为了进一步提升基层营业网点的服务形象和服务水平，不断提高客户满意度，10月16日-21日，中国银行李沧支行举办了为期6天的客户投诉处理技巧及文优服务提升辅导培训。
本次培训主要围绕学习以客户为中心的服务理念、树立专业的服务形象、打造良好的个人形象等方面展开，旨在让网点人员掌握接待的基本技巧及客户服务礼仪，提升客户体验度。让参训人员更加清晰的了解文优服务标准，为客户带来最优质的金融服务。
项目启动会
🌟 孙行长进行项目启动致辞，强调了本次专题培训的重要意义，希望大家经过此次培训，参训学员能够学有所获、学有所得、学有所用。将学到的内容真正落实到实际工作中去。
孙行长开班致辞
🌟 顾问赵老师讲解网点问题现状：
🎈 分别从网点晨会、网点环境、厅堂服务、柜面服务几个方面进行分享，让员工明确当前问题，找准改进方向；
🎈 讲解如何灵活辨证看待服务：正确认识服务的概念、特点与要求，让员工从内心将被动服务转变为主动服务；
🎈 强调服务标准：讲解了晨会、仪容仪表、各岗位服务规范，着重对标准职业形象进行强化服务的标准，做好服务细节；
🎈对网点管理提出建议：提升网点管理能力要重视厅堂服务，守好厅堂阵地，做好获客留客工作。
驻点辅导
10月16日
中国银行李沧支行营业部
【中国银行李沧支行营业部文优服务项目播报】
☀️晨会☀️
🌈今日晨会全员整齐列队，问好、仪容仪表自检互检，主持人进行巡检。
🌈今日晨会流程:
🌴晨会主持人向全员问好
🌴昨日工作汇报
🌴传达学习上级文件和工作要求
🌴理财经理分享理财资讯
🌴许主任进行讲话，下达工作指标
🌴顾问赵老师对今日文优流程进行宣导
【中国银行李沧支行营业部文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师与支行许主任、楚主任进行交谈：对网点人员配置、人员基本情况及服务痛点进行全面了解，并根据座谈明确后续网点培训重点。
🌟 赵老师巡视厅堂服务情况：分别记录厅堂柜面服务、大厅服务各岗位服务问题，确保问题整改有针对性。
【中国银行李沧支行营业部文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师与负责支行文优工作的孙行长、文优工作具体负责人朱主任、支行楚主任进行交谈，一方面是对网点现状问题进行沟通，找出重点问题所在，另外一方面孙行长指出此次培训的目的及重点，厅堂人员要提升整体服务力，提高对客户的关注度，提升服务体验度。
🌟 赵老师和厅堂服务人员一对一沟通，重点了解工作人员服务流程服务细节，并对今日服务问题一一指出，提出改进建议，让员工及时认识问题改正问题。
10月17日
中国银行青岛永平路支行
【中国银行青岛永平路支行文优服务项目播报】
☀️晨会☀️
🌈今日晨会全员整齐列队，问好、仪容仪表自检互检，由刘行长主持进行。
🌈今日晨会流程:
🌴晨会主持人向全员问好
🌴阅读学习上级文件
🌴学习十个“严禁”
🌴昨日工作汇报，提出处理解决投诉的办法。
🌴刘行长进行讲话，下达工作指标
【中国银行青岛永平路支行文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师与刘行长沟通交谈，了解了网点的基本情况，包括客户群体、主办业务、高峰流量等，为优化网点建设奠定基础。
🌟 赵老师和厅堂服务人员一对一沟通，重点对他们的服务细节与态度进行表扬，同时也为提高他们获客留客率提出了更好的建议。
【中国银行青岛永平路支行文优服务项目播报】
🌟 赵老师巡视了柜面服务，两位柜员态度积极，服务过程中有举手招迎，签字指示等规范动作；
