2023年7月以来，河南分行举办客服经理运营主管履职能力提升班两期，累计220人参加了本次培训，为有效提升网点厅堂服务管理和突发事件处置能力，提高客户满意度，特邀请第三方培训机构开办了“银行转型背景下文优服务管理与厅堂投诉处理”课程，针对网点厅堂管理难点、痛点，通过案例式教学，高频率互动、高度参与，加强网点客服经理、运营主管标准化服务、场景化沟通和突发事件应急处理等方面的技能，提升员工实战能力。
课程围绕银行发展新常态下的认知与挑战、以客户为中心的网点现场管理、抱怨投诉与网点突发事件处理和优质服务落地核心竞争力打造，阐述厅堂服务管理与投诉遏制方法和技巧。
培训从“人、物、制度”的服务管理关键因素入手，就如何应用好网点硬件设备，按照服务制度为规范，打造金融顾问形象进行了详细的讲解。
培训过程中以真实案例为蓝本，组织学员讨论、分析，剥丝抽茧，帮助学员提升共情意识，用“先处理心情、后处理事情”方法，逐步引导学员找到投诉的原因和源头，找出处置、解决以及如何避免投诉的方法和技巧，用心、用情、用力解决客户服务中普遍性和突出性问题，得到学员一致好评！
学员们认真学习、深入思考，积极互动，课堂氛围良好。
下一步，河南分行将以此次培训为契机，抓好后续的分行转培训，围绕以客户为中心的服务理念，持续提升河南分行服务形象，打造河南群众满意银行！