一、案例经过
近日，正逢网点代发工资业务的高峰期，一位头发花白的老先生推着自己的轮椅来到光禄坊支行，神色焦急。正在忙碌的大堂经理见状马上询问客户是否在办理业务过程中遇到了困难。客户称其腿脚不便，以前都是自己的孩子代其在取款机上自助取款。今天自己急需提取现金，可孩子们恰好都不在家，于是决定自己来银行尝试自助取款，但是机上一直显示操作失败。
大堂经理小心翼翼地帮忙推着轮椅将客户带到自助取款机前，并疏导周边客户，避免发生拥挤导致的碰撞和踩踏事件。在大堂经理耐心的解释和手把手地演示指引下，老先生成功取出现金。老先生确认金额无误后高兴地将钱收进了自己的挎包中，大堂经理紧接着护送老先生到门口。临别时，老先生对我行优质服务点赞，称“你们的服务暖心又周到，谢谢你们。”
二、案例分析
当前，社会老年化发展趋势愈加显著。老年人群体作为工行的重要消费客群，其生活和服务需求也越来越多样化。如何帮助老年人跨越数字鸿沟，如何提供更好的服务成为当下重要课题。
老年客户在使用自助设备常常遇到困难，因此银行网点工作人员在为老年人办理业务时，要站在他们的角度思考问题，多一份耐心解释和指导，更好地提高服务质量和效率，提升老年客户群体的满意度。
三、案例启示
（一）提供多元优质的金融服务，满足客户需求。优质的金融服务既要体现在硬件上，更要落实在行动上，特别在当今步入老年社会的时代，要对老年客户群体用心服务，及时解决难题，获得其信任与认可。
（二）维护弱势群体的权益，彰显大行担当。在弱势群体尤其是老年客户遇到业务难题之际，往往也是他们最容易受到权益损害的时候，这时需要与客户保持诚挚耐心的沟通协商，始终与客户站在一起，尽最大努力保护客户的合法权益，切实承担国有大行的社会责任。