作者：德州路支行 庄艳
德州路支行今日迎来一位步履艰难的特殊老年客户。老人目光呆滞、神情恍惚，说话语无伦次。正在大堂值守的客服经理小马发现该客户的异常便主动迎了上去询问情况。通过交谈了解到该客户已经八十多岁高龄，因家中突发变故深受打击。前几日其妻子突然离世，未有任何交代。在整理妻子遗物中发现了妻子的工行储蓄存折和银行卡，以及十几年前先于他们离世女儿的活期存折。老人并不知晓这些银行卡和存折的存在和银行密码，希望从银行方面得到帮助完成银行账户销户和存款转移的手续。
当日网点正值发工资日，网点内人群拥挤，大堂客服经理小马立即与网点负责人汇报，王行长了解情况后决定为老人开通绿色通道，安排由客服经理小庄放弃午间吃午饭休息时间为老人办理业务。在低柜先查询信息，如果符合小额继承的规定，然后再去高柜办理销户取钱手续。
在业务处理过程中，该笔遗产继承业务不同于普通的小额继承，情况较之复杂。经过查询账户信息不完整、账户被管控而且01年系统投产后没有录入过实名等相关信息，证件类型等数据不相符。同时核对女儿账户名字为生僻字，户名输入方式存在瑕疵，存折显示户名内容为手工更正方式。因存折年份久远，未能在影像系统中查到当时开户凭证。问询客户因时间久远而且女儿离世相当长年月已经不能再提供相关资料。
考虑到老人年事已高，身体状况不佳。加之近日天气也炎热，让老人来回奔波去开立证明材料存在安全隐患。网点采取现场核实和特事特办的方式处理。在确认为继承者当事人的前提下，运营主管郭老师在与业务管理部和远程多次沟通后，后按照小额继承的规定完成该笔业务处理。老人最终取出了里面的钱款。经历了一个中午时间直到下午耗时几个小时，经办柜员方才离柜去吃午饭。老人拿着款项和业务单据感动万分。对于我网点的服务态度表示高度认可，再三感谢。
一份担当和一个热情的举动，会让客户感受到温暖。一句“你们辛苦了，谢谢你们哦”，是客户的反馈，也是客户最真诚的、最朴素的语言从中散发出客户满满的信任和感激之情。为“特殊”客户提供“特殊”的银行服务，这仅仅是工行向老年客户提供高效、便捷、暖心服务发一个缩影，更是工行以客户为中心，持续提升服务品质的体现。