一、案例经过
2023年10月11日下午，一位老年客户来到网点，表示自己的银行卡到期申请了换卡业务，可是一直没有收到卡片。客服经理在查询的过程中发现客户手上的过期卡是异地卡，便询问客户是否已在异地网点申请了，客户表示自己也不记得了，只是现在着急要用到银行卡。了解客户的需求后，客服经理便帮助客户重新申请了换卡不换号业务，并告知客户大概需要一周左右的时间卡片会寄到他的家里去，等拿到卡片后再来网点启用。10月18日，这位客户再次来到网点，表示自己还未收到卡片，客服经理耐心指导客户登陆手机银行查看制卡进度，显示卡片已经在物流配送中，由于老人家年纪大了，客服经理暖心的帮助客户把手机声音调大，并提醒客户今天要注意接听快递电话。19日，客户表示自己昨天没有接到电话，于是客服经理便帮助客户拨打了快递电话，告知派送人员老人家可能没有接听到电话，希望可以重新派送，下午客户顺利拿到了新卡并成功启用。业务完成后客户多次感谢客服经理的帮助，表示对我行的服务非常满意。
二、案例分析
案例中，客服经理能够及时的根据客户的需求，用暖心的服务为客户解决问题，为客户提供良好的服务体验。尽管案例中为客户服务是一件小事，但是体现了客服经理始终坚持以“客户为中心”的服务宗旨，坚持想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧，让客户感受到工行金融服务充满温暖。
三、案例启示
（一）提供暖心服务，彰显员工温情。员工在日常服务中对进入网点的客户应主动关怀询问，及时响应需求，特别是一些老年客户，更应该提供有针对性的服务方式，打造有温度的适老服务，让老年客户群体也能感受到金融服务带给他们的温暖，让客户满意而归。
（二）坚持“客户为中心”的服务理念。金融服务无小事，对于客户的每一个服务需求我们都应该放在心上，坚持客户优先，客户体验为本的基本原则，扎扎实实做好日常的服务工作，不断提高客户对工行的认可度和满意度。