2023年10月12日中午12：30分左右，鸡西新华支行网点来了一名70多岁的老人，老人来到窗口要办理汇款业务，金额19万元，柜员询问汇款用途为给女婿汇款，但当柜员查询老人银行卡后，发现包括定期存款在内并没有19万元，而且老人提供的汇款账号也非工商银行的标准账号，柜员将情况如实告知给老人后，老人明显心情激动，身体出现喘气困难的情况，我行大堂经理见状马上搀扶老人到休息区座椅，一直耐心与老人沟通安慰老人，并且使用智能柜员机将银行卡流水打印出来逐笔给老人进行讲解。经过长达二十多分钟的了解得知，该老人卡内的钱款疑似多年前被别人骗走，心情平复后老人称此笔款项跟银行没有关系，大堂经理在与老人聊天中发现该人可能有精神混乱的问题，想要联系其家人，但老人坚称家中没有人，可以用“心念”来跟其女儿联系。
大堂经理向当班厅主任反映情况后，厅主任查询到该银行卡有一个预留电话，拨打该电话后联系到其老伴，安顿好老人等待家人来接。中途老人一度想要离开网点，大堂经理怕其离开网点后走失，遂与当班保安一直劝慰老人耐心等待，大概二十分钟后，其老伴找到我行，我行将其情况反映给家属后，家属表示该老人神智不清醒，经常会到各个银行查询办理业务，大堂经理将银行卡流水中异常业务也反馈给家属，并提示家属妥善保管好钱款，不要听信各种诈骗信息，如果有业务上的疑问可以拨打我行电话咨询，后将二人安全护送至离开网点。
在与客户的攀谈中我们得知，老人多年前由于信佛被骗，而且银行卡流水中有多笔小额ATM转账业务，对于一个70多岁的老人来说，这些交易与其身份不符，我行及时将这些情况反映给其家人，并劝告其家人加强对老人的监管，我行对老年人汇款业务会采取核实询问等措施，切实保护好老年人的存款，客户对我行细心照顾老人的做法表示十分感谢，特别是大堂经理一个多小时的耐心守候，保障了老人的身心健康和出行安全。今后我行也将不遗余力，一如既往的做好客户服务工作，切实履行金融人服务龙江百姓的工作职责。