华夏银行邯郸分行消保服务综合能力提升辅导项目总结

晨曦徐徐拉开了帷幕，又是一个绚丽多彩的早晨，华夏银行的伙伴们在主持人的带领下按照标准流程召开晨会。锐道顾问师共同参与，部署当日工作安排，进行服务流程细节提示。

晨会结束后，顾问老师辅导各岗位同事开门迎客流程及细节，讲解相关标准，并带领大家进行演练。

各支行高度重视本次导入工作，顾问老师和相关责任人对本次项目导入进行沟通，确定工作重点，明确项目推进方向，结合网点厅堂环境探讨各区域硬件调整措施，促进导入高效开展。

顾问老师与跟学人员巡视网点内外环境，讲解相关标准，逐一拍照记录各个区域硬件设施仍需完善点、物品配备情况及标识标牌宣传物料更新等，梳理网点现状问题诊断表。

网点同事结合网点现状问题诊断表，利用客流量低峰期，着手进行整改，优化厅堂物理布局，美化网点环境。

顾问老师持续观摩厅堂服务全流程，从岗位职责梳理、各岗位服务流程优化、特殊客群接待流程、突发客情处置流程、厅堂投诉预防及处理技巧、风控合规等方面同各岗位同事及新员工进行辅导，提高全网点服务水平。

为了能够持续落地网点服务及营销流程，保证服务营销流程导入效果的长效化。顾问老师与各个岗位进行固化沟通，针对接待服务流程进行查漏补缺，巩固前期所学内容，讲解后期岗位服务固化方案，不断提升服务质量。

营业结束后，顾问老师组织全体员工开展夕会，带领大家复盘当日工作，指出问题给予优化建议；讲解三姿规范、仪容仪表标准、各岗位服务流程并进行演练；分析目前消保形势、讲解投诉预防预警技巧、客户投诉处理七步骤，同时举出各类型投诉案例，带领同事们进行分析，讲解应对策略，并给予特定场景演练，提升同事们的消保意识。