🌟 赵老师侧重关注厅堂有无投诉的隐患，找出发生投诉的原因，和大堂经理沟通解决投诉的方案。
【中国银行青岛永平路支行文优服务项目播报】
🎈夕会 🎈
👇 针对网点问题进行总结
🌟 指出网点问题并提出优化建议：
1、厅堂定点站位：实现一对多服务，提高服务效率。
2、提高高峰期分流效率：定岗定责，加强联动、提前提醒，事中关怀。
3、如何应对投诉：注重第一印象、多行动体现对客户的重视、峰尾效应。
4、提高服务差异化：高峰期注重效率，低峰期注重质量，提高客户留存率。
🌟 晨会流程优化：加入柜面“七部曲”演练，全员实战。
🌟 后续着重关注
1、注重形象统一，提升服务专业度。
2、注重团队配合：我们服务是客户，不是业务。
3.服务➕营销：提高服务转化率收益性。
10月18日
中国银行青岛振华路支行
【中国银行青岛振华路支行文优服务项目播报】
☀️晨会☀️
🌈今日晨会由张行长主持进行，全员整齐列队，问好、仪容仪表自检互检。
🌈今日晨会流程:
🌴晨会主持人向全员问好
🌴阅读学习上级文件
🌴昨日工作汇报
🌴学习十个“严禁”
🌴孙行长进行讲话，下达工作指标
🌴以“十全十美掌”结束今日晨会
【中国银行青岛振华路支行文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师与张行长沟通交谈，了解了网点的基本情况，包括服务效率、投诉情况、岗位轮班等，希望共同配合优化网点建设。
🌟 赵老师和厅堂服务人员一对一、一对多沟通，着重了解网点服务细节，针对性的提出合理化建议。
【中国银行青岛振华路支行文优服务项目播报】
🌟 支行孙行长下到网点了解员工工作详情，与顾问赵老师主要说明了网点的通病，希望在老师与负责人的配合下优化网点服务管理。
🌟 顾问赵老师与柜员和厅堂人员进行交流沟通，肯定了他们在各自岗位上优秀的服务表现，希望继续保持。
【中国银行青岛振华路支行文优服务项目播报】
🎈夕会 🎈
👇 针对网点问题进行总结
🌟 形象
女士：统一发型与服饰
男士：统一服饰
🌟 晨会优化
1、晨会柜面“七部曲”演练
2、可以增加员工互动环节
🌟 服务的差异化：高峰期首先注重效率，低峰期更要注重员工动作的规范化、客户的满意度。
🌟 客户视线范围内不允许出现员工私人物品，避免客户情绪化。
🌟 大堂经理定点站位，要守住1号位，在智能柜台一对一指导时站位面朝门口方向，做好分流引导工作。
10月19日
中国银行青岛世园支行
中国银行青岛巨峰路支行
【中国银行青岛世园支行文优服务项目播报】
☀️晨会☀️
🌈今日晨会由段行长主持进行，全员整齐列队，问好、仪容仪表自检互检。
🌈今日晨会流程:
🌴晨会主持人向全员问好
🌴仪容仪表检查
🌴平安中行学习
🌴理财经理分享最近理财活动
🌴柜员分享昨日柜面服务情况
🌴段行长带领员工学习产品，提高员工营销意识
【中国银行青岛世园支行文优服务项目播报】
🌟 孙行长、朱主任下到网点了解员工的工作详情，与顾问赵老师沟通了网点问题，希望赵老师能与网点行长配合一起大力整改。
🌟 顾问赵老师与段行长沟通说明了网点的基本情况，明确了网点附近客户群体、基本配置等。
🌟 顾问赵老师与大堂经理和柜员一对一交流，为他们的操作规范和行为举止等提出了合理化建议。
【中国银行青岛巨峰路支行文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师与王行长沟通网点基本情况，包括网点员工年龄构成、岗位配置、客户投诉等问题。
🌟 顾问赵老师与厅堂人员和一对一沟通，了解员工实际工作中的不足之处，为提升员工基本素质奠定基础。
🌟 赵老师重点表扬两位柜员规范服务，希望其继续保持。
