河比赛和踩气球等。通过这次趣味运动会，看到了员工们展现出了无限的活力和朝气。
为了打造“四能”人才，改变了以往例会的模式。按照主题，每周增加交流讨论环节，员工逻辑思维及当众讲话的能力得以极大的提升。员工由以往带着事先准备好的稿子发言还紧张，到脱稿能达到侃侃而谈的状态，实现了质的飞跃，离我们的专家目标更近了。
6、人人争当感动服务，表彰英雄，鼓励先进
为了提升员工的竞争力，酒店每个月都会举办各项服务品质提升比赛。这项比赛不仅可以激发员工的积极性和创造力，还有助于提高他们在服务过程中的敬业精神和服务意识。
比赛内容非常多样化，包括客户满意度调查、问题解决能力测试、沟通能力评估等等。通过这些比赛，我们可以发现每个员工的优势和不足之处，并根据结果提供针对性的培训和指导，帮助他们不断改进和提高。
为了更好地激励员工，每个季度我们都召开一次积分英雄大会。这个大会是表彰和鼓励那些在过去季度中表现突出的员工。无论是在客户沟通上取得了较高的评分，还是在解决问题时表现出色，他们都将被提名为“英雄”。在大会上，我们会为他们颁发奖杯和证书，并给予一定的奖励和荣誉。
7、节日策划
每逢节日酒店都会策划丰富多彩的活动，让员工们共同度过一个难忘的节日。
无论是开斋节、中秋节还是春节，我们都会准备一系列精心策划的节目和活动。开斋节时，我们会组织回民兄弟姐妹在一起聚餐，欢庆开斋。中秋节时，我们会举办月饼制作比赛，让员工们展示自己的创意和手艺。春节时，我们会组织各种节目表演表演和猜灯谜活动，让员工们感受到浓厚的传统文化氛围。
通过这些活动，员工们可以感受到公司的关怀和关注，激发他们创造力和工作热情。同时，这也为公司营造了一个和谐、团结的工作环境，促进了员工的个人和团队发展。
8、大众点评的好评
准噶尔餐厅在大众点评热门榜上是第一名，各项点评榜都是名列前茅。
04
感动服务的创新
1、提升伙伴自信。
准噶尔的服务形象是热情，自信，闪亮，但如何才能提升员工自信呢？
随着感动服务一期的落地，不仅诞生了微笑大使，还在总经理的带领下，全员每天写肯定日记，通过一个月的练习后，又出台了写赞美卡和积分相结合的制度，通过写赞美卡，训练大家有一双发现美的眼睛。每天都会观察伙伴之间的互帮互助，积极向上的工作态度，对于小伙伴优秀的表现，通过赞美卡的形式编辑成文字，发到群里，让大家看到我们小伙伴的优秀。提升彼此之间的自信心，每一个人都是希望得到同事之间的认可，工作中会更加努力，能量唤醒能量。
通过感动服务的落地，我感觉自己的人生认知发生了翻天覆地的变化，我面对顾客不再是怯懦自卑的，不会再有低人一等的想法出现，我会通过自信，专业的工作能力去向顾客体现我的价值，让他们记住我的自信与专业。
2、消除负面，认知转变。
首先明白了我们为什么要做感动服务，既能够提升自身眼界需求，提升工作配合默契度，提高技能手法，让我们每一名伙伴从内心深处觉得是真正的自我喜爱，而不是只是只会抱怨，劳累等负面情绪。
提升认知维度。通过落地感动服务，打开了思维盲区。以往从没有想过做餐饮是一个幸福的行业，而服务是人与人之间的美好的关系。这更印证了一句话：态度决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定命运。也契合了稻盛和夫所说：人生和事业的结果=思维方式*努力*能力。一个人或一件事的成功与否，都是由思维方式（人生态度）所决定的。对待我们的服务业，也是如此，你如何看待，决定了自己幸福指数。
3、管理挑战迎刃而解。
随着赞美卡的盛行，还解决了遗留的管理难题，使餐厅前厅后厨的配合更加默契。
