2023年10月10日午间，一位中年女性客户急匆匆赶往郑州恩平湖支行网点。客户表示刚才在ATM存入2000元钱，实际账户明细显示存入1900元，愤怒地表示建行ATM吞钱，要求现场赔偿，情绪激动扬言不赔偿就直接投诉。
大堂经理当即汇报主管，并组织查询ATM错账情况，后台检查机器是否故障。经仔细查询结果账实相符，机器也正常，证明ATM清点无误。
客户完全不接受当班员工的解释，对本人携带多种渠道来源的现金数额准确性深信不疑，并继续出言伤人，而年轻的大堂经理始终控制住个人情绪，不与客户争执。于是，客户准备拨打投诉电话，执意要求向上级行投诉。
大堂员工打电话请示支行网点G行长，为了防止事态恶化，影响支行在当地市场的形象和口碑，G行长第一时间与客户取得联系，对客户进行了情绪上的安抚，并与客户电话约定时间，邀请客户次日至网点进行沟通。当日营业结束后，G行长组织员工对ATM间监控视频进行保存，但由于客户动作较快，视频显示不是很清楚，大堂经理员工利用平日掌握新媒体剪辑知识，对视频进行慢放，并逐帧对出问题的瞬间进行回放，慢放视频显示，客户手抖并重复点了一张。
次日，客户赴支行后，G行长亲自接待客户，耐心地倾听客户的诉求。他凭借良好的服务理念和专业素养，渐渐取得了客户的初步信任，同时向客户多次回放业务办理流程的慢放视频，让客户亲眼看见办理存款业务整个流程无问题。客户耳闻目睹后表示理解接受。
本案例也体现出支行负责人和经办大堂经理对服务质量的高度重视及良好的应诉处理能力，既能够把握客户心理，又讲究策略技巧，一方面维护了金融规章制度，另一方面侧面迂回，帮助客户解决了问题，感动客户化解投诉。