10月8日，最高人民法院、司法部在北京联合召开全国调解工作会议，会上表彰了全国模范人民调解委员会和全国模范人民调解员。西安市雁塔区物业纠纷人民调解委员会专职调解员刘丽华获评“全国模范人民调解员”称号。
刘丽华，53岁，中共党员，现任西安市雁塔区物业管理协会党委书记、西安市雁塔区物业纠纷人民调解委员会副主任。刘丽华同志在基层工作二十余年，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，以强烈的工作责任感和社会使命感，全身心投入到人民调解工作中。她用真心和宽容架起服务群众的连心桥，有效化解各类矛盾纠纷730余件，成功率达98%以上，为辖区和谐稳定做出了积极贡献。2022年，雁塔区物业纠纷人民调解委员会被陕西省司法厅评为“全省优秀人民调解委员会”。
一、努力钻研学习，铸就过硬业务素质
人民调解工作需要具备专业的业务素质，结合物业协会工作职能，刘丽华下苦功夫，认真学习人民调解及物业管理服务等有关法律法规，在调解纠纷时，始终能够做到以事实为根据、以法律为准绳，尊重诉权，依法调解，以理服人、依法教人。她勤学善思，在工作中总结出了做好人民调解工作的“五字诀”。会“听”，当事人来反映问题时，不偏听偏信、注意在听话中发现事实。会“问”，主动询问纠纷经过，问得有水平、有技巧，帮助群众理清思路。会“找”，找出问题症结和纠纷根源，通过耐心细致的工作，解开当事人心结，促进矛盾纠纷解决。会“诊”，及时诊断出矛盾纠纷的关键点，找出关键点，才有办法进行化解。会“结”，通过调解，达成调解协议，既要合法也要合理，能够彻底了结纠纷，不留隐患。
“物业纠纷调解具有很强的法律性，当事人最多的要求就是要依法依规，厘清是非。”刘丽华表示，雁塔区现有住宅小区1043个，其中实行物业管理的小区687个，近年来，辖区物业纠纷呈逐年高发态势，并具有专业性强、群体性、易激化等特点。因此，物业纠纷调解必须依法依规，公平公正，保障好群众利益。调解员要熟知人民调解和物业管理法律法规，心里有底才能帮助群众解忧解难。
二、创新调解模式，破解物业纠纷难题
为有效从源头上预防和减少物业矛盾纠纷的发生，刘丽华坚持以“党建引领”为统揽，带领调解员们主动深入辖区各街道、各社区进行多方沟通协调，构建了党组织领导下的居委会、业委会、物业企业等多方联动的“红色物业调解”体，取得明显成效。建立了“5+5+X”调解模式，即区、街道、社区、小区、楼栋等五级党组织，物业调委会、街道调委会（或社区调委会）、业委会、物业服务企业、社区警务室等五方联调组织，人民调解员、业主代表、党员志愿者、社区民警及法律顾问等联动力量，形成了全区“红色物业调解”的强大合力。
雁塔区等驾坡街道凯森福景雅苑小区是建成近20年的老小区，小区屋面破损，一到下雨，顶层住户家中房顶就漏雨，需使用维修资金进行维修。依据法规，使用住宅维修资金需征求业主同意，物业公司经过长时间征求意见，仍有的部分业主不同意签字，但漏雨现象已严重影响顶层住户的正常生活。为了尽快修善屋面防水，顺利启用维修资金，2022年8月，刘丽华与建工路社区、业主代表及物业公司多方沟通后，物业纠纷调委会、社区调委会、业主代表及物业公司齐聚社区“红石榴驿站”，刘丽华从《民法典》《西安市住宅维修资金使用管理办法》等法律法规等内容进行解释，厘清双方权利义务，终于得到了业主的理解，问题得以解决。通过创新调解方法，联动化解矛盾纠纷，实现以“小调解”促进“大和谐”。
基层社会治理需要标本兼治，矛盾纠纷化解只是治标，更重要的是治本，刘丽华将矛盾纠纷调解和法治宣传教育结合起来，在纠纷调处过程中坚持以案释法、以案释理，增强广大群众的法律意识，达到了“调解一件、普法一片”的良好效果。
三、优化解纷流程，诉调联动化解矛盾
刘丽华积极探索矛盾纠纷多元化解途径和方法，通过与雁塔区人民法院进行衔接，在物业协会设立共享法庭，搭建“人民调解+共享法庭”联动调解模式，优化纠纷调解流程，助力基层物业矛盾纠纷化解。“复杂纠纷指导调”，对于复杂矛盾纠纷，物业纠纷调委会及时与“共享法庭”联系沟通，由“共享法庭”指派法官指导调处。“涉诉纠纷委托调”，对于涉诉纠纷，调解专家库专家受法院委托参与调解，做到“诉”“调”无缝衔接，同时按照需要实现调解协议“一站式确认”，大大提升了纠纷化解成功率，达到调解“1+1>2”的效果。
2022年11月，西安市雁塔区某物业公司反映，有业主孙某因房屋质量存在遗留问题拖欠物业费14000余元，请求雁塔区物业纠纷人民调解委员会调解。该业主认为向物业多次反映房屋质量问题多年得不到解决，是物业不作为。初次调解无果后，刘丽华联系共享法庭值班法官参与联动调解。雁塔区人民法院速裁庭驻“共享法庭”法官了解案情后，通过视频向双方释明相应法律法规。最终，经过多次联合调解，物业公司表示将积极联系房产开发商，努力解决业主的房屋质量问题，业主孙某也表示同意调解方案，及时向物业公司缴纳拖欠物业费。
“我们将用法用情用心维护群众合法权益，梳理纠纷症结所在，合理化解矛盾，促进辖区社会和谐安定。”刘丽华时刻不忘自己作为人民调解员的职责和使命，全心全意帮助群众排忧解难，她在人民调解中融情于法，以情感人，用自己的方式做到了既解决纠纷“法结”，又解开了当事人“心结”，实现了案结、事了、人和。
“我们按照雁塔区‘人民调解+’工作模式，不断地探索完善物业纠纷多元化解机制。目前雁塔区物业纠纷人民调解委员会在街道、社区（小区）设立物业纠纷调解室15个，现有由党代表、人大代表、政协委员、律师、物业行业专家、社区书记、业委会主任、业主代表等组成的调解员47名。下一步，我们将在巩固现有人民调解工作成效的基础上，建强红色调解阵地，持续推动党建引领下的有机衔接、协调联动、高效便捷的物业纠纷多元化解机制，有效提升基层社会治理社会化、法治化、智能化、精细化、专业化水平。”刘丽华说。