根据车队工作安排，为进一步统一规范商务旅客服务流程及服务话术，青重、运城线路利用热备、学习、折返待勤时间开展一轮商务服务流程及话术的现场演练。
线路所属各班组结合作业指导书《动车组列车商务座服务流程》以及段制作的《济南客运段商务旅客服务流程及服务话术》课件进行学习贯宣，根据线路客流特点，尤其重庆方向停站少区间大、管内列车停站多区间短的情况，各班组利用每趟晨会期间重点提示，学习以往商务投诉案例，提高乘务员的服务敏感意识，针对商务座重点旅客进行情景模拟，预想旅客服务需求，灵活掌握，充分利用本次演练时机，确保职工真学真练，学有所获。
“您好，欢迎乘车”。鞠躬15度，手势指引到商务座，五指并拢。
开车后服务，查票时所使用的规范话术、为旅客介绍服务饮食品和备品，征求旅客意见。旅客所需饮食品都要在终端上详细登记，并严格按照旅客要求的时间送餐。如旅客自愿放弃用餐，则应备注“未用餐”。
为旅客介绍服务设施设备，并提醒旅客保管好自己随身携带的贵重物品，不要讲手机等贵重物品放置在座椅上。
为旅客提供茶水、小食品、小毛巾等服务备品，并注意服务用语和端拿递送手势。为旅客提供饮食品时，托盘按要求端拿，饮品摆放在自己身体一侧，以免洒到旅客身上。热饮要提醒旅客“小心烫，请慢用”，并作请的手势。
为旅客提供餐食时，要严格执行“一客一餐一托盘”的要求，餐食放置在餐盘正中，餐具（包含纸巾、牙签）放置于托盘右侧，速溶汤放置于托盘左上方，提醒旅客“小心烫，请慢用”。
到站前五分钟催请旅客，并在征得旅客同意后，收取杂物。观光全程使用托盘收取，大商务车厢终到使用垃圾小推车收取。如车内外温差较大，也要对旅客进行提醒。
通过这次商务座服务演练，班组加强商务赠餐、商务服务话术及流程，落实作业标准的执行，落实“有需求、有服务，无需求、不干扰”的服务理念，服务过程中坚持做到“上车一声问候，途中一杯水，下车一声再见”。切实让旅客切身体会到宾至如归的服务。
注意：（1）服务标准统一规范，全程面带微笑，说话声音轻柔。
（2）乘务人员仪容仪表整洁，行为举止得体，回答问询不卑不亢，润物细无声。
（3）乘务人员在车内服务时忌采用蹲式服务。
