在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等- -系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过服务能力和营销意识提升，提高网点价值创造能力。为进一步提升全行服务能力，有效促进各项业务发展，提升网点竞争力，平凉分行于2023年10月21日开展客服经理服务能力提升培训。
领导致辞
工商银行甘肃平凉分行唐书牧副行长动员讲话，强调此次项目的重要性，在项目过程中要努力提升营销技能与服务水平，做到学以致用。
同时提出三个要求：
1、在培训期间全面配合辅导老师，同时做好岗位协调，充分调动员工工作状态。
2、全员把握此次培训机会，克服困难，保持空杯心态，在此次项目中学有所得，学有所获。
3、全员参与，无特殊事件不允许请假，确保此次项目有所成效。
项目介绍
三方培训机构段雪美老师介绍此次项目背景及项目重要性、项目开展形式，希望大家在培训期间多与老师积极参与互动，学有所获。
主题授课
三方培训机构张老师分享今日课程大纲，讲解银行发展转型面临的挑战，从银行1.0时代到4.0时代的服务转变并通过案例嵌入日常工作中常见的服务问题，带领大家练习柜面服务要求7个标准动作、标准用语，分享厅堂站位的服务规范，针对厅堂一号位岗责进行详细讲解，张老师现场演示迎送、分流、引导、业务审查、客户识别全流程，演示到店客户接待全流程，明确厅堂一号位的重要性。
团队建设
张老师组织各组选取组长，随后小组内部沟通制定组名，设置口号，形成内部良好的“比学赶超”的氛围。
课堂记录
课上学员们认真听讲，针对张老师分享的重点知识点进行仔细记录。
情景演练
张老师为大家演示厅堂客户堆积的处理方法，分享厅堂微沙龙开展流程，从五个步骤有效缓解客户等待情绪，最后针对常见厅堂业务场景分享客户异议问题解决方法并带领员工一对一进行现场演练。
优胜评选
课程结束后根据积分排名评选优胜小组，由张老师为获胜小组颁发奖品。
接下来，中国工商银行平凉分行将秉着以满足客户需求为首要任务的服务理念，将客户的需求和满意度作为银行服务的核心，提升团队服务质量，追求优质、高效、个性化的服务来满足客户的需求，用优质服务打造“有使命、有担当、有温度的银行”品牌特色的发展之路，为全行高质量发展贡献运营力量。