东胜支行营业室——张岩
《非暴力沟通》这本书是美国著名的马歇尔·卢森堡博士的著作。他发现了一种沟通方式，依照这种方式来谈话和倾听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是“非暴力沟通”。
初次看到书名，我就感到疑惑，暴力沟通莫非是武力解决问题吗？相对而言，非暴力沟通就是常言道的“君子动口不脱手”吗？书中给出的谜底是，暴力沟通指的是语言暴力，说者无心听者有意的语言危险性往往比肢体暴力更严重，也更持久。书中指出，大多的矛盾与冲突就是因为这些被长期忽视的语言暴力引起的，非暴力沟通告诉我们要做到的是，学会观察对方与自己，讲究心里的需求与感受，并用和缓的语言表达出来。
书中不仅讲到自己在愤怒时应该如何控制情绪，去跟别人沟通。也讲到，在面对别人的抱怨、指责和愤怒时应该如何沟通，就是如何去“倾听别人”，也是四个方面。
1、去观察，观察发生了什么样的事
成功的金融营销就是要我们用真诚加专业来服务客户，赢得客户的信赖！每时每刻我们都要用心去观察客户的行为，感受客户的心情，满足客户的需要，让我们与客户的每一笔交易都充满人情味，让每位客户都满意而归。
2、去感受，去设身处地地体会对方现在可能有什么样的感受
非暴力沟通也叫作爱的语言，教会我们在工作中温暖的方式去沟通，用更接近自己内心和客户内心的方式去看待和处理问题，最终让人与人之间真正看到彼此的需求，情意相通，从而更加便于我们办理业务！
3、需要，猜测对方现在最需要的是什么
急客户之急，充分了解客户需要什么，来银行的目的是什么，客户想要达成的诉求是什么，我们才好“对症下药”，满足客户需求。
4、请求，引导对方说出自己的需求
作为银行岗位一线员工，为了更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。我始终坚持以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。但往往理想很美满，现实很骨感。我在阅读此书前也时常会因客户的无理而对其心生不满。现在我明白了面对客户的抱怨、指责和愤怒时应该先了解其处境，站在客户的角度去帮助其解决问题，而非抱怨今天的客户人数太多，我们也无能为力，亦或推诿客户称只是基层员工，没有权限解决。这对于已在火冒三丈的客户无疑是火上浇油，加剧冲突的爆发。体谅客户来一趟银行的不容易，感受其银行卡被限制交易对生活造成的困扰，明白客户急需恢复使用的需求。唯有如此才不至于对蜂拥而上的客户感到厌恶与烦躁。