金色十月，深秋时节，中国邮政储蓄银行安康市分行在安康宾馆 3 楼会议室举行服务规范及基本礼仪培训。本次参训的学员有二级支行长，大堂经理，理财经理，柜员等其他岗位。分行运营部陈总对所有参训的学员进行开训前的心态建设：
一，希望全员认真对待本次培训，提升工作能力。
二，希望新入职的年轻员工重视服务流程，通过本次学习更加熟悉服务流程，要让年轻员工的服务基本功越来越扎实。
三，希望老师对本次的培训深入讲解，最大程度让各位学员能够高效吸收，运用到实际工作中去。
早晨 9 点钟，分行运营部陈总宣布本次培训正式开始。
一、服务意识提升篇
一日之计在于晨，石家庄凯文汇略企业管理咨询有限公司的金迎老师正式开启今天的授课。金老师一声响亮的问好，大家热情一致的回馈，各位学员精气神满满的进入到学习状态。老师首先对今天的课程进行介绍，分为三个板块：服务意识提升，银行服务人员基础礼仪，岗位标准化服务规范。
金老师首先讲了服务意识提升篇，向大家阐述了银行优质服务的具体体现。通过案例告诉大家具体怎么做。接着讲了优质服务传递的价值，客户体验管理的四个维度，创造客户最佳感知，柜员六大服务心态修炼。老师通过通俗易懂的语言，学员不仅更容易领会，也更容易理解。
二、银行服务人员基础礼仪
金老师通过一组图片向大家讲解了第一印象的重要性，第一印象是衡量仪容仪表的重要标准。从发式，口腔，手部，面容，耳部这五个方面讲了头部的仪容标准，再从着装，鞋子，饰品，这三个方面阐述了工作形象的统一标准。
老师通过互动的方式，邀请两组共 4 名学员上台， 让学员 AB 两两相对互相点评发型，面容，饰品，着装等，台上台下高频互动，老师和学员高频互动，最后老师做出了总结性点评。现场氛围很好，大家对自己的衣着标准也更加明确。
通过互动式教学，大家的热情高涨，金迎老师接着带领大家练习迎客手势，现场请四位学员上台，手把手练习女士商务场合坐姿，并对过程中不到位之处进行纠偏，使得大家的动作规范，手势幅度一致。让大家在做中学，在学中思，更好的应用到服务客户中去。
课程进入到中午时分，学员热情的课堂氛围依旧不减，大家的眼神紧紧跟随着老师的脚步。积极发言，积极回应老师提出的问题，同步做笔记，同步思考问题，同步整合自己的心得。良好的课堂氛围，是高效学习的关键，相信大家一定能够把老师讲的要点变成自己工作中的理论指导。随后，老师邀请学员代表发言总结 上午的课程心得，上午的课程告一段落。
14 点整，在欢快的互动游戏中消除大家的困意，开启了下午的课程。接上午的内容，金老师继续为大家示范仪态礼仪，讲了三种鞠躬礼，行进指引礼，服务手姿，神态礼仪。针对难度系数较高的科目，请两位学员上台一对一演练，分别为大家现场教学女士高低蹲和交叉蹲。冰冻三尺非一日之寒，扎实的基本功离不开每天的练习和日常的固化，老师要求各位学员在自己的工作岗位加强运用，姿态动作才会熟能生巧。
需要自身展示的三姿仪态是外在的形象，那么接打电话的礼仪称呼礼仪和介绍礼仪，握手礼仪和名片礼仪就是内在的形象了，也同样重要。金老师趁热打铁，请学员现场情景演示，通过现场演练，深刻又生动的给大家说明了这些礼仪的场景用法。老师要求，大家在以后各自岗位中加强练习，争做礼仪标兵，提升网点形象。
授课过程干货满满，学员认真记录笔记。经过短暂的休息，开始下一章节。
三、岗位标准化服务规范
每个岗位的服务标准化规范，关系到网点神秘人检查的分数高与低。金老师开始带领大家一同学习服务流程，从实战中来，到实战中去。每次神秘人考核的高频扣分项目的根源在于标准化服务是否规范。老师从柜面服务和大堂服务两个角度，总结了神秘人检查高频扣分项：一句话营销，主动送别，大堂营销，双手接递，代客操作等项目，金老师对这些扣分项目进行重点讲解，给出固化措施，学员认真记录老师所讲内容。
金老师分为两类来讲营销流程，分别是：大堂人员厅堂服务营销七步曲，柜面人员服务营销七步曲。老师指出，七步曲是银行厅堂人员必会项目，是营销流程最基本的逻辑，必须要在晨夕加强练习，多用标准文明用语。通过案例研讨，结束了本次培训。
四、领导期许
最后一项，由中国邮政储蓄银行安康市分行运营部陈总做结训讲话，并对本次培训做出期许：
第一：感谢石家庄凯文汇略企业管理咨询有限公司金迎老师今天的授课，希望大家认真总结，学以致用。
第二：通过本次培训，各网点针对后期神秘人检查得分排名要有提升，争取排到前列。
第三：最后祝各网点业绩长虹，祝大家工作顺利！