为有效提升网点文明标准服务水准，加强网点各岗位营销服务融合性，提升网点现场管理的规范性和有效性，抚州分行在全辖范围内开展“网点服务能力提升导入”工作。其中，抚州南城支行营业室支行于10月9日-7月13日开展导入工作。
每日晨会
开门迎客
岗位辅导
厅堂服务
投诉辅导
夕会培训
🌿美好的一天从晨会开始，南城支行营业室全体员工精神饱满，于8：20分准时开展晨会，由客户经理杨幼萍进行主持：
🌿各位同事依次进行列队、问好、仪容仪表自检互检。
🌿网点同事分享今日热点咨询，共同学习共同进步。
🌿网点负责人曾慧娟强调全员环境持续保持，
🌿而后全员一同进行大堂经理客户接待演练。
🌿锐道李郡老师提醒当日大堂排班，同时布置今日导入重点工作，从今日开始规范化重点客群服务、厅堂柜面客户接待。
🌿最后全员高呼我行口号结束今日晨会。
🌿晨会过后，各岗位统筹安排，提前为开门迎客做好准备。厅堂门口，站姿站位标准，主动询问客户需求，第一时间做好分流引导；高低柜精神饱满，时刻准备接待前来网点的客户。
🌿锐道李郡老师于厅堂观网点各岗位客户服务流程，并在业务办理间隙同各岗位员工进行沟通辅导，重点讲解厅堂服务细节，提示咨询引导位空岗时及时补位。关注等候区客户进行二次分流，对其中老年重点客户及时送上一杯水暖心服务，安抚客户等待时间长情绪。提升厅堂人员的责任意识、服务意识，用标准化服务为客户带来更优质的体验感。
🌿在厅堂迎来一波客流小高峰，值得称赞的是营业室的同事们各岗位各司其职，厅堂管理有序：
✅一号位关注客户迎送及分流工作，期间关注老年客户群体，及时跟进业务进度，搀扶行动不便的老年客户送一杯水暖心服务；
✅用标准的礼仪手势接待客户，引导客户办理业务，及时提醒客户注意叫号，加强岗位间联动服务能力，使厅堂次序井然有序，做好厅堂服务意识的提升，带给客户更加优越的体验感。
🌿锐道李老师利用厅堂空闲时间同厅堂各岗位进行沟通，了解网点过往常见客户服务投诉事件，而后分析投诉处理流程，梳理恰当处理方法，深度剖析客户投诉原因，对于客户投诉的原因和网点应对处理流程进行详细总结梳理。
🌿锐道李郡老师组织南城支行营业室全员召开夕会，南城支行两家网点及支行行长共同参与，内容如下：
🌿总结复盘今日工作内容，随后讲解《消保投诉预防及处理》主题夕会
🌿讲解消费者权益保护法相关知识，对消保内容政策进行解读。
🌿通过分析案例，投诉数据分析反映消费者维权意识的觉醒，强调轻视消保带来的后果。
🌿预防投诉抱怨，分析投诉常见不同类型，根据客户投诉原因及投诉诉求给出具体解决方案。
🌿讲解投诉解决七个流程：迅速隔离客户-安抚客户情绪-有效道歉-收集客户信息-给出解决方案-征求客户意见-跟踪固化。
🌿安抚客户情绪针对不同类型客户分析不同解决方案，特殊客户投诉案例、等待时间过长投诉案例、以及相应的解决方法。
🌿徐行长强调励全员积极落实，长期保持优质服务。严格遵守内部规章制度，做好客户投诉预处理，达成消保预防。
【锐道咨询】