2023年10🈷️第3周电器周客服会议汇总

　　只有发自内心的喜欢才能成就当下的愉悦热情和快乐、才能成就恒久的结果、事业生活都是如此！

……往往我们很多人自己认为是喜欢、其实只是嘴上说说而已、是表面的、而非真正的喜欢！……喜欢是乐在其中、是因喜欢而喜悦和富有热情、喜欢的结果一定是彼此愉悦的！如果不是愉悦的、是非正确的喜欢、如何懂得喜欢是一个重要的事情！

……只有喜欢才能真正懂自己从事的人或事、才能看到事物的本质和问题、才能让事物往好的方向发展、才能创造美好的结果！

……无论能力、情感、情绪、生活等方面不依附于企业或者任何人的时候、都坚信自己的时候、才能活出最有力量的自己、最美的自己、也是最值得任何人尊敬赞美的和爱的自己！

……阳光的心、让自己走在正确的道路上！

……发自内心的喜欢才能成就自己专业技术能力、才能体现自己的价值、才能乐在其中、才能有公平的回报和阳光的生活状态。

汇总分析本周退货货分析： 天使城电器本周整体退货127件，占比4.88%；质量原因退货24件，金额占比30.76%；顾客原因退货87件，金额占比58.03%；其他原因（服务、价格、售后、专业知识、异品牌调换）退货16件，金额占比15.6%。

1、天使城空调退货7台：质量原因2台。 格力空调内机划伤，调换 异品牌调换4套：家用空调换成风管机，卡萨帝风管机换日立、 格力换日立 顾客原因：退1个线控器，原线控器找回 

2、电视区退货：共退货12台，5台质量问题 ，异品牌换机1台，顾客原因6台 

质量问题：电视3台，音响2台。

三星电视1台连不上网换机，索尼1台开箱屏划伤同型号换机，康佳1台屏幕有暗影办理退货。

音响一个BOSE眼镜充不里电。1台哈曼卡顿琉璃有噪音

顾客原因：电视6台. 

海信1台、TCL1台家里在网上购买退货，康佳1台嫌反应慢退货，索尼电视3个（PS5游戏机+手柄+光盘）感觉光驱版使用麻烦

异品牌更换原因：电视1台华为电视接机顶盒画面花（机顶盒原因）换海信

3、冰箱退货9件：质量原因有4件，异品牌调换1件、顾客原因4件。 冰箱尺寸不合适，退机房子暂不装修，内胆有坑，噪音大，有异响，抽水泵漏水，等原因退机 . 

洗衣机退货共4件：异品牌调换1件，顾客原因3件 

4、生活电器本周退货分析：

锅区：质量问题2件：康巴赫三件套是涂层锅，涂层掉后里面是铁材质的所以容易生锈，造成退货，现此款已退厂。顾客原因16件，买回去之后不合适需要调换为其他的。家里人不认同，由于有积分兑换，旧换成为其他需求的品类。

改进方案：质量问题的对于同型号容易出现的问题做好统计，顾客反映问题后积极给与处理解决。在销售时候一定把注意事项重点告知顾客，征询顾客是否可以接受这些。积分兑换多与顾客沟通。对于老顾客都要每个提醒可以积分兑换。 

清洁区：1、质量问题3件：一单足浴盆有顾客期望值高，觉得机器质量有问题，一台挂烫机，顾客用作商用，导致管子长时间处理弯曲出现问题，一台电火锅顾客使用环境问题不能正常使用。顾客原因12件：主要以顾客不想要，家人不让买，或者是没有达到顾客的预期效果而产生的退机。

5、厨卫本周退货货分析：顾客原因占66%， 质量原因27% 价格原因8% 

顾客原因：主要集中在装修公司送，房子暂停装修等，这就需要我们在给顾客讲解时，多了解顾客的实际安装情况，并做出相应的意见分析和指导，避免顾客在购买之后调换，本周因装修公司送造成退货的较多，需要我们人的销售人员在退货是多了解顾客的退货原因，是因为价格或品牌可根据顾客反馈的原因进行调整，针对此类顾客申请有特点的机型避免退货。是所购买的机器在后，顾客反复对比后，觉得现买的机器满足不了后期的使用效果，进行的品牌调换或者是型号调换，一般遇到这种问题，还是需要我们的销售人员在第一次接待顾客时深入的了解顾客的购买需求，推荐合适的型号，避免此类条退货的发生。

质量原因：集成灶体积较大在运输和安装过程中存在外观磕碰和磨损的情况，这就需要我们在这些过成中多加注意并积极和厂家反馈包装增加防护。

价格原因：顾客购买后又和外店对比价差较大，申请价格后也无法满足顾客人价格诉求。 

6、精品电脑本周调退货共计22086元，共计退货占比2%，精品退货占1.6%，电脑退货占3.1%，精品区退货数量共计4台、电脑及附件9台，精品退货金额占比17%。电脑区退货占比83%。

