中国农业银行江西省分行2023年全省网点农情暖域优质服务培训项目乐平支行营业部——第一天

分管行长刘行长关注项目进展，参与乐平营业部今日夕会开展，陪同全员进行环境6s整改，整改结束后同徐老师进行沟通。

徐老师对大家的6s环境卫生进行了表扬，特别是厅堂及现金柜内，基本按照标准6s规范摆放，对大家日常好习惯养成表示了肯定，相信大家会保持的越来越好。👍👍👍

乐平支行营业部准时开展晨会，全体成员共同参与。

所有同事列队问好，进行仪容仪表自检及互检，主持人进行巡检，并纠偏；

各岗位依次汇报昨日业绩；

学习环节：主持人宣读关于开展“立足岗位做贡献”活动通知。

网点负责人黄主任对襄佐项目组的到来表示欢迎，并邀请徐老师进行项目宣导。

徐老师解读了本次导入工作开展模式及工作安排，以白天加夕会相结合的模式开展。

今日重点工作梳理硬件环境整改清单、沟通整改方案，本周围绕清单作为整改项进行落实。

白天针对网点服务进行观察，晚上进行当日服务复盘总结并做服务演练，结合主题晚课进行讲解。

晨会结束后，各岗位迅速做好班前准备，进行开门迎客。

顾问徐老师对标神秘人检查标准，对乐平支行营业部内外部环境进行查看，对网点环境卫生、营销宣传物维护、物品定位摆放、重要公告更新、标识缺乏等问题进行梳理，出具《环境整改一览表》，为网点内外部环境整改提供工具抓手与管理基础。

徐老师同网点负责人黄主任、内训师徐晓婷结合上午对网点梳理的《硬件环境巡查一览表》，对网点内部、外部环境问题逐一进行梳理沟通，明晰问题所在，沟通整改方案。

徐老师巡视厅堂，重点针对大堂的秩序管控、服务礼仪规范、协助办理服务规范，现金区与非现金区柜面七部曲服务规范、文明用语使用情况等，了解网点人员服务基础，记录问题，便于晚课进行纠偏讲解。

徐老师同内训师徐小婷结合乐平支行营业部过往神秘人检查扣分情况进行沟通，梳理扣分细节、共性问题，晚课进行重点强调。

徐老师带领保洁人员梳理网点内外部环境卫生死角，重点提醒卫生巡视重点，确保在不影响客户办理业务的情况下保持网点环境干净、卫生，地面水渍及时擦除，并及时摆放“小心地滑”标识牌，避免客户摔倒等；强调保洁人员着装问题，保持统一规范，及卫生工具隐蔽摆放等。

今日为乐平支行营业部晚课培训第一天，营业结束后，顾问徐老师组织开展今日夕会，分管行长刘行长、支行内训师及营业部全体成员共同参与。

顾问徐老师针对服务考核标准解读、扣分细则梳理、今日回顾、神秘人辨别技巧及对策建议、环境6s整改等方面进行讲解。

💜梳理服务绩效考核标准，解读奖惩机制，鼓励大家加强学习，争先评优。

💜梳理过往神秘人检查扣分细则，从仪容仪表、三姿、七步曲服务流程规范、环境6s等方面进行讲解，针对扣分项讲解规范标准，及规避办法。

💜针对农行营业网点服务检查最新标准细则进行解读，为提升全行网点服务质量和水平奠定基础。

💜今日回顾

🫧🫧顾问徐老师对今日工作及发现问题进行回顾复盘，每日的复盘梳理服务上的优点与不足，讲解服务规范，带领大家共同分析，总结经验，讲解优化处理办法。结合今日硬件环境问题，通过图片的方式进行展示，明晰问题所在，讨论网点层面可整改项，网点层面无法解决的及时上报。

💜神秘人辨别技巧及对策建议

🫧🫧梳理神秘人检查时间、外貌特称、行为动作等，根据检查要求，梳理注意事项，各岗位迅速联动、大堂经理迅速巡检、环境卫生在对方检查到之前可以现场清理、柜面经理递折页营销、注意使用文明用语、规范服务动作、微笑服务等。

晚课结束后，分管行长刘行长陪同营业部全体员工对厅内、厅外环境进行整改，徐老师讲解物品摆放规范，各岗位各司其职整改完毕后，徐老师进行验收。