我是2023年入行的一名新行员，在沙河口台山小区支行实习已经三周了。每天看着支行哥哥姐姐们为客户忙碌的身影，我也被深深影响着。今天发生了一件特殊的事情，一位客户持他行银行卡到支行ATM取款机取款，发生了银行卡被吞事件。
根据客户反应，今年已经多次发生银行卡被吞事件，给其造成了不小的麻烦。客户坚持自身并没有操作问题，反复强调多次吞卡给其造成了困扰。当时客户情绪较为激动，想要拨打95533投诉电话对台山小区支行进行投诉。大堂经理刘冰在安抚客户情绪的同时，反应迅速告知客户拨打95533需要多方转接，您可以拨打网点负责人直通专线，以便马上得到响应。客户随后拨打了专线电话。
专线拨通后，台山小区支行网点负责人刘璇当即跟客户沟通，了解事情的始末，负责人耐心安抚客户，听取客户意见及要求。同时营运主管曹盛山立刻调取当时ATM取款机监控，仔细寻找问题所在。功夫不负有心人，经过监控调取查验，营运主管发现客户银行卡之所以被机器吞进去，是因为取款机已经将卡片退出，但客户没有及时发现卡片已经退出导致取卡时间超时，最终银行卡被吞。
经过网点负责人的沟通，客户情绪获得了安抚。挂断专线后，网点负责人与营运主管一同二次调取了当时ATM取款机的监控录像，再次确认吞卡原因后，负责人回拨客户电话告知客户吞卡原因，同时热情邀请客户可以向大堂服务人员寻求帮助，在工作人员的协助下进行ATM取款机的操作，防止银行卡再次被吞。客户情绪得到安抚，采纳了负责人的意见，对此次的反馈结果非常满意。
本次投诉顺利解决，网点负责人对大堂经理进行了表彰，同时负责人就此次事件进行了总结。负责人再次交代支行员工如果遇到情绪较为激动的客户，要第一时间安抚客户情绪，如果事态仍旧无法控制，要及时向上级反映，各位工作人员和上级一起出具解决办法，解决客户诉求。
这件特殊的事情给我们这些新行员带来了很大的触动。服务无小事，客户的情绪需要及时安抚，不要轻视任何一件服务过程中的细节。作为新行员，我们也希望可以多多向支行的前辈们学习，学习大家在服务过程中的迅速反应，学习大家在安抚客户时的耐心认真。