精品区区无质量原因退货

电脑区质量原因退货3台：1西数BP移动硬盘无法读取，顾客退机 2.华硕笔记本天选4R ，机器检测不通电，调换型号3.狼蛛键盘F98PRO键盘 ESC键不灵敏

质量问题问题退货分析：.针对新机/维修机/滞销机销售给顾客后，3天内做到回访顾客商品使用过程中是否有问题，及时发现问题解决问题 3.针对多次维修过的商品，销售后因再次故障退货的商品，不予销售，及时报损。

1.因质量问题顾客退货后第一时间整理机器并返厂维修；2.每月统计因质量问题退货较多的机型，统计后反馈给业务及时返厂办理退库

顾客问题问题退货分析：电脑区顾客原因退货6台：1.高端机退货比例环比减少， 2.电脑及附件顾客调换4台，比例环比有所减少，详细为顾客讲解商品的功能特点和商品的优缺点，造成顾客购买后不适合自己最终选择调换商品。提升调整方法：1.丰富商品功能台卡内容，节假日客流量大时候，员工在为顾客讲解的同时，其他需要的顾客也先可自行了解商品的优缺点和功能特性，2.员工在顾客开票期间可再次告知商品的优缺点和注意事项。3.针对高客单价商品做到3天内回访，了解顾客使用情况

顾客问题问题退货分析：精品区顾客原因退货4台：调换2台，买重了1台，小度添添智能健身镜 M30 健身畅享版，顾客购买后不合适，调换型号提升调整方法：1.在销售过程中先了解顾客需求，是送人还是自用再为顾客推荐合适的商品 2.顾客信息预留使用人的电话，方便给和使用人沟通讲解商品 3.了解顾客实际用途，不盲目为了销售而销售而忽略了顾客对商品的真实感受

7、手机区本周调退换货台数10台 

质量原因1件，小米儿童手表不读卡； 

顾客原因7件，1台vivo本店不能办理分期业务，送人退回3台，反馈软件及其他问题的2件；

一楼苹果质量原因退货无; iPad/手机 序列号入系统前根据实物颜色有对应调票手续.

顾客原因退换货 2件,一台手机未拆封退货,一部手表未拆封调换了表盘大小款式.

整改：

1、销售过程中给顾客沟通中详细了解顾客需求，给顾客推荐合适的商品，告知商品的优缺点，不夸大产品功能；告知顾客理性购买，结合自身房子装修进度，为了赶活动买过之后用不上，为顾客带来不必要的麻烦；

2、销售过程中，要求员工不盲目销售，站在顾客立场上，为顾客推荐合适的机型，同时不引导顾客超前消费，加强专业知识的培训及考核，正确引导顾客消费；

3、销售商品时，站在顾客立场推荐商品 ,需要耐心与顾客交流，针对顾客家庭摆放尺寸详细询问，不确定尺寸尽量可以做到上门测量，避免以此造成的退货； 

4、商品出现质量问题经售后确认过的第一时间给顾客办理调退换，及时回访顾客调换进度及使用情况；

5.服务上要在日常销售中，要多聆听顾客的需求，推荐顾客买合适的，且在顾客确定购买商品后再次讲解清楚使用操作方式以及后期保养注意事项，同时添加顾客联系方式，以便在后期及时做到回访，了解顾客对商品的使用情况，避免因为顾客在使用的时候因为操作不当或者是因为操作不熟悉而导致的对商品有误解或者期望值过高；

6.团购发福利这类商品提前告知顾客按需求购买，销售时提前告知顾客购机后超出调换时间的不予调换； 

7.质量原因的各品牌做好统计，某部分型号质量问题出现较频繁的可以结合厂家进行调换为其它型号或者把此商品进行下架；

8、针对尺寸问题，多结合顾客、设计师、水电工等详细询问，不确定尺寸尽量可以做到上门测量，并建议顾客建个沟通群，把所需尺寸、注意事项、上门对接等群内沟通，避免出现因细节问题对接，造成退货；

