中国工商银行晋城开发区支行标杆网点创建培训总结

领导沟通

　　此次标杆网点创建培训得到了领导的高度重视，市行运管部郑旭东高级经理，王晋芳经理和张保华经理亲临现场做项目导入支持，强调网点尽快按照要求高标准落实整改内容，提升网点内外物理环境，提高服务客户到店体验。开发区支行常鹏行长、分管领导师慧娅与项目组李德芬老师和王凤莲老师多次进行项目导入具体沟通，主要以6S管理为主，结合网点人员结构、网点基本情况制定培训内容，助力项目精准、高效开展，提升网点整体服务质量。

活力晨会

　　一日之计在于晨，开发区支行的同事们着装整齐、状态饱满，按照我行标准晨会流程完成晨会并开启每日一拍和开门迎客工作。市行运管部王晋芳经理和张保华经理，开发区支行行长常鹏和分管领导师慧娅都在晨会中做出了重要讲话。鼓励大家珍惜培训机会，多向老师请教学习，将规范标准变成工作习惯，借助项目导入契机努力提高服务用语、服务形象和自身能力，提升我行服务质量。标杆网点创建培训期间，项目组李德芬老师和王凤莲老师全程参与了每日的晨会，在晨会过程中指导规范晨会流程，优化晨会细节，现场进行示范演练。活力满满的晨会让我们振奋精神，焕发生机，让我们团结友爱，凝聚力量。

　　项目组李老师和王老师深入网点厅堂，对照各项标准对开发区支行内外部环境进行细致巡查，重点对现金区、非现金区、智能区、填单台、客户等待区、外部环境、24小时自助银行等区域检查标识标志、物品摆放、物料品类、卫生清洁、硬件设施等方面进行重点巡查并记录完善。老师还多次与三方保洁就厅堂卫生清洁标准展开沟通交流，做到定期打扫、定时清理、全方位多角度关注厅堂卫生；与广告公司对接标识标牌张贴事宜，确定位置和距离，强调细节问题。

　　李老师带领硬件组成员对开发区支行整体硬件环境进行了全面梳理，从门前台阶开始，对外部环境、24小时自助服务区、工行驿站、爱心驿站、阅览角和公众宣传教育区的硬件环境、相关标识标牌、网点布局、内置功能设施等内容进行了指导和讨论，现场给予针对性提升和整改建议。王老师同档案组人员按168条标准内容，按模块进行逐条辅导，抓重点，注细节，查缺补漏，并对今后网点日常管理提出合理化建议。对手语和英语专员进行一对一岗位沟通和辅导，明确工作内容和时间。

　　利用客流低峰期，项目组王老师与厅堂客服进行岗位沟通，重点就厅堂管理、二次分流、人员补位机制，厅堂联动服务等方面进行着重交流；梳理观察发现问题，并逐一给予改进提升建议，优化厅堂服务细节，着重服务管理巡查，分享管理工作细节，从管理方式及制度优化辅导，保障推进服务质量持续坚持且不断提升。

厅堂优化

　　项目组老师与保安保洁在客流量低峰时间段，对网点目前可整改的区域进行清理、清洁，对网点工行驿站区和阅览角做厅堂动线调整，项目组老师在旁协助，优化服务环境。

　　班后，为进一步改善网点卫生环境，树立整洁、文明、优质的对外服务形象，开发区支行组织全行员工“大扫除”。在日常卫生标准的基础上，着重突出了安全通道、营业室、员工办公桌等区域的卫生要求。特别是对平常容易忽略的以及无法覆盖的卫生死角提出了明确的清理要求，通过覆盖网点内外的卫生标准，确保达到全面清理的目标。在提出相关卫生要求的同时，支行还以此次活动为契机要求对各项办公与服务设施进行全面细致的检查，对于有损坏及缺失的进行迅速的维修与添置，不断提升客户的舒适度与体验感。

成果展示

        整改后，厅堂环境有了明显改善。

　　每天夕会，项目组李老师对当日导入工作进行总结，复盘优化晨会及迎客流程，辅导开门迎客流程及动作规范、现场示范标准服务礼仪，并组织晨会及开门迎客演练，过程中指导纠偏、以身示教、寓教于行、实战提升。王老师就白天在网点发现的问题进行情况反馈，从硬件设施到各岗位服务流程，逐一分析解读，并给予合理化建议。强调在厅堂服务过程中标准服务流程做的很好，需要做好长期的坚持与固化，把网点打造成业务好、服务优的标杆网点。

总结大会

　　开发区支行项目总结会在分管领导师慧娅的主持下召开，高级经理郑旭东、运管部王晋芳经理和张保华经理及支行全体人员参加。王老师从“三清”、系统化档案管理、规范化服务、迎检及特色文化、常态化工作建议五个方面对为期五天的培训内容做复盘。之后，由各领导为本次项目培训中，涌现出几位优秀员工进行颁奖，他们分别是：服务明星：田亚卓；进步之星：成玺烨；纪律明星：苏晨；支持明星：常大捷；优秀员工：黄俊杰。

　　最后，常行长和郑旭东高级经理进行总结致辞，首先，对五天培训工作表示认可，对老师和伙伴们的付出表示感谢，强调学以致用，建立完善长效机制。其次，强调服务是营销的基础，营销是服务的延伸。坚持客户理念，变被动为主动，坚持以人为主，提高服务形象和服务技能。