4、等位区的升级与改造
为了缓解常年等位的压力，带给顾客更好的体验，在汉源张老师的鼓励下，开始了彻底对等位区的改造工程。
05
感动服务精选案例
1、我和顾客之间的幸福故事
“员工幸福、顾客幸福、社会幸福、企业幸福”是幸福经营的四个核心。
而在准噶尔餐厅工作中，顾客幸福，我也会更幸福。这些体验不仅让我在职业道路上更加成熟，也让我对人生有了更深入的理解。
记得前几天我服务了一位坐轮椅的奶奶。当她刚被家人推着来到餐厅门口时，立刻引起了我的关注，我迅速走上前去，接过了轮椅，并推着老人家到了26号桌。到达座位后，因为是一张长条桌，对于行动不便的老人来说进出稍微有些困难。于是，我主动搀扶老人，帮助她慢慢地、一点一点地挪进座位。当看到老人舒适地坐在那里，我的内心也充满了满足和喜悦。这一刻，我明白了“幸福”不仅存在于惊天动地的大事中，而存在于我们日常对他人的点滴关怀和帮助中。
在这时我对老人的关注并没有结束，而是刚刚开始。在整个用餐过程中，我始终关注着老人的需求，及时提供必要的帮助。我看到老人的家人不停地向我表示感谢，他们的笑容和感激的话语让我体验到了“幸福”的最高境界——用心灵的服务和行动的关怀赢得客人的认可和感谢。这次经历让我深刻理解了“幸福”的真谛。它并不是凭空出现的，也不是偶然的，而是需要我们用心去发现、去创造。在这个过程中，我们不仅可以帮助他人得到一声“谢谢”，还可以丰富自己的人生。我相信，只要我们时刻保持一颗愿意付出、愿意帮助的心，我们就能在生活中创造更多的幸福。
准噶尔人都是幸福餐饮人，所以我会把为顾客创造幸福作为自己每日工作目标之一。
记得那是一个周末，我在餐厅拼桌时，有一位老先生和他的妹妹来到了餐厅。老先生是我们的老顾客，因为雨天，为了来我们餐厅吃饭老人家的衣服被雨淋湿了。看到这个情况，我立刻到客房借了一个吹风机和一条浴巾给老先生。我帮他吹干衣服，还给他披上了浴巾，避免他感冒。在整个过程中，老先生和他的妹妹不断表示感谢。最后，他们在离开时还特意写了一封感谢信，表达了对我的服务深深的感激之情。
有时候，一个简单的举动，比如借一个吹风机和一条浴巾，就能够让客人感到无比的温暖和幸福。在餐厅工作中，我们必须时刻关注客人的需求和感受。我们要用心去听、去看，去感受客人的需求。只有这样，我们才能提供更加贴心、更加人性化的服务，让客人感到被关心、被爱护。
这些经历让我更加明白餐厅工作的意义不仅仅在于提供食物，更在于提供关怀和服务，并能给客人带来幸福。我坚信，只要我们以真诚的心去对待每一位客人，就能创造出真正的“幸福”。这份“幸福”不仅会惠及客人，也会反馈给我们自己，让我们的人生更加丰富和有意义。
2、从平凡中创造幸福
著名作家魏巍曾在书中写过这样一句话:“在我们的时代里，任何平凡的工作，都具有不平凡的意义，任何平凡的劳动，都可以创造出不平凡的奇迹”。
转眼我来到咱们准噶尔餐厅已有一年的时间了。在这一年中，我深刻体会到了一点:幸福的重要性。而幸福的体验可以通过好的服务来创造。一个好的服务不仅能够让顾客在就餐过程中倍感舒适和满意，更会为顾客增强幸福感。而作为服务人员，让每一个细节和举动都能够温暖人心，让客人感到幸福，实现共好，这些是至关重要的。
在上个周六，正是上客高峰期的时候，餐厅来了一位阿姨，她手里拿着一张纸，佝偻着背，站在吧台的一旁。当时吧台买单结账的人很多，阿姨一直在旁边站着，我过去打单的时候阿姨顺手将纸条递给我看，上面就写着一串数字，也不像电话号码，我就询问阿姨您需要帮助吗？但阿姨边指着她的耳朵边说，“我耳朵听不见”。见此情景，我拿着纸条仔细的看了一下，在纸条的右下角模糊的写着‘肚包肉’三个字。我恍然大悟，原来是她在美团上买的咱餐厅的肚包肉劵，这应该是验劵码。
