为全面推进网点运营改革，构建网点轻型运营格局，新疆昌吉延安中路支行作为首批网点运营改革试点网点，积极响应总分行工作安排，先试先行，不断探索，积极推进预约及到店识别引导服务新模式的推广应用，充分利用改革到店识别引导服务模式优势，进一步深化网点运营改革，提升客旅程服务体验。
一、案例背景
本次网点运营改革投产项目是按照精准识别、人机协同、智能引流的理念，依托"网点通"PAD端平台，借助人工智能、大数据等技术应用，建立智能化、场景化、协同化的到店客户识别引导服务流程，实现线上线下流程有效衔接、客户需求与业务办理路径最佳匹配及网点运营资源有效调度。昌吉延安中路支行高度重视该项目的投产工作，指定专人专班负责做好投产前业务学习培训，组织网点人员班后学习相关资料、视频会议解答等，确保网点人员熟练掌握网点预约、到店识别引导服务新模式和新流程，有效提升网点综合金融服务能力。
二、案例情况
某日，一名客户到我行网点咨询大额存单业务，并表示次日钱到账后到网点办理。网点理财经理立即向客户推荐我行线上预约新服务模式，并引导客户通过微信小程序﹣工行服务进行服务预约，客户预约成功后，预约页面显示取号网点、取号网点地址、排队号、排队人数、过号将作废、业务需携带资料等信息，随即收到我行发送的预约确认提示短信，理财经理记录客户姓名和身份证号后，立刻联系大堂经理通过"网点通﹣客户服务﹣排队管理﹣营销信息﹣到店客户"维护进行VIP客户新增设置，并联系上级行审批。
次日，大堂经理通过"网点通"PAD订单管理界面识别客户为某企业法人，其前一日预约服务号即将到预约服务时间，随即将该客户转介给客户经理，客户经理立即跟进，通过新模式下预约触达功能与客户主动建立联系，对客户进行问候，并向客户确认到店时间，提示客户携带业务办理所需资料，客户对我行新型预约模式及服务表示非常满意。
客户准时到店且成功扫码取号，网点大堂工作人员识别到该客户为VIP客户，且需办理大额存款业务，VIP服务柜台随即叫到该客户服务号，与此同时，网点客户经理也提前，客户经理引导带领该客户至VIP柜台办理业务，和该客户进行深入交谈，在交谈中了解该客户企业经营情况以及现阶段的企业金融需求。在客户办理业务期间，客户经理充分运用客户识别服务引擎，通过"网点通"PAD 关注客户信息视图，精准识别客户信息、资产分布及产品持有情况等，并通过平台推送的专属服务方案，精准识别客户信息、资产分布及产品持有情况等，进一步熟悉掌握客户特征。通过交谈和参考专属服务方案，客户经理向该客户介绍了适合该客户的公司金融产品。VIP柜台客服经理快速高效的为客户办理好大额存单业务，减少了客户等待时间，进一步提升了客户在我行的服务体验，我行的先进服务模式以及工作人员的专业能力、优质服务再一次赢得了客户的好感与信任。
客户对客户经理介绍的公司金融产品非常感兴趣，想要深入了解，客户经理借机将客户引导至客户经理办公室，得知客户公司现有一笔大额资金入账，半年后进货时才需使用，客户经理向其推荐活钱通业务，可享受公司资产增值。了解到该企业经营状况良好，下一年会继续扩大规模，客户经理识别到该客户可能会有资金需求，随即便开展普惠贷款产品精准营销，向客户推荐我行税务贷、e企快贷业务，告知客户可先申请额度，到候根据情况提款，客户对我行的普惠产品高贷款额度低利率的优势所吸引，当即进行了贷款产品精准营销，向客户推荐我行税务贷、e 企快贷业务，告知客户可先申请额度，到时候根据情况提款，客户对我行的普惠产品高贷款额度低利率的优势所吸引，当即进行了贷款额度测算，客户经理为其制定了详细的普惠贷款方案。在网点各岗位的协同努力下，该客户在我行个人存款600万，成为我行私银客户，成功在我行开立对公账户，活钱通存入 2000万元，普惠贷款测额800万。信息的精准对接提高了营销的效能，同时我行新型服务模式和金融产品也为客户带来优质体验和极大便利。
下一步，新疆分行昌吉延安中路支行将做好持续跟踪投产情况及业务指导工作，收集改革项目效果，指导网点做好新旧模式的服务衔接和引导管理；积极引导客户优先使用线上预约后再到网点办理业务，培养客户逐步形成先预约、再到店、优先办的新金融服务理念，为更大业务范围推广打下扎实基础，构建"体验好、流程顺、风控严、效率高"的新型柜面服务模式。