第一天
2023-09-26①
浦北农商银行《金牌大堂-厅堂致胜》课程如约而至。
人力部李昌隆总经理做开班致辞，让我们感受到浦北农商行领导对本次培训班的重视与用心，希望每位伙伴归零心态，充分学习和吸收知识，为网点的优质文明服务打下坚实的基础。
2023-09-26②
本次课程分成五个小组，相互PK相互促进，让课程氛围更积极课程效果更高效。在课程最开始，进行了简单的团建环节，原本认识的彼此更加熟悉，自我介绍、组队、展示等环节，瞬间让大家全身心参与到培训中来！
2023-09-26③
唐老师讲解大堂经理角色定位，大堂经理身兼业务引导员、营销宣传员、服务监督员、信息收集员、环境清洁员、矛盾化解员、安全检查员等多重身份。有的人认为，大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，是客户来网点见到的第一个人，是影响客户印象关键人物。因此，大堂经理是一个银行的形象“代言人”！
2023-09-26④
🌈 ［巧转型:有温度的服务意识］
1、互联网金融冲击客户习惯发生改变，手机支付便捷，年轻客户群体很少到柜台办理业务，网点客户老年客户群体居多。
2、建立有温度的服务意识，除了服务技巧的提升，更重要的是站在客户的角度上想问题。🌻
🌈有“温度”的服务应该要“因人而异、因地制宜、自然操作、高效便捷”，大堂服务不仅要标准化，更要温馨化😊
🌈唐老师从金融消费者八大权益入手讲解大堂经理如何避免被客户投诉，如何做好厅堂客户的接待和挽留，并结合网点的实际案例来进行避诉落地。
2023-09-26⑤
🌈厅堂避投诉345
唐老师从客户的需求到客户的行为习惯来进行厅堂投诉的源头分析，带着大家一起进行厅堂投诉场景的分析与模拟。
🌈唐老师通过案例讲解银行网点客户个人信息保护的重要性⚠️，通过案例的分析来引起大家对于客户个人信息不外泄，不呈现的注意点。
🌈接下来唐老师讲解大堂服务日常工作中代客操作的规范，给大家做案例分析，强调注意事项⚠️
2023-09-26⑥
大堂经理如何建设好阳光心态，用最好的状态去迎接客户？
大堂经理每天会遇到各种各样的客户，如何做好情绪调节就显得至关重要了，唐老师在就调节情绪的重要性，如何调节情绪上面用案例分析的方式让各位身处一线的小伙伴们找到快速调节情绪的方法。
随后唐老师讲解厅堂情绪崩溃客户如何处理及面对发生情况需要安抚、劝说、倾听、肢体、收好等操作注意点⚠️
2023-09-26⑦
刘老师带领全员做开场互动，通过游戏互动让大家在欢乐的气氛中开启了下午的课程。
随后唐老师以互动问答的形式带领伙伴们进行上午课程的回顾总结。
2023-09-26⑧
🌼树品牌：厅堂客户安全隐患排查
唐老师让学员通过观看厅堂安全事故的突发案例视频后，小组进行讨论并总结厅堂安全隐患，分析厅堂人员在面对特殊人群需采取的特殊措施
️面对环境安全隐患可在厅堂内设置免责指示牌
️面对不同客户大堂人员采取不同的灵活应对方法。
2023-09-26⑨
🌼厅堂突发事件处理
唐老师通过小组案例分析、视频教学，提炼服务触点，遇到厅堂突发事件4个最紧急，4个最重要进行不同情况分析和处理方法；
🌼厅堂突发事件-CPR模拟演练，厅堂安全事件防控与处理
厅堂服务安全的关注点，厅堂突发事件的处理，了解老年人突发身体不适的四大症状，及相关的几种场景处理措施，如何进行120拨打简介明了的描述，及如何进行cpr，海姆立克急救法等。
2023-09-26⑩
🌼网点物理布局
唐老师从管理、环境、安全等角度深度剖析如何做好服务。
学员们以头脑风暴的形式各小组互动讨论，从客户动线调整网点物理布局，路径触点发。
2023-09-26①①
唐老师根据省联社检查标准讲解网点环境卫生管理与检查要点，从环境卫生的三面两顶，环境卫生检查七无，再到外部环境、内部环境、柜面环境及服务设施设备来进行全面讲解。