这个时候外面等位的人还有好多，阿姨又没拿号，我安排她在早餐台坐下了，可当我拿着验券码去验的时候却显示劵码错误，于是我就下单让阿姨先吃上了饭。过了一会，我负责的区域走了两桌顾客，我忙着翻台收拾点餐。忙完后我过去看了一下阿姨，阿姨已经吃上饭了，她还跟别的服务员点了一碗米饭，一碗酸奶，我过去后她要我帮她接一下电话。
电话是阿姨的女儿打来的，她很担心阿姨。她在美团上团了张券，可是半天了券码也没显示核销，她就着急了，后来我加了她女儿的微信，她把刚刚获得的正确券码发给了我，她告诉我阿姨身上有钱，她点什么就上什么，让她自己结账就行，并愧疚地说自己实在抽不开身去带母亲吃饭，于是就在大众点评上找到了咱家，看着评价不错，就让她母亲自己过来了，果然她的决定是对的。她说母亲很喜欢吃我们餐厅的菜品，她很感激我，说有时间了一定来咱餐厅就餐，还找我。
通过阿姨对我的赞赏以及满脸笑容的认可，让我觉得特别的充实快乐。更让我觉得，用心做好每一件事情，才能够证明自己的价值。
最后我想说的是，在工作中，千万不要喋喋不休没完没了地抱怨，这样只会降低自己的能量，并不会给自己带来幸福感，更不会增加给顾客提供优质服务的动力。多一分进取少一分安逸，多一分闯劲少一分守成。
希望在今后的工作中，让我们一起来营造一个舒服、安全、和谐、温馨的社会环境，来服务更多的顾客，并能给顾客带来更多的幸福感，来共同成就我们幸福的餐饮人。
3、疫情期间，我们还主动为封闭的社区门诊送饭14天，受到北京市东城区、龙潭街道相关领导的一致好评。
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北京准噶尔明珠酒店总经理：唐芳
赞美别人，并不会贬低自己，反而会抬高自己。懂得赞美的人更受欢迎，赞美是家庭的幸福密码，赞美可以彰显你的修养。赞美让我们的工作修行之路更轻松快乐，收获更多。
带着这样的初衷，记录准噶尔人成长的“感恩赞美集”编辑成册了。
准噶尔人有用文字记录工作，进行思想交流的习惯。自2017年开启“用心做事”书写，坚持记录5年以来，已完成百万字以上的文字记录。随着时间的延续，如何保留成长的痕迹，让美好的记忆更长久，让赞美的力量带来更多的幸福感受，成为一个课题。而今终于有了勇敢的尝试，用略显稚嫩的文字，实现了出书成册的梦想，这对于准噶尔人而言，是一场全新的体验。
这本十余万字的书册，内容来源于2022年8月—11月的赞美卡，由准噶尔人集体书写。内容记录历时四个月，整理筹备两个月。80多位伙伴倾力参与。大家要么是书写者、编辑者，要么是被赞美的主角，要么兼而有之。每个人都用真诚的赞美和爱意，在繁忙的工作之余，用心、用情、用文字的方式，记录打造自我、传递幸福的心路历程。
记录是真实的，赞美发自肺腑，文字浸透着朴实的情感，承载着真情的流露。不难想象，当这些爱的表达和传播美好的语言，被我们的家人、朋友和顾客看见，与他们的内心产生共鸣，这对于每个参与者和分享者，都将是莫大的欣喜和鼓励。
准噶尔历经24年的时光流转，初心不改，携手前行，立志于“用心用情”，为顾客创造美好生活体验，为自己留下奋斗的美丽回忆，用心存美好，赢得赞许的微笑。一路践行，一路感知，收获颇丰。
这本传递爱和美好的集册，就是准噶尔人在感恩中收获幸福，在赞美中成长蜕变的见证。
赞美是照在人心灵上的阳光。
准噶尔，把心中的光和爱大声地说出来，传播出去，为世界的美好增添色彩！
准噶尔文化：
有梦想谁都了不起，有勇气就会有奇迹，让我们加油去超越自己。