在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化工作流程，重视客户体验，以提升银行的整体服务营销竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧、以预防为主、处理为本，提升客户忠诚度为目标，提升客诉处理能力，有效化解难题。为进一步增强员工服务意识，提升服务技能，交通银行河北省分行于与10月21日开展《2023年新市场环境下客户服务技巧提升专题培训》课程。课程分为上下午两场，全行客户经理、网点主管、客户服务经理等约270人参加此次培训。
课程伊始，分行个金消保部负责人朱总进行开班致辞，朱总希望各位学员珍惜此次机会，不断充实新知识，更新新观念，开拓新视野，通过学习到的新知识、新理论，在今后的工作中，提升消保服务质效，为交通银行的发展保驾护航。
课程邀请东南银通特聘资深讲师陈苏老师授课，陈老师训战结合，理论联系实际，通过大量案例来分析讲解“金融消费者权益保护正当时”、“ 新市场环境银行优质服务观念洗礼”、“理清客户投诉动机，发现“无难事””“柔性服务沟通策略与实践十项技能”及“热点投诉问题高效应对方案”五个章节的内容。主要内容包括消保新政、消费者八大权益保护、投诉处理流程与纠纷化解技巧、日常投诉管理与声誉风险预防等，陈老师通过案例分析、视频直观等方式沉浸式教学，通过对银行案例剖析讲解的方式深入浅出，输出高效沟通技巧及客诉应对办法，通俗易通，贴合银行日常工作实际，使得学员们充分参与到课程中，在轻松快乐的学习氛围中掌握高效沟通的技巧及处理客户投诉的能力。
在培训过程中，老师结合目前投诉重点领域，针对因断卡行动引起的开户受限、账户限额投诉、 “提前还款“引发的相关投诉等一系列聚焦点列举了大量的案例进行讲解，传授在完成工作的同时如何更好地服务客户。现场学习氛围浓厚，学员们认真听讲，根据案例并结合自身工作实际情况展开深入思考，大家对老师的讲解内容深表赞同，并表示将积极运用到实际工作中。
通过此次培训，学员对客户服务沟通处理工作的重要性有了深刻认识，为我行后续的服务沟通打下良好的基础，今后交通银行河北省分行也会以推进规范化、标准化服务为基础，努力处理客户的需求，营造大服务格局，全面提升核心竞争力。