为落实省分行网点客服经理轮训要求，提升全行客服经理服务水平、柜面操作风险防控意识和能力，岳阳分行于10月19日至23日举办两期客服经理集中培训班，参加培训的主要对象有主管服务条线的支行行长、支行服务专干、支行监管经理、网点客服经理、岳阳分行运营管理部负责人及服务专干，共计150余人。岳阳分行党委对此次培训非常重视，分行党委委员、副行长古国琦同志出席开班仪式。
开班仪式上，古行长寄语学员们能通过本次培训提升自身能力，为我行打造更优良的行业口碑和品牌形象，进一步强化客服经理队伍建设，提升客服经理的服务理念、专业素养、履职能力和服务水平。
岳阳分行运营管理部负责人赵怀宇同志开班典礼致辞！
培训我们分两板块展开，分别为服务板块和业务板块。首先服务板块我们特邀信索咨询的张宁老师通过理论讲解、案例分析、角色扮演等方式进行授课，深度从理论上的转型到服务形象打造、服务流程标准和投诉管理和投诉处理流程来进行解析。让学员身临其境，认真思考解决问题的办法，并为同行们做好示范作用。
VUCA时代下服务的转型
随着时代的多变，面对客户要求的提高，同行业水平的提高，资源压力的提高。我们最大的竞争对手是什么？服务是什么？老师对其为学员们进行解析。
真正做好服务，只有真正拥有服务意识才是服务的根基，愿不愿比能不能更重要。
打造专业感的服务形象
好的服务形象是做好软服务的前提，作为五感中最直接的视觉感官，对人的第一印象可以很快的从0.38s就可以得出。
老师带领学员们从形象/仪态/手势/流程等方面为学员们作出指导。领导们做出了点评和指点。
客服经理的优质服务标准流程
服务流程遵守：一个核心 ；两个重点 ； 三大区域 ；四个位置；意识到环境服务的 “ 首轮性 ”、大堂服务的 “ 主心骨 ” 作用、窗口服务的 “ 高快准 ”、便民服务的 “ 暖心带 ” 作用、贵宾服务的 “ 强心剂 ” 作用。
柜面标准服务现场通关，为小组争得荣誉的机会来了，努力练习中......
检验成果的时候到了......
专家评审团的成员们对学员们的展示做现场点评
投诉管理与投诉处理流程
遇到投诉固然是一件不好的事情，但是首先我们要分析投诉的原因，指定解决的办法。安抚客户的情绪，不要让矛盾继续发酵。
投诉案例实景演练
知行合一，一天下来学到的知识赶快头脑风暴起来
张老师的授课在我们每个学员心中都种下了一颗服务的种子，相信在未来定会开出一朵朵的花，汇成岳阳农行的一片花海。
业务板块，我们邀请行内多位专家为学员们授课,组织学习运营基础管理及操作规范、“浓情暖域”网点服务管理、消费者权益保护业务、现金管理和反假币管理、个人账户分类分级管理、对公开户业务操作及审核要点等内容，深度解读营业网点客服经理管理办法，现场学习氛围非常浓厚......
学员风采
强压下潜力大爆发，我们是最棒的
培训总结
实践是检验真理的唯一标准，相信各位学员定会将培训所学熟练掌握，并应用于实际。学有所成，学有所获，希望大家今后在自己的岗位上展现出才华和潜力，取得更大的成就，不断进步，为农行的发展贡献出自己的一份力量。
END