3-7月份以来张店支行12345工单回访满意度较差，支行领导高度重视，9月20日晚张店支行召开文优服务消保分析会，会议由张店支行分管行长王伟行长和张店支行全体综服经理参加。
首先由各网点代表逐一阐述分析投诉原因。通过具体分析，目前由于“断卡”和服务态度产生的投诉较为集中。王伟行长指出日常工作中的不足，要求综服经理及时安抚客户情绪，端正服务态度，根据我行文件向客户解释目前开卡需尽职调查相关事宜，向客户解释如果产生涉案帐户对客户自身的危害，提示客户开卡合规使用，如客户仍不接受，及时向上级反映，避免客户情绪激动而产生投诉。
鉴于投诉形式严峻，张店支行王伟行长向张店支行全体综服经理做出如下强调： 一、增强服务意识，提高服务质量。综服经理为直面客户的第一人，其形象代表中国银行，在客户维权意识强烈的今天，务必要做到服务态度端正，做好客户服务。 二、落实补位体制。严谨出现空岗，弹性窗口开启不及时引发客户不满。 三、加强激励约束，细化责任分工。严格执行首问负责制。
会议最后王伟行长总结道，综服经理需树立忧患意识，在投诉产生之前，做好金融服务。对于已产生的投诉，各网点责任人做好录像回放，指出服务缺陷，制定解决措施，严谨出现服务态度类投诉。本次会议强调将文明优质服务入心入脑，从思想上重视文明优质服务，从行动上践行文明优质服务。