项目背景
为贯彻落实总行工作会，2023年年中网点建设与转型工作会及分行党委关于网点“四级”组织功能建设要求，进一步提升网点基础管理能力，巩固网点营销服务“主阵地”作用，新疆分行携同锐道实施为期十三天的网点基础管理及营销服务能力提升工作。
项目启动
项目执行
领导关注
成果展示
固化安排
9月10日下午，锐道项目组前往分行与分行个金部副总向总，阿克苏市分行分管行长陈行长进行初步对接。随后，前往火车站支行与网点主任沟通，进行网点前期调研。9月11日上午前往分行，向市分行分管行长王行长汇报导入思路，了解分行层面的项目要求。
9月11日下午再次前往火车站支行与网点主任和关键岗位沟通，收集网点数据信息。9月11日晚上召开项目启动会，分行个金部杨总和阿克苏市支行分管行长陈行长参加会议并进行动员讲话。
在项目执行过程中，锐道顾问韩仲恒老师时刻关注并纠偏网点人员服务状态。帮助辅导各岗位人员营销技能提升。
按照新疆分行十二项导入标准，督促网点进行整改，提升客户体验。
每日督促全员按照与网点负责人制定的弹班补位、客群作战计划开展外拓与厅堂微沙龙活动。
每日与网点负责人沟通网点营销服务状态，制定管理方案，并于晨夕会复盘总结，并组织全员进行晚课培训与演练，帮助提升全员营销服务技能。
本次导入也得到了分支行领导关注，分管王行长，个金部副总向总、阿克苏市支行分管行长陈行长多次莅临火车站关注导入情况，分行转型中心程敏全程参与，协助做好项目沟通与协调。
1.精细网点功能定位
（1）完成《网点经营数据调研表》，充分了解网点内外客群和周边资源分布情况；
（2）从系统梳理网点存量个人客户清单、网点对公客户清单，从企查查导出网点商户客户清单和对公企业清单，并进行基本数据分析，制定营销计划；
（3）将企查查调查的周边农资商户清单、注册地为交通路的对公企业清单进行全员分配，安排网点人员进行电话联系，目前商户联系率100%，对公联系率20%；
（4）完成《网点重点客群经营策略规划表》，明确网点四大客群，针对不同客群的打法，优化《产品和权益配置方案》，梳理营销话术；
（5）确定《火车站支行客群营销作战计划》，明确不同时间段网点客群营销重点和营销策略等；
（6）整理出《商户客群营销工具》、《社会劳动者客群营销工具》、《对公客群营销工具》、《汽配城商户客群营销工具》、《理财沙龙工具包》，为客群营销做好辅助；
（7）确定客群活动方案，即农资商户以常态化外拓形式进行维护；周边社区居民以厅堂微沙龙的方式进行营销；对公客户主要进行电话营销；汽车配件市场商户主要以外拓走访为主；
（8）两周时间，共开展外拓营销4次，提供上门服务9次，面访商户超30户，电话联系陌生商户181户，实现周边农资商户80%以上覆盖！
2.加强网点环境设施维护
（1）与分行运营部程敏、网点主任一起，结合验收标准，检查网点厅堂环境问题，梳理《营业网点服务检查标准现状及整改意见》，并完成部分环境整改；共7条问题，已全部整改完毕；
（2）按6S标准，完成低柜、浓情暖域区、安检门、理财室线路整改，完成垃圾桶更换、完成柜面物品摆放优化；
（3）根据新疆分行联合巡检问题清单，针对检查出的10条问题，协助网点分析问题产生原因并进行整改。
3.优化厅堂布局及动线设置
（1）将等候区座椅摆放进行重新调整，优化客户动线，同时增加一个“社会劳动者客群服务区”
（2）启用综合服务区，将低柜办公地点从理财室移到综合服务区；
