为维护机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，近日，建行宝湖庭院支行组织网点开展网点正常营业受阻或无法正常营业预案演练。
本次演练的预想场景为：客户因重大失实信息传播，对所在网点产生错误认知，同时伴随有新闻媒体记者到网点进行相关内容采访。
本次演练的处置要点为：1.提高重视，实时关注重大失实信息传播发展情况，按要求反馈网点及所在位置实时情况及应对措施。2.营业网点负责人第一时间报告上级机构，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，督促相关信息传播渠道澄清事实。3. 各二级分支机构应急处置小组进行正面披露，做好客户安抚，消除社会影响。4.对恶意诽谤、造谣中伤等毁坏我行声誉的舆情，要及时报告公安机关，必要时，内控合规部要从法律角度做好应对的准备，随时谁备用法律手段维护我行合法权益。5.如遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告上级机构。按照上级行统一对外口径，向容户做好解释工作，安抚客户绪，防范客户投诉及负面與情。6.保存好网点现场监控录像备查。
演练前，由支行网点负责人对演练流程、人员分工职责、处置要点等再次进行了学习，要求参演人员严肃对待此次演练。本次演练共分为三组：分别为网点负责人，网点其他员工，网点安保员。演练过程中，由网点负责人启动应急预案，通知全体网点工作人员。同时迅速向上级行领导和相关部门报告详细情况。如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，应避开客户或上访人员拨打 110 电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况、初期处置方法和网点联系方式等。并向上级部门报告事态扩大和已拨打 110报警等情况。同时保存好网点现场监控录像备查。
其他网点员工应做好说服劝导工作，稳住客户情绪，控制事态发展。维持现场秩序，如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业务的客户。网点保安员应接启动应急预案、暂停办理业务通知后，维持网点秩序。注意观察网点内情况，做好警戒工作。
营业场所工作人员如言语不慎、处置措施不当，可能引发网点与客户的纠纷，或使事态扩大和恶化，给我行造成不利影响和损失。遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告上级机构。按照上级行统一对外口径，向客户做好解释工作，安抚客户情绪，防范客户投诉及负面與情。
通过本次紧急预案演练，使得建行宝湖庭院支行全体员工学习掌握了网点正常营业受阻情况下的正确应对方法。提高了相应的防范能力，切实护卫了建设银行的员工，财产及声誉安全，确保了一线网点的正常运营。