中信银行杭州九堡支行警民联动反诈专班会议

为全力提升支行员工的反诈水平和反诈意识，扎实推进我行的反诈工作，努力守好民众的“钱袋子”，中信银行杭州九堡支行开展了九月反诈专班会议，特邀九堡反诈中心赵警官为支行员工进行反诈知识的宣讲。

在宣讲中，赵警官为我们普及：与前来银行办理业务的客户建立信任是开展反诈工作的第一步，同时也是最重要的一步。在与客户建立信任的过程中，我们有具体的五个步骤可以参考：了解背景，表明身份，提示风险，告知时长以及打消顾虑。

了解背景，是指了解当事人的年龄、职业、婚姻状况等情况，有利于在开展工作中对客户进行精准劝阻。

表明身份，支行员工在开展工作的过程中，要明确的展示自己作为金融从业者反诈专员的身份，因为在心理学中，人们都具有相信权威的倾向。

揭示风险，在发现客户有被诈骗的苗头后，员工在进行工作时要告知当事人一旦将资金汇入诈骗团伙的账号，资金将再不能追回。

告知时长，部分客户会存在对反诈工作不耐烦的态度及心情，因此在进行工作的同时，支行员工应告知客户“反诈宣讲就几分钟，请您耐心听我讲几句。”

打消顾虑，诈骗团伙善于煽动客户的侥幸心理，因此在反诈工作进行的过程中，支行员工要让客户感受到彼此站在一条船上，通过鼓励和引导的方式让客户敢于说实话。

在赵警官生动具体的宣讲过后，九堡支行的员工们立足工作实际，提出两个工作中频繁遇到的问题：如何辨别异常客户？如何委婉劝阻异常客户开卡？

赵警官针对以上两个问题也进行了详细的回答。

如何辨别异常客户？赵警官强调我们在进行金融工作的过程中，要不断贯彻落实建立信任的五部曲。支行员工可以通过了解客户的背景判断客户是否存在答非所问的状态；在表明身份和告知时长的前提下，提高自己在客户心目中的专业度与亲切感；最终在告知风险后判断客户的表现是否异常，若存在异常状况，则进一步引导客户说出实情。

如何委婉劝阻异常客户开卡？赵警官指出在劝阻客户的过程中，应充分发挥警民合作的作用。部分较为直接的客户在受到劝阻后会提出投诉或是纠缠，赵警官表示遇到这种情况，支行员工可以与警局联动，请客户到警局的宣讲室坐一坐，了解真实的反诈案例，力求让客户对反诈工作产生敬畏之心，从而积极配合银行以及警局的工作。