为进一步加强突发性、群体性消费者投诉事件应急处置能力，不断增强在突发事件过程中的应急反应、组织指挥、协调处置工作的有效性，真正有效地处理消费者群体性投诉事件，大桥支行于2021年11月19日组织了一场金融消费者投诉应急演练。首先胡行长组织网点员工认真学习了交通银行重大消保事件及重大消费者投诉应急事件管理办法， 并对应急演练流程、方案及角色进行逐员逐项布置，明确了各岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程，做到有序分工、责任明确。此次演练分桌面推演讨论和实际场景模拟两部分，演练设置两个场景：
案例一 因系统网络中断，造成了客户群体投诉。
场景设定为客户在柜台办理业务，但因系统网络发生故障导致业务中断，客户不能正常办理业务，营业大厅内的客户情绪激动，并产生人员聚集。在此情景下，客户服务经理、大堂经理、行长就如何应对开展演练。
案例二 理财购买不成功引发的投诉事件。
因当天销售一期热销理财产品，客户较多，因产品短时间内迅速售完，一名等待时间较久又未购买成功的客户，情绪不满，在大厅喧闹，表示为购买我行产品特意赎回他行理财产品，对造成的损失要求进行赔偿。立即影响其他未购买成功的客户的情绪，要求银行给出解释，大堂经理、客户经理迅速疏导安抚客户，并将“客户”带离柜台，避免营业厅内造成混乱。并将现场情况及时报告胡行长。胡行长迅速到达现场，组织员工继续安抚客户，全力做好解释工作，最后取得客户的理解，平息投诉事件。
通过这次演练，全体员工进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法，切实提高了网点人员面对应急事件的处置能力，为今后有效预防、及时应对消费者权益保护投诉事件打下了坚实基础。
交行大桥支行
2021年11月19日