9、邮寄商品征求顾客意见，现场录制开箱视频，检查产品外观，避免造成因外观原因造成不便；

 10、销售商品时详细了解顾客的需求，使用人群，结合进行讲解和推介；售前告知顾客产品是使用注意事项及售后保修事项。 

汇总分析本月退货货分析： 时代电器退货：一、质量原因有16件（金额占比17.53%）。 

1、手机区质量问题0件： 

2、生活区质量问题4件：电压力锅：糊底；微波炉：不启动；足浴盆：漏水：电水壶：出现故障代码。 

3、厨卫区质量问题4件：集成灶：有划伤；净水机：漏水：灶具：自动关火。

 4、冰洗区质量原因3件：冰箱：内胆裂，不制冷，机身变形。 

5、空调区质量原因0件：

 6、电视区质量原因2件：电视：屏横线。

7、精品、电脑区质量原因3件：电脑：质量问题；耳机：充不上电。 

二、价格原因有1件 （金额占比2.46% ）三星手机 反映网上价差太大超值退机 。

 三：售后原因有1件 （金额占比1.58% ）苹果手机 售后检测第一次发票不合格需要二次返厂 时间过长，顾客不同意。

 四、异品牌调换40件（金额占比35%）空调3件、电视3件、冰洗5件、生活电器8件、厨卫2件 、精电7件、手机12件。

 五、顾客原因有77件（金额占比43.43%）：其它是因为买重了，家人相不中，不想要了，送人或别人送的不想要，意见不通一，大调小或小调大。房子未按时交房，装修工期慢，装不上或是想换另外一款，用后发现不合适，换颜色等，这些都站在顾客立场考虑及时为 顾客办理退货及调换，达到顾客满意。 

建议：

 1、建议销售商品时，站在顾客立场推荐商品 ,需要耐心与顾客交流，尽量不要回避缺点，为顾客推荐适合的机型。 

2、建议加强对员工工作标准的监督，养成科学的工作习惯。

3、提升员工专业知识，利用自己的优越的专业技能为顾客推荐合适的商品。

　　顾客每一条意见建议都代表着最真实的顾客心声，我们要重视并尊重每一条反馈内容，深入的剖析问题，真正的看到我们自身工作中的不足和需要完善的地方，从缺失的流程、标准、制度等方面，追根溯源，从根源上规避和改进！把品牌视同生命，从留言和客诉中不断的审视并完善工作，不仅仅是很表面的解决了一个点的问题，要站在更高的思想层面上，用智慧理性的方法真诚的为顾客处理解决问题，做到不逃避，不掩饰，早回应，早调查！真正的把坏事变成好事！保障顾客每一次的消费安全和消费利益！维护我们企业品牌形象，品牌信任度，创造、传播更多的美好，传递出我们公司先进的文化思想！

顾客处理结果：

主管第一时间与顾客进行沟通，由于我们的工作失误，给您带来不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意。也感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步，按照胖东来《客诉处理标准》给予顾客发放200元礼品一份，达到顾客满意。

员工处理结果：

品牌促销郑**未及时跟踪回复，按照胖东来 《各项管理制度》一年内第一出错，对当事品牌促销郑**扣50分。主管与当事员工沟通，针对出错原因及时整改。

部门处理结果：

部门利用20号、21号组织员工分享还原事情经过，让员工互相学习，深刻反思工作中存在的不足，让当事促销分享出错的原因及整改方案，避免类似事情再次发生，提高员工的各项服务细节。

顾客处理结果：

由于我们工作的不用心，给您带来不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意。也感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步，主管核实情况后，立即按照胖东来《客诉处理标准》给顾客邮寄赠品及赠送价值200元礼品一份，达到顾客满意！

员工处理结果：

员工杨**未认真检查顾客所购买商品附带的赠品属工作失误，按照胖东来 《各项管理制度》一年内第一出错，对当事员工杨**扣50分。主管与当事员工沟通，针对出错原因及时整改。

部门处理结果:

1.部门利用6号、7号晨会分享学习，还原事情经过深刻反思工作中存在的不足，认真核对信息，避免类似事情再次发生。 

2.让当事人分享还原事情经过，举一反三让员工互相学习，让员工找出工作中存在的不足，结合自身取长补短，提高服务意识，为顾客提供更好的服务。

 3.并加强对岗位流程标准培训，提升员工的各项服务细节。

顾客处理结果：

由于我们服务的原因，给您带来了不愉快的购物体验，非常真诚的向您表示歉意，也感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步，主管核实情况后，按照胖东来《客诉处理标准》给予顾客500元投诉奖，达到顾客满意。

员工处理结果:

1.顾客在胖东来人民店超市购物，员工在为顾客做缺货登记后，未及时给顾客回复引起顾客不满。按照胖东来《各项管理制度》一年内第一次出错，对当事员工武**降学习期一个月处理；

2.主管与当事员工沟通，针对出错原因及时整改。

部门处理结果:

1.我们会利用班会给员工分享此案例，让大家认识到我们工作中存在的不足，在今后工作中避免此类问题再次发生。并要求每个胖东来人在自己的岗位上用心工作，严格按照岗位服务流程为顾客服务，为顾客提供更好的购物体验； 

2.在以后的工作中我们一定要静下心来，认真对待每一位顾客，部门主管要多关注、多引导、多沟通，及时了解员工的工作状态，引导员工做好细节工作，养成良好的工作习惯，为顾客提供优质、高效、超值的服务，不辜负顾客对我们的信任和期望！