（3）将内勤行长办公地点从柜内听到外厅，辅导内勤行长网点现场管理相关内容，实现内勤行长“站起来”、“走出来”；
（4）启用集中办公区，将网点主任办公地点移到集中办公区；
（5）网点外呼设备从理财室移到现金区，方便客服经理随时进行弹性排班开展电话外呼；
（6）梳理出《火车站支行内勤行长“站起来“、”走出来”工作开展步骤》，将火车站支行内勤行长走出来工作流程进行分享，便于分行其他网点开展此项工作；
（7）督导内勤行长按照梳理的岗责做好网点现场管理，提升内勤行长现场管理效果，释放网点主任更多参与营销。
4.规范网点物品摆放及信息公示公告
（1）与分行运营部程敏、网点主任一起，结合验收标准，检查网点厅堂物品摆放情况，梳理《新疆分行营业网点物品摆放及信息公示公告规范现状及整改意见》，并现场完成整改。共十条问题，其中九条已整改完毕。
5.规范网点设备配置
（1）进行网点超柜业务量分析，检查网点设备外观及类型是否统一。网点目前周一至周三超柜日均笔数约71笔/台/天；周四、周五约40笔/台/天，周末约20笔/台/天，网点设备配备情况已达标；
（2）针对超柜高频业务，进行业务办理流程（如个人开卡业务），梳理每一步需要花费的时间，寻找可优化的操作步骤以及分工，参考《新开卡业务流程梳理》，提升工作效率，增加营销覆盖。
6.合理设置网点服务窗口
（1）进行网点柜面业务量分析（高柜人均50-60笔/天，低柜5-8笔/天），诊断网点服务窗口设置数量是否符合标准；
（2）制定网点弹性排班方案，高柜客服经理弹性排班开展电话外呼，低柜客服经理弹性排班进行厅堂补位；
（3）厅堂客服经理艾绍祥角色转变为了客户经理，新设DCRM系统账号并分配了客户，除了弹性开展分期外呼外，还适时开展存量客户维护工作。
7.充分发挥内勤行长“内当家”作用
（1）进行内勤行长每日工作内容梳理，将部分工作在网点内部进行重新分工，为内勤行长减负，探讨“走出来”的可能性；
（2）将内勤行长办公地点从柜内听到外厅，辅导内勤行长网点现场管理相关内容，实现内勤行长“站起来”、“走出来”；
（3）针对内勤行长进行厅堂现场管理方面的辅导；
（4）梳理出《火车站支行内勤行长“站起来“、”走出来”工作开展步骤》，将火车站支行内勤行长走出来工作流程进行分享，便于分行其他网点开展此项工作；
（5）项目第五天内勤行长”走出来“调整到位，两周时间持续督导内勤行长按照梳理的岗责做好网点现场管理，提升内勤行长现场管理效果，释放网点主任更多参与营销。
（6）经过对内勤行长工时进行梳理，火车站支行内勤行长张庆每日共17项工作，处理需要6小时15分钟，必须内厅工作时间为2小时20分，可以外厅处理的工作时长为3小时55分钟，还有1小时45分弹性时间。最终内勤行长现场管理时间为5小时40分钟左右，工时占比约70.83%
8.落实厅堂管理职责
（1）跟进调整后的厅堂物理布局，进行厅堂1、2、3号划分，对厅堂人员进行厅堂责任区域划分，加强到店客户体验，提升工作效率，增加营销机会。
（2）制定《网点功能分区设置及区域管理办法》，明确要求，并督导员工执行；
（3）制定《火车站支行补位联动机制》，明确厅堂和柜面补位联动及厅堂内外补位联动要求，目前厅堂和柜面补位机制已形成常态，内勤行长逐步承担厅堂现场管理职能，网点主任和客户经理更多时间花在客户营销上，厅堂内外补位也不存在问题；
（4）与分行运营部程敏经理沟通，优化分行“行长坐堂制”相关要求，同时完成《行长坐堂制工作指引》。
9.规范网点人员职业形象及服务行为
