一、面部表情
（一）微笑：发自内心，真诚、友善、适度。坚持“三米八齿”原则，即员工离客户3米内开始自然微笑，露出8颗牙齿为宜。

（二）眼神
1、目光注视：短时交谈，目光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域，目光要柔和亲切；长时间交谈，应注视客户的整个面部，不要聚焦于一处，以散点柔视为宜。 2、目光回避：客户不小心说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，要主动及时回避目光。

（三）其他
面对客户精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。
 

二、站姿
（一）基本要求
1、下额微微内收，颈部挺直，双肩自然放松端平，挺胸收腹，目光平视前方。
2、站立时不得趴、扶、倚、靠，身体不得摇晃，不得叉腰、双手抱胸、搂肩搭背或将手插在裤兜里。
（二）男员工
膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开不超肩宽，双手自然在身体两侧下垂或是用右手握住左手手腕至于小腹前。

（三）女员工
整个身体朝左（右）前方略倾；双手前握，右手在上，左手在下，手掌展开，手指并拢，大拇指藏在手心勿露出，身体和手贴合，置于小腹前；双臂自然下垂，略微弯曲；两脚间呈45度夹角，右（左）脚向后侧半步，左（右）脚的脚后眼顶在右（左）脚脚弓的位置，成“丁”字步站立。

（四）站立服务时的姿态调整
为缓解站姿疲劳，身体可略微调整，可将身体的重心在左右腿间转移，让另一条腿暂时放松休息，但有客户走近时，应立即恢复标准站姿。

三、坐姿
（一）基本要求
1、上体挺直，下颌微收，双目平视，双肩放松，坐椅子的 2/3 处。
2、不前倾后靠，左摇右晃，不可用手托腮、趴在桌上；禁止翘二郎腿、习惯性抖动或手上摆弄东西；切忌大幅度双腿叉开或将双腿伸直。

（二）男员工 

男员工入座时轻按领带，勿使其翘起或搭在桌面。入座后两腿分开，不超肩宽，两腿平行，两手分别放在双膝上。

（三）女员工 

女员工入座时用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，两腿并拢，两脚同时向左或向右侧放，两手相叠后放于膝上或是两手呈前握手势放在两条腿的内侧靠右。临柜空闲时，双手平放桌面，上下交叠。

四、行姿 
基本要求：（一）行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方。
（二）步伐从容，步幅适中，步速均匀，双脚走成平行线。
（三） 双臂以身体为轴，前后约30度——45度自然摆动。
（四）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点、评头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

五、引导、指示手势
（一）基本要求
1、向客户介绍引导指明方向时，上身略向前倾，手指自然并拢，掌心稍稍向上，指向前方，目视客户。
2、禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指点客户。
（二）行进引导
1、行进时应面向客户稍许欠身。
2、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，自己应位于客户的左侧，并不时伸左手示意、引导。
3、行进速度应与客户保持协调。
（三）指示手势
1、为客户指示方向时，手臂要自下而上从身前自然划过，以小肘关节为轴指向目标与身体呈45度角。
2、指示手势范围控制在腰部以上，下颚以下。

六、鞠躬
（一）鞠躬礼包括致意礼（15度）、致谢礼（30度）、致歉礼（45度）。
（二）鞠躬礼要在优雅的站立姿势基础上完成，应先挺直身体，上身下倾，身体从头顶到脚下是一条弧线，先言后礼。