【中国银行青岛世园支行和青岛巨峰路支行文优服务项目播报】
🎈夕会 🎈
🌟 今日服务之星进行表扬
👇 网点问题
🌟 服务动作不够规范
🌟 厅堂服务存在的问题
1、单手指示
2、习惯性背手
3、主动性欠缺
4、客户分流需加强
🌟 柜面服务存在问题
1、举手招迎不规范
2、迎来送往不到位
🌟 投诉案例剖析
👇 后续优化+实战演练
1、学会降低客户预期
2、做好适中分流
3、高峰期大堂经理需懂得调配人力
10月20日
中国银行青岛夏庄路支行
中国银行青岛京口路支行
【中国银行青岛夏庄路支行文优服务项目播报】
☀️晨会☀️
🌈今日晨会由万经理主持进行，全员整齐列队，问好、仪容仪表自检互检。
🌈今日晨会流程:
🌴晨会主持人向全员问好
🌴仪容仪表检查
🌴平安中行学习
🌴学习“十个严禁”
🌴昨日工作回顾
🌴理财经理分享最近理财活动
🌴账户经理分享注意事项
🌴王行长总结讲话结束今日晨会
【中国银行青岛夏庄路支行文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师和王行长沟通交流了解网点基本情况，主要包括客户群体、投诉情况等。
🌟 网点问题主要有以下
1、支行大门比较小，客户可能会误以为是自助银行
2、刚搬至夏庄路，老客户流失，新客户难拓展
3、地理位置对网点的经营有影响
🌟顾问赵老师和厅堂服务人员、柜员一对一、一对多沟通，为员工服务精细化以及保证客户留存率提出合理化建议。
【中国银行青岛京口路支行文优服务项目播报】
🌟 支行孙行长和朱主任下到网点检查网点卫生问题。
🌟 顾问赵老师和王行长沟通交流了解网点基本情况，包括员工固定职务、网点环境、网点问题等。
🌟 顾问赵老师与厅堂服务人员、柜员一对一沟通，重点指出服务规范化等细节。
【中国银行青岛夏庄路支行和青岛京口路支行文优服务项目播报】
🎈夕会 🎈
🌟 服务形象
1、服装不统一
2、发型不统一
3、有染发现象
🌟 服务姿态：习惯性背手
🌟 厅堂服务的问题
1、京口路支行大堂服务人员分流不到位，服务出站空区
2、夏庄路支行大堂服务人员精细化服务不足
3、服务的主动性欠缺
🌟 柜面服务的问题
1、举手招迎不规范
2、办理业务过程中缺乏关怀性话语
🌟 柜面服务七部曲实战演练
10月21日
中国银行青岛金水路支行
【中国银行青岛金水路支行文优服务项目播报】
👉 顾问赵老师与高行长沟通交流
🌟 了解网点基本情况，包括客户群体、年龄架构、岗位分工等。
🌟 了解网点投诉情况，关于服务效率、服务制度等。
🌟 了解网点文优服务短板，厅堂力量相对薄弱，根据网点实际情况提出针对性建议。
【中国银行青岛金水路支行文优服务项目播报】
🌟 顾问赵老师与厅堂人员一对一沟通，了解工作中的服务细节。
🌟 顾问赵老师与柜员一对一沟通，重点表扬了柜面人员的服务表现，柜员也与老师分享了服务的心得体会。
【中国银行青岛金水路支行文优服务项目播报】
🎈夕会 🎈
🌟 对今日服务之星进行表扬
🌟 服务形象
1、女士发型需要统一
2、员工统一穿黑皮鞋
🌟 厅堂服务优化
1、前置分流，业务提醒
2、客户二次分流
🌟 常见投诉的处理
1、尊重客户隐私
2、主动关怀员工
3、与客户换位思考
4、服务的灵活性
🌟 柜面七部曲实战演练
通过此次的客户投诉处理技巧及文优服务提升辅导培训，全体员工都受益良多。无论是厅堂人还是柜台人都将会把本次培训收获转化为专业知识，紧跟支行步伐，全力以赴，提升各项指标，最终真正实现学以致用、以训赋能的培训目标，在接下来的实际工作中，更加清晰的了解文优服务标准，提升服务及业务能力，为客户带来最优质的金融服务。