（1）与分行运营部程敏、网点主任哈占萍根据《营业网点服务检查标准》进行员工职业形象及服务行为检查，针对厅堂人员服装不统一、保安人员鞋子不符合要求、保安三姿不规范、临柜客服经理柜面七步曲九句话执行不到位等方面进行督导和纠偏；
（2）与分行运营部程敏经理沟通，了解分行服务管理责任制执行现状，并结合新疆分行的相关要求进行优化；
（3）导入期间重点从员工形象打造、服务升温、投诉压降等几方面提升网点人员职业形象及服务行为，提升到店客户服务体验。
10.加强人员管理
（1）结合区分行关于加强人员管理方面的要求，梳理网点客户经理、理财经理配置情况，以及核对人员信息情况，针对存在的客户经理人员不足以及理财经理如何配置等问题与分支行进行沟通；
（2）客服经理艾绍祥权限调整为客户经理，新增了DCRM系统账号等，人员信息已完成更新；
（3）根据新疆分行的要求，核实网点层面是否存在后台支持岗位及长期休假、机关借调人员情况。目前火车站支行无此情况。
11.确保基础运营人员配置到位
（1）结合区分行关于确保基础运营人员配置到位的要求，核定网点窗口和客服经理配置情况，火车站支行基础运营人员配置情况符合标准；
（2）根据标准10调整好的岗位以及标准11配置好的人员，梳理各岗位工作清单及网点高频业务办理流程，结合以上内容进行工作流程的再次梳理，转变各岗位单一的营销服务理念，做好运营岗和营销岗两岗融合机制建设；
（3）以两岗融合机制为基础，梳理网点主任、客户经理、理财经理、内勤行长、非临柜客服经理、临柜客服经理核心岗责和每日工作流程，并进行一对一培训。
12.配足配强客户经理、理财经理
（1）结合区分行关于加强人员管理方面的要求，梳理网点客户经理、理财经理配置情况，以及核对人员信息情况，针对存在的客户经理人员不足以及理财经理如何配置等问题与分支行进行沟通；
（2）检查网点理财室使用情况及硬件设置配备情况，目前火车站支行理财室正常使用；
（3）与网点主任梳理网点存量个人客户清单、网点对公客户清单、网点商户客户清单并进行基本数据分析，同时辅导了主任和客户经理结合系统进行客户画像分析，并梳理每日大额资金流入流出客户、产品到期客户以及闲置资金客户开展电话邀约；
（4）辅导厅堂客服经理加强智迎客的使用，结合智迎客的营销线索开展到店客户精准营销；
（5）客服经理艾绍祥权限调整为客户经理，新增了DCRM系统账号等，并分配了100个贵宾客户，营销宝也已经下载好，目前一开始执行管户动作；
（6）根据明确的需求，辅导管户人员做好存量客户的挖掘，尤其是利用好双节中调客户回馈的契机，做好存款指标的重点突破。
（7）针对网点周一至周三客流量较大，周四至周日客流量较少的情况，与网点主任按照《贵宾客户管户一页通》内的客户查找路径，从DCRM系统中查找出8-10万临界客户、4星降级客户、新晋贵宾客户、掌银未活客户，安排艾绍祥、李坦利用掌银权益进行批量维护，5~7星临界客户、贵宾晋级客户、生日客户由管户人员进行维护。
落地辅导结束后，每个季度开展一次线下服务回访固化，共三次，1天/次/网点，每次均覆盖行内全部网点。通过明确行方核心节点和工作事项，定期进行固化总结，提升分行神秘人检查排名，帮助学员将项目期间动作固化为长期行为习惯。锐道还将结合分行需求开展一天线下营销固化。
寄语
为希望插上翅膀，去追逐阳光；让人生鼓起风帆，为事业导航；为心灵输入营养，书是食粮；为挑战挺起胸膛，一路披荆斩棘，勇敢去闯，成功就在前方！