一、案例经过
近日，班后休息时间南安梅山支行网点行长接到一通电话自称刚刚遭遇电信诈骗，且已通过手机银行转账给对方。客户已在网点门口焦急等待，此时处于非营业时间，网点行长迅速拨通电话，组织网点工作人员为客户紧急处理并告知大致情况。网点工作人员接到客户并安抚其情绪，在客户手机银行查看到汇款将会在2个小时内到账，随即引导客户在自助机上撤销此笔汇款，客户如释重负，挽回了1.9万的资金损失,客户对我行高效服务和态度大为赞赏。
之后，在与客户交谈了解到其是接到一名自称京东白条客服的电话，对方称客户开通了“京东白条”功能，出现了多笔不明大额消费记录，如不及时关闭该功能将会影响个人征信，诱骗客户将账户资金转移到指定银行账户。客户转账后对方失联，随即告知家人，这才明白自己受骗了。网点工作人员告知客户日后遇到这种情况，需向相关部门和银行机构求证，谨防上当受骗。
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二、案例分析
本案例中，骗子冒充京东客服，谎称白条有不明消费记录会影响个人征信，攻破其心理防线，诱导其将资金转入设定好所谓的“安全账户”，以达到骗钱的目的。当前，各类新型电信网络诈骗手段层出不穷，梅山支行员工凭借着良好的职业素养的和耐心负责的工作态度，成功阻拦一起电信网络诈骗。不仅替客户避免了一笔资金损失，提高客户诈骗意识，也进一步提升了我行的服务质量，同时以真诚之心与客户搭建信任的桥梁。下一步，我行将继续加强各渠道反电信网络诈骗宣传力度，强化员工的反诈骗风险意识及识别手段，积极履行社会责任，切实做到维护金融环境稳定，保护群众财产安全。
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三、案例启示
第一，加深意识，强化学习。网点工作人员必须深刻认识到协防电信诈骗犯罪的重要意义，及时提醒客户、掌握大额汇款用途、避免客户资金损失。做到不让任何一笔可疑交易从手中漏过，筑牢银行防范电信诈骗最后一道防线。
第二，做好宣传，开启民智。积极向客户进行宣讲，解释银行业务办理的常识、电信诈骗犯罪的特点等，真正做到以客户为本，全力协助客户避免资金受损。
第三，注重细节，方便布控。提高电信诈骗甄别能力和防范技巧。在客户办理汇款转账业务时，做到一看二听三了解，看客户办理业务种类、倾听客户说话内容、了解汇款用途。