2023年10月的一天，一位残疾人来到淞江新区办理银行卡重置密码的业务。该网点大堂客服经理经过询问，为该客户办理完业务后，发现该客户的银行卡因长期不动户被冻结了，考虑到客户自身的特殊情况，客服经理便通过交流，落实五问五查，并引导到爱心窗口办理解锁业务。
进门后，业务运营主管安排其在爱心窗口优先办理业务。并对座椅重新进行调整，贴心地根据客户的身高调整好柜台摄像头拍摄角度。业务办理过程中，考虑到客户行动不便，网点大堂经理全程站在旁边帮忙指导。
该行认真负责的服务态度深深打动了客户，离开网点时，客户告诉工作人员他在外面感受到太多的冷漠，但在这里他感受到的是细致周到的服务和对他的尊重，说话间，客户对身后的工行大门竖起了大拇指。
残障人士等特殊群体身体的缺陷已经对他们的心灵造成了无法抚平的伤痛，我们能做到的是在硬件设备以及日常服务工作中给予他们更多的关爱和温暖，在设备配置上，网点配备无障碍通道、轮椅、急救箱、便民箱等，方便特殊群体取用;在服务工作中我们更要提高员工对待特殊群体的认知度，多一些细心与耐心、多一些